【導(dǎo)讀】為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)交往的需要，人們愈來(lái)愈重視和運(yùn)用公共關(guān)系禮儀。它存在于企業(yè)與公眾的一切交往活動(dòng)中，是企業(yè)員工內(nèi)在修養(yǎng)與外顯行為的綜。著社會(huì)生活的發(fā)展而發(fā)展。在企業(yè)面臨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，公關(guān)禮儀為企業(yè)與員工開。啟了一扇塑造形象的大門。這些功能的有效發(fā)揮，能為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，給企業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)。自尊，就是要自我尊重。一個(gè)人只有自己尊重自己，才能得到別人的尊重。信進(jìn)一步發(fā)展自己。工作交往中要態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親切，避免。冷漠和不耐煩的態(tài)度出現(xiàn)。只有尊重他人，才能贏得相互間的尊重。利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以群體利益、全局利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為重，顧全大局，和諧相處。身份、級(jí)別相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)成員出面陪同。胸中有數(shù)，以便提供有針對(duì)性的服務(wù)。展覽會(huì)的工作人員是代表企業(yè)與公眾直接相接觸的，工。員的素質(zhì)、服務(wù)也有著密切的關(guān)系。在聯(lián)歡會(huì)之前，組織者應(yīng)有意識(shí)地預(yù)先組織好部分節(jié)目，在聯(lián)歡會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，

　　

【正文】 通話結(jié)束時(shí)，作為接話人，一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)等對(duì)方先掛上了電話后再放下話筒。 （三）饋贈(zèng)禮儀 饋贈(zèng)是表示友善和親情的最典型的形式之一。如今，饋贈(zèng)的范圍已大大擴(kuò)大，不僅在日常的人際交往中，而且在社會(huì)企業(yè)之間、組織與公眾之間也被廣泛采用。同時(shí)，饋贈(zèng)含義也得到了新的擴(kuò)展，它不僅僅是表示友好，而且還具有了信息傳遞的功能，將企業(yè)發(fā)展過(guò)程中每一個(gè)值得紀(jì)念的時(shí)刻點(diǎn)綴得更為矚目。通過(guò)一件件寓意深刻的禮品把企業(yè)的形象、組織的信息傳播到四面八方。 在公關(guān)活動(dòng)中使用的禮品主要有禮物、鮮花和賀卡。 饋贈(zèng)禮品的禮儀規(guī)范 饋贈(zèng)禮品前的禮儀問(wèn)題。饋贈(zèng)禮品的時(shí)候，我們要考慮送禮的性質(zhì)。其次，我們還要考慮受禮者的具體情形，選擇受禮者所需要的禮物贈(zèng)送為好。 一般說(shuō)來(lái)，人們?cè)谝韵虏煌膱?chǎng)合選送不同的禮物。 表示謝意或敬意。事業(yè)的發(fā)展離不開眾人的相助，當(dāng)我們接受他人的幫助之后應(yīng)當(dāng)表示感謝，此時(shí)，可以考慮選送錦旗，并將稱頌之語(yǔ)書寫在錦旗之上。 慶典紀(jì)念。當(dāng)其他有關(guān)組織適逢慶典紀(jì)念之時(shí)，為表示祝賀，可送賀匾、書面或題詞，既高雅別致又具欣賞保存價(jià)值。 開張開業(yè)。社會(huì)組織開張開業(yè)之際，都是 宣傳自身、擴(kuò)大影響的好時(shí)機(jī)。因而逢上有關(guān)組織開張開業(yè)之際，有關(guān)部門應(yīng)代表本組織送上一份賀禮，以示助興及祝愿。一般選送鮮花賀籃為多，在花籃的綢帶上寫上祝賀之語(yǔ)和贈(zèng)送單位的名稱。 逢年過(guò)節(jié)。