【正文】 單元主題 學(xué)員需求與同理心的建立 講師操作手冊(cè) Train Better, Achieve Best 初級(jí)講師培訓(xùn)班 2 講師操作手冊(cè) 課程內(nèi)容規(guī)劃 SESSION PLAN 課程名稱(chēng)： COURSE 初級(jí)講師培訓(xùn)班 課程主題： SUBJECT 學(xué)員需求與同理心的建立 學(xué)習(xí)目標(biāo)： OBJECTIVES 1. 通過(guò)講授與研討，使學(xué)員理解把握學(xué)員需求與建立同理心之間的關(guān)系。 2. 通過(guò)講授與研討，使學(xué)員了解根據(jù)學(xué)員心理過(guò)程規(guī)劃課程。 課程內(nèi)容概覽： 大 綱 時(shí) 間 1. 課程簡(jiǎn)介 10 2. 掌握學(xué)員需求的重要性 20 3. 掌握學(xué) 員需求的要領(lǐng) 30 4. 休息 10 5. 學(xué)員需求與同理心 50 6. 休息 10 7. 課程規(guī)劃演練 70 8. 結(jié)束語(yǔ) 10 合 計(jì) 210 備 忘 欄 講 義 教 具 活 動(dòng) 投影機(jī) 白板、白板筆 話(huà)筒 初級(jí)講師培訓(xùn)班 3 講師操作手冊(cè) 主題 時(shí)間 講師活動(dòng) 教具 學(xué)員活動(dòng) 10 分 主題 主題介紹與說(shuō)明 PP1 概論 課程大綱說(shuō)明 目標(biāo) 說(shuō)明學(xué)習(xí)目標(biāo) PP2 成果 學(xué)員掌握同理心建立并根據(jù)學(xué)員心理過(guò)程設(shè)計(jì)課程。 經(jīng)驗(yàn) 以往授課的過(guò)程中是否注意建立學(xué)員需求？ 再確認(rèn) 講師應(yīng)注意把握學(xué)員需求并注重學(xué)員心理的變化，建立同理心，才能使課程效果達(dá)到最好 需求的重要性 20 分 講師請(qǐng)學(xué)員翻開(kāi)學(xué)員手冊(cè)第 2 頁(yè)，運(yùn)用兩個(gè)游戲作課程導(dǎo)入。 GAME1： 請(qǐng)按下述要求列豎式計(jì)算： 1) 寫(xiě)下任意一個(gè)三位數(shù)，只要三個(gè)數(shù)字不一樣即可。 2) 把這個(gè)數(shù)字倒過(guò)來(lái)變成第二個(gè)數(shù)。 3) 二者相減，得到第三個(gè)數(shù)。 4) 把第三個(gè)數(shù)倒過(guò)來(lái)變成第四個(gè)數(shù)。 5) 第三個(gè)數(shù)和第四個(gè)數(shù)相加得出第五個(gè)數(shù)。 GAME2： 講師問(wèn)五個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)學(xué)員寫(xiě)出他們的第一反應(yīng) 。 1) 你第一個(gè)想到的顏色是什么？ 2) 你第一個(gè)想到的數(shù)字是什么？ 3) 你第一個(gè)想到的花是什么？ 4) 你第一個(gè)想到的家具是什么？ 5) 現(xiàn)在在你頭腦中閃現(xiàn)的第一個(gè)動(dòng)物是什么？ 通過(guò)第一個(gè)游戲，我們發(fā)現(xiàn)有些事情看似復(fù)雜，但其結(jié)果也是我們可以預(yù)估的；通過(guò)第 學(xué)員 手冊(cè) 預(yù)期回答：學(xué)員得出的答案只有一個(gè)，就是 1089。 預(yù)期回答：大家的答案很可能非常相似。 初級(jí)講師培訓(xùn)班 4 講師操作手冊(cè) 主題 時(shí)間 講師活動(dòng) 教具 學(xué)員活動(dòng) 掌握學(xué)員需求的要領(lǐng) 收集學(xué)員哪些資料 30 分 二個(gè)游戲，我們發(fā)現(xiàn)雖然有人對(duì)某一事物持不同的觀點(diǎn)，但大多數(shù)人可能存在相同的看法。