春節(jié)、元旦等節(jié)日，可向企業(yè)的重要公眾、企業(yè)內(nèi)部的員工等，適時(shí)地送上一份小小的禮物，對(duì)他們一年來(lái)給予企業(yè)工作的關(guān)心與支持表示感謝，并希望繼續(xù)得到他們的幫助。此時(shí)可選擇一些應(yīng)節(jié)的禮物相贈(zèng)。 災(zāi)難與不幸。社會(huì)組織的發(fā)展并非一帆風(fēng)順，遇上不測(cè)風(fēng)云之時(shí)，及時(shí)地送上一份禮物表示關(guān)心，更能體現(xiàn)送禮者的情誼。比如：對(duì)方遇上火災(zāi)、 地震等災(zāi)難，馬上去函去電表示慰問(wèn)，也可送上錢款相助等等。 饋贈(zèng)禮品時(shí)的禮儀問(wèn)題。一是禮品的價(jià)值要合適。并非是價(jià)值越昂貴的禮品所表達(dá)的送禮者的情意越深厚。比如慶賀有關(guān)組織慶典紀(jì)念、開張開業(yè)等，所送的禮品只是一種祝賀的表示，不必太昂貴，但若遇對(duì)方蒙遭不幸和災(zāi)難時(shí)，則可考慮多送一些，以表示幫助的誠(chéng)意；其二是指要與受禮者的經(jīng)濟(jì)相適合。中國(guó)人歷來(lái)有“禮尚往來(lái)”的習(xí)俗，若被送者經(jīng)濟(jì)能力有限，當(dāng)接到一份過(guò)于貴重的禮品時(shí)，其心理負(fù)擔(dān)一定會(huì)大于受禮時(shí)的喜悅；其三是要與自己的經(jīng)濟(jì)能力相適合，不必勉為其難，更不應(yīng)互相攀比， 違背有關(guān)規(guī)定。 二是饋贈(zèng)禮品的時(shí)間要及時(shí)。事后補(bǔ)送是有失禮數(shù)的，有時(shí)也會(huì)因時(shí)過(guò)境遷而失去了意義。 三是應(yīng)當(dāng)講究禮品的包裝。禮品要嚴(yán)格使用 XX 二十局集團(tuán)六公司的禮品包裝紙。精美的包裝會(huì)使禮品增添光彩，也能更好地表達(dá)送禮者的誠(chéng)意。 饋贈(zèng)鮮花的禮儀規(guī)范 送花有不同的方式：可以送花籃，可以送一束花，也可以送一枝花；可以送胸花，也可以送瓶花，這就要視具體的情形而定。一般而言，在組織的開張、紀(jì)念、慶典之時(shí)，大多送花籃；迎賓之際送花環(huán)、花束；宴請(qǐng)送胸花。 饋贈(zèng)賀卡的禮儀規(guī)范 賀 卡的使用，首先應(yīng)考慮贈(zèng)送的時(shí)間。賀卡，是一種特別時(shí)節(jié)才使用的卡片。在組織的公共關(guān)系活動(dòng)中，主要是選擇組織的重要節(jié)慶日，如開業(yè)開張、慶功慶典日，或是年末歲初恭賀新年，向員工表示生日祝賀，以及慰問(wèn)病人等，都可以由賀卡傳情。 以組織名義送賀卡，必須使用 XX 二十局集團(tuán)六公司專用賀卡。 一份傳遞友情的賀卡，除了賀卡上鉛印的文字外，最好能寫下寄卡人的親筆贈(zèng)言。一句好的贈(zèng)言，是連接人間真情的紐帶，是心靈溝通的橋梁。 （四）服裝、儀容禮儀規(guī)范 服裝中的禮儀規(guī)范 整潔、美觀、得體是公關(guān)人員著 裝的基本禮儀規(guī)范。具體來(lái)說(shuō)，即要與自身形象和諧與出入場(chǎng)所相和諧，與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。 衣著應(yīng)與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長(zhǎng)相。由于公關(guān)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方在應(yīng)比一般的職業(yè)人員更為考究一些，以表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的公關(guān)人員禮儀形象。 衣著應(yīng)與出入的場(chǎng)所相和諧。公關(guān)人員由于工作的需要，涉及的場(chǎng)合極其廣泛，不同的場(chǎng)合有不同的情境氣氛，在社交場(chǎng)合的穿著大致可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴(yán) 肅的場(chǎng)合時(shí)的著裝，如西服、中山服、旗袍和民族著裝。便服主要是在一般場(chǎng)合、日常社際交往中的穿戴，相對(duì)可隨意一些，各式短衣、襯衣、皮衣等都可。 