其實(shí)溝通的最佳 方式就是站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。訓(xùn)練的過(guò)程就是溝通的過(guò)程。作為講師，應(yīng)該盡量去發(fā)現(xiàn)、把握大多數(shù)人的共通點(diǎn)，建立有效的溝通。 講師請(qǐng)學(xué)員翻開(kāi)學(xué)員手冊(cè) P3，看訓(xùn)練溝通模式圖。進(jìn)行詳細(xì)闡述，并引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)在七個(gè)程序之間的制約關(guān)系。講師講述：在七個(gè)程序中，只有前兩項(xiàng)的主動(dòng)權(quán)掌握在講師自己手中，而后五項(xiàng)的主動(dòng)權(quán)都是有學(xué)員掌握的。得出結(jié)論：了解學(xué)員的重要意義。 講師展示投影片，通過(guò)對(duì)培訓(xùn)三要素的闡述總結(jié)學(xué)員、講師、內(nèi)容的關(guān)系。 講師首先說(shuō)明培訓(xùn)是雙向的互動(dòng)交流，而不是單向傳授。了解學(xué)員需求有 利于進(jìn)行雙向溝通，減少難 纏學(xué)員，提問(wèn)方式靈活，利于樹(shù)立講師形象，使授課效果達(dá)到最好。了解學(xué)員需求實(shí)質(zhì)上主要是與人接觸并收集信息的工作。 講師請(qǐng)學(xué)員思考需要了解學(xué)員哪些方面的情況？學(xué)員充分發(fā)表。講師在白板上或白報(bào)紙上紀(jì)錄。 發(fā)表結(jié)束后講師展示投影片，簡(jiǎn)要總結(jié)學(xué)員的答案。并簡(jiǎn)述了解這些資料的好處。例如： 人數(shù)多少：便于選擇場(chǎng)地，上課方式以及是否需要講義 性別：以便排座位，分組等 年齡：年輕我們可選內(nèi)容輕松的，年老則講老年人喜愛(ài)的 學(xué)員 手冊(cè) PP3 PP4 學(xué)員書(shū)寫(xiě)心得 預(yù)期回答 ：職級(jí)、年資、工作經(jīng)歷、已有知識(shí)結(jié)構(gòu)等。 初級(jí)講師培訓(xùn)班 5 講師操作手冊(cè) 主題 時(shí)間 講師活動(dòng) 教具 學(xué)員活動(dòng) 了解學(xué)員狀況的途徑 教育程度：高則授課內(nèi)容專(zhuān)業(yè)，低則專(zhuān)業(yè)性少 工作經(jīng)驗(yàn)：閱歷豐富與否，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)是否充足 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：個(gè)人特質(zhì)專(zhuān)長(zhǎng) 等 個(gè)人期許：在授課中調(diào)整授課方向。 …… 請(qǐng)學(xué)員翻開(kāi)學(xué)員手冊(cè)第 4 頁(yè)，這里提供了一些答案供學(xué)員參考。講師舉例詳細(xì)闡述。 講師請(qǐng)學(xué)員翻開(kāi)學(xué)員手冊(cè)第 5 頁(yè)，請(qǐng)學(xué)員站在培訓(xùn)講師的立場(chǎng)上分析學(xué)員還需要了解哪些方面的情況。請(qǐng) 學(xué)員把自己的觀點(diǎn)寫(xiě)在學(xué)員手冊(cè)上，并自由發(fā)表。 大家研討出了這么多學(xué)員的資料和狀況，講師提問(wèn)學(xué)員如何獲取這些資料呢？通過(guò)什么方法獲??？ 講師總結(jié)： ? 培訓(xùn)組織者 ? 受訓(xùn)學(xué)員 ? 學(xué)員的主管 ? 學(xué)員資料 ? 講過(guò)此課的講師 ? 聽(tīng)過(guò)此課的學(xué)員 ? 