在一些特定的場(chǎng)合、公關(guān)人員的穿著應(yīng)遵守下列禮儀常規(guī)： 辦公時(shí)的著裝。作為職業(yè)人員，公關(guān)人員大量的工作時(shí)間是在辦公室中度過(guò)的。辦公室工作穿著要整齊、穩(wěn)重、大方。工作人員上班時(shí)不能穿短褲、運(yùn)動(dòng)服，在辦公室不得著超短裙。 宴會(huì)、記者招待會(huì)時(shí)的著裝。通常公關(guān)人員出席這類較為隆重、正規(guī)的社交場(chǎng)合，著裝應(yīng)講究。男性公關(guān)人員可穿著色深一點(diǎn)的西裝，加上白色的襯衣和領(lǐng)帶 。女性公關(guān)人員可穿套裙和旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。 會(huì)見(jiàn)、訪問(wèn)時(shí)的著裝。此時(shí)氣氛較活躍，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝。 禮儀場(chǎng)合的儀容規(guī)范 符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。工作中略施淡妝，顯得端莊美麗、穩(wěn)重大方，切忌濃妝艷抹、過(guò)分修飾。 注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。頭發(fā)要經(jīng)常梳理，男士的胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短；雙手清潔、指甲應(yīng)剪短。服裝要清潔、整齊，特別應(yīng)注意衣領(lǐng)和袖口的干凈；皮鞋要上油擦亮；男士穿西裝時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，著中山裝時(shí)，要扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤，穿長(zhǎng)袖襯衣要將下擺塞在褲內(nèi)，袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、赤腳穿涼鞋出入公眾場(chǎng)合；女子夏天著裙裝時(shí)，襪子口不能露在衣裙之外。 四、公關(guān)文書禮儀規(guī)范 （一）公關(guān)信函 主要是指企業(yè)之間、企業(yè)與公眾之間的一些事務(wù)性聯(lián)系的信件，這些信件可以是介紹企業(yè)情況，或交流企業(yè)信息，或解釋企業(yè)有關(guān)規(guī)定，或回復(fù)公眾來(lái)信、投訴，或感謝公眾支持、合作，或慰問(wèn)企業(yè)內(nèi)部公眾等等，將企業(yè)的信息及時(shí)、準(zhǔn)確地告知公眾，起到溝通、協(xié)調(diào)和誘導(dǎo)的作用，以更好地發(fā)展企業(yè)的事業(yè)。 公關(guān)信函的寫作與一般信函的寫作有相似之處，都有約定俗成的慣用格式，它 包括書寫時(shí)的稱謂、正文、頌語(yǔ)、署名、日期等，需要大家共同遵守。除此之外，公關(guān)信函的寫作與一般信函的寫作又有不同之處，概括而言，它主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是公關(guān)信函的寫作主體是組織，它是組織與組織，或是組織與公眾間的一種信函交往，而不是一般的個(gè)人與個(gè)人間的信函交往。即使公關(guān)人員有時(shí)需要以個(gè)人的身份與公眾進(jìn)行信函往來(lái)，也是代表組織在與公眾進(jìn)行溝通，因而公關(guān)信函寫作，十分重視字里行間所表達(dá)的方式使公眾對(duì)組織有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和建立良好的公共關(guān)系；二是公關(guān)信函的寫作更加注重禮儀規(guī)范，這體現(xiàn)在遵循長(zhǎng)期以來(lái)人們寫作信函時(shí)形 成的固有程式，講究用詞、語(yǔ)氣的得體和禮貌，注重人際間情感的交流。這些是我們?cè)趯懽鞴P(guān)信函時(shí)應(yīng)當(dāng)格外注意的。 公關(guān)信函的一般禮儀規(guī)范 稱謂要禮貌得體。稱謂是收信人的稱呼，稱謂的禮儀要求是準(zhǔn)確和禮貌。 “準(zhǔn)確”是指稱謂要和收信人的身份相符合。如果是寫給組織的，可以組織的具體名稱或具體工作部門相稱，如“ XX 二十局集團(tuán)六公司公司 XX 部”。如果是寫給個(gè)人的，則可按寫信人與收信人間的關(guān)系來(lái)稱謂。對(duì)長(zhǎng)輩的稱胃不宜用于對(duì)平輩的稱謂，對(duì)同事、朋友的稱謂不宜用于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的稱謂。一般來(lái)講，寫給長(zhǎng)輩的信，可按照 輩份來(lái)稱謂；寫給德高望重的領(lǐng)導(dǎo)、著名人士的信，可在其姓后加“老”字，以示尊敬，或在稱謂前加“尊敬的”、“敬愛(ài)的”等修飾語(yǔ)；寫給同事、同行的信，若對(duì)方有職稱或職務(wù)也可稱其職稱或頭銜，這也是一種尊稱；如果關(guān)系特別密切的，不妨直呼其名，但不宜連姓。過(guò)去人們之間通信一般稱“同志”，現(xiàn)在較多地使用“先生”、“女士”?？傊?，信函的稱謂要根據(jù)寫信人和收信人的關(guān)系而定。 “禮貌”，是指要在稱謂前或后加修飾詞，以表示尊敬。比如對(duì)長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)可用“尊敬的”、“敬愛(ài)的”等詞語(yǔ)；對(duì)關(guān)系密切的同事、朋友，可用“親愛(ài)的”，但注意對(duì) 異性不能亂用。 內(nèi)容明確，詞意懇切恭謙。正文寫作的禮儀要求是：第一，主旨明確。第二，表述清晰。第一，語(yǔ)言得體，言辭懇切恭謙。信函寫作也是一種運(yùn)用語(yǔ)言文字的藝術(shù)，其禮儀性在語(yǔ)言、語(yǔ)氣中得以體現(xiàn)。要根據(jù)不同的對(duì)象和信函內(nèi)容來(lái)選擇不同的語(yǔ)言予以正確表達(dá)。介紹組織情況的信函要寫得實(shí)事求是；交流組織信息的信函要寫得準(zhǔn)確明了；解釋組織有關(guān)規(guī)定的信函要寫得清晰詳細(xì)；對(duì)公眾的來(lái)信、投訴的回復(fù)要寫得誠(chéng)懇親切。 結(jié)尾寫上祝頌語(yǔ)。書信中的祝頌語(yǔ)很多，且大多是舊辭古語(yǔ)，有一定的套規(guī)；組織間的祝頌語(yǔ)，多用“此致敬禮”；給 長(zhǎng)輩的信，可在“敬頌”、“恭?！焙髮憽伴L(zhǎng)壽”、“安康”；給老師的信，可在“敬?！薄ⅰ爸?jǐn)頌”后寫“教安”、“講安”；給平輩、同事的信，可在“此致”、“祝您”后寫“敬禮”、“順利”或“握手”；給晚輩的信，可用“望，向上”、“祝，進(jìn)步”等勉勵(lì)之語(yǔ)；給編輯的信，可用“祝您編安”；給病人的信，可用“祝你痊安”等。還可隨季節(jié)變化，用“春安”、“夏安”、“秋安”、“冬安”。 署名語(yǔ)中見(jiàn)禮儀。署名的禮儀應(yīng)講究謙虛、恭敬。以個(gè)人名義通信，署名可直署已名，或在自稱之前加上謙詞，如“愚”、“敝”、“小”等。名字后面有的還寫 上其名語(yǔ)，這也是一種禮貌的表現(xiàn)。給上級(jí)可用“謹(jǐn)上”、“謹(jǐn)稟”；給平輩可用“謹(jǐn)啟”、“手啟”；給晚輩可用“字”、“書”、“白”等。 感謝信的禮儀規(guī)范 公關(guān)信函中最典型的形式有感謝信、慰問(wèn)信、公函、便函等。感謝信的禮儀要求有： 書送感謝信須及時(shí)。對(duì)于他人的幫助，應(yīng)銘記于心并及時(shí)表示感謝，切不可無(wú)動(dòng)于衷或事過(guò)許久才有所反應(yīng)。 書寫感謝信應(yīng)選用紅色紙張，以充分表達(dá)寫信人的感激之情和對(duì)致信人的頌揚(yáng)之意。 張貼感謝信要選擇公眾集中的地方，公開表示感謝，以顯示寫信人的誠(chéng)意和表場(chǎng)好人好事。若與收信人相隔甚遠(yuǎn)，直接來(lái)往不便亦可采用信函郵寄的方式寄給對(duì)方。 感謝信的書寫格式一般為：在信的第一行正中用較大較粗的字體醒目地寫上“感謝信”三個(gè)字；第二行頂格寫被感謝者所在單位名稱；第三行起空格寫正文，寫明為何事向何單位（或何人）表示何種謝意。正文要著重寫對(duì)方對(duì)自己組織的支持和幫助的具體事跡，所表現(xiàn)出的高尚品質(zhì)和精神對(duì)表達(dá)自己組織的謝意。結(jié)尾寫“此致敬禮”等祝頌語(yǔ)，并署上單位名稱，寫信的日期。 慰問(wèn)信的禮儀規(guī)范 慰問(wèn)信是企業(yè)向有關(guān)公眾表示撫慰、問(wèn)侯、鼓勵(lì)、關(guān)切的專用信件。它是企業(yè)加強(qiáng) 與公眾友好關(guān)系的又一種很好的方式。慰問(wèn)信的內(nèi)容可分兩類，一類是對(duì)遇到困難、遭受損失的公眾表示同情、哀痛和關(guān)心，著重鼓勵(lì)對(duì)方戰(zhàn)勝災(zāi)害的勇氣；另一類是對(duì)節(jié)假日?qǐng)?jiān)持生產(chǎn)的公眾或在企業(yè)建設(shè)過(guò)程中做出成績(jī)的公眾表示慰問(wèn)，著重稱頌公眾所做的貢獻(xiàn)。其書寫格式與感謝信基本相同，只是在第一行正中的標(biāo)題當(dāng)中寫明慰問(wèn)的主要事由，如“ XXX 公司致員工的春節(jié)慰問(wèn)信”。慰問(wèn)信的寫作禮儀要求，語(yǔ)言用詞要熱情洋溢，富有感情色彩，使人讀來(lái)感到親切。慰問(wèn)信一般采用郵寄的方式送至慰問(wèn)對(duì)象手中。 公函、便函中的禮儀規(guī)范 函是平行單 位或不相屬的單位之間洽商工作、詢問(wèn)或答復(fù)某種問(wèn)題時(shí)使用的一種專用書信，基本書寫格式與書信相同，但更為慎重，一般是企業(yè)與組織之間聯(lián)系工作時(shí)的公用信件，不可以以個(gè)人名義發(fā)函。函可分為便函和公函二種形式。作為正式公文作用的叫公函。公函須編號(hào)，擬標(biāo)題，一般還須打印。便函無(wú)須編號(hào)和擬標(biāo)題，也不用打印。函可分去函和復(fù)函兩種類型。去函是主動(dòng)向?qū)Ψ缴糖⒐ぷ鳎岢鰡?wèn)題。復(fù)函則是回答來(lái)函提出的事由。公函的書寫格式一般為：第一行正中寫標(biāo)題，如“關(guān)于 XXXXX的函”；第二行靠右邊寫函文的編號(hào)，如 X字 [年 ]XX號(hào)；第三行頂格寫受函單 位；第四行空格起寫正文；末屬靠右邊寫署名和日期，最后加蓋公章。便函采用書信格式。函的正文部分主要由發(fā)文原由和發(fā)文要求兩部分組成。結(jié)束時(shí)，去函常用“特此函告”、“請(qǐng)函復(fù)”復(fù)函用“此復(fù)”、“特此函復(fù)”等字樣。 公函與便函在行文時(shí)應(yīng)遵循禮儀規(guī)范。既不能像下行文那樣（下行文是指上級(jí)組織要求或答復(fù)下屬單位如何處置某種事務(wù)時(shí)所使用的公文）使用權(quán)威性的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，如用“此令”、“望遵照辦理”等詞語(yǔ)：又不必像上行文（上行文是指下級(jí)單位向上級(jí)組織報(bào)告情況或請(qǐng)示對(duì)某項(xiàng)工作、問(wèn)題做出指示的公文）使用謙示詞敬語(yǔ)，如用“當(dāng)否，請(qǐng) 批示”、“特此報(bào)請(qǐng)核批”等詞語(yǔ)，而應(yīng)采取一種平等但又充分尊重對(duì)方的姿態(tài)；另外還要熟練掌握一些平行文（平行文是指無(wú)隸屬關(guān)系的組織之間聯(lián)系工作的一種專用公文）的禮儀用語(yǔ)，如用“為荷”、“為盼”、“為感”、“特此函達(dá)”、“即請(qǐng)查照”等，根據(jù)不同情況而具體地使用。 （二）公關(guān)專用文 公關(guān)專用文是企業(yè)為某些特定的內(nèi)容與公眾進(jìn)行聯(lián)系的函件及文體，它有著特定的寫作格式與要求，如邀請(qǐng)書、請(qǐng)柬、賀詞、歡迎詞、答謝詞以及訃告、悼詞等，這些固定的格式及禮儀規(guī)范，通常不能隨意更改。 邀請(qǐng)書、請(qǐng)柬中的禮儀規(guī)范 邀請(qǐng)書和請(qǐng)柬是社會(huì)組織為喜慶活動(dòng)或特定聯(lián)歡會(huì)，向團(tuán)體或個(gè)人發(fā)出的書面邀請(qǐng)。邀請(qǐng)多用于團(tuán)體，請(qǐng)柬則多用于個(gè)人。 公關(guān)邀請(qǐng)和請(qǐng)柬的設(shè)計(jì)裝幀頗為講究，其風(fēng)格既可是大方、莊重、淡雅，也可是小巧、精致、濃郁