客戶(hù) ? …… 講師說(shuō)明有了上述問(wèn)題的答案，你就能更好地回答學(xué)員對(duì)你的課程所提出 的問(wèn)題。凡是接受了你訓(xùn)練要旨的人都愿意相信你所說(shuō)的和他們有關(guān)，和他們的背景、知識(shí)、經(jīng)歷與觀點(diǎn)有關(guān)。一個(gè)卓有成效的講師總是從學(xué)員的情況出發(fā)安排及修正內(nèi)容，從學(xué)員的 學(xué)員 手冊(cè) 學(xué)員 手冊(cè) 將大家的補(bǔ)充答案填寫(xiě)在學(xué)員手冊(cè)上 。 預(yù)期回答：講師、學(xué)員、主管等 初級(jí)講師培訓(xùn)班 6 講師操作手冊(cè) 主題 時(shí)間 講師活動(dòng) 教具 學(xué)員活動(dòng) 訓(xùn)練溝通的障礙 角度出發(fā)規(guī)劃訓(xùn)練的進(jìn)度和方式。 了解學(xué)員的背景是為了估計(jì)到學(xué)員學(xué)習(xí)過(guò)程中有可能產(chǎn)生的障礙，每個(gè)障礙都會(huì)使某個(gè)學(xué)員不再聽(tīng)你的講話(huà)。這就是訓(xùn)練溝通的障礙： 可靠度的感覺(jué) 自問(wèn)一下，你是否能成功得使學(xué)員信服你在所涉及的領(lǐng)域有 淵博的知識(shí)或堅(jiān)實(shí)的可信度。 令人分心的環(huán)境 思想不集中會(huì)是在培訓(xùn)期間各種情況中的一種。分散注意力的事包括噪音、天氣、時(shí)間壓力或厭 煩的心理。這些都會(huì)從負(fù)面影響學(xué)員對(duì)訓(xùn)練的注意。你應(yīng)當(dāng)在訓(xùn)練前考慮好解決這些情況的辦法。 對(duì)話(huà)題的態(tài)度 話(huà)題本身是否會(huì)有轉(zhuǎn)移學(xué)員的注意力的東西，一個(gè)卓有成效的講師會(huì)將此考慮在內(nèi)。如果話(huà)題中有潛在的相互抵觸或矛盾，那么你要仔細(xì)措辭并想好遇到異議時(shí)的積極應(yīng)答。如果學(xué)員可能對(duì)話(huà)題感到厭煩，那應(yīng)該由你來(lái)使話(huà)題變得精彩有趣。 對(duì)話(huà)題的知識(shí) 學(xué)員中對(duì)所涉及專(zhuān)題的了解從幾乎不知到所知甚多的都有。如果在一批學(xué)員中有這樣的不同，你就必須采用不同的處理方法與它適應(yīng)。當(dāng)學(xué)員的知識(shí)特別有限時(shí)，我們盡可能地給他們充電；當(dāng)學(xué)員對(duì) 所講主題有一定的熟悉度時(shí)，我們鞏固他們所學(xué)的內(nèi)容，同時(shí)盡量讓他們參與研討；當(dāng)學(xué)員對(duì)所學(xué)的主體非常熟悉時(shí)，講師要盡可能創(chuàng)新。 掌握學(xué)員的需求是為了站在學(xué)員的立場(chǎng) PP6 初級(jí)講師培訓(xùn)班 7 講師操作手冊(cè) 主題 時(shí)間 講師活動(dòng) 教具 學(xué)員活動(dòng) “同理心建立” VCD觀摩 休息 學(xué)員需求與同理心 同理心建立的科學(xué)理論基礎(chǔ) 10 分 50 分 去看待培訓(xùn)，也就是與學(xué)員建立同理心。 講師說(shuō)明：“剛才大家根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)發(fā)表了一些與學(xué)員建立同理心見(jiàn)解，現(xiàn)在我們觀看一個(gè)同理心建立的訪談片，來(lái)看看專(zhuān)家有關(guān)這個(gè)問(wèn)題的看法。 我們自己的研討的結(jié)論和專(zhuān)家的觀點(diǎn)都達(dá)成了一致，其實(shí)這些結(jié)論都是有科學(xué)理論基礎(chǔ)的，接下來(lái)講師借用其他學(xué)科中非常經(jīng)典的理論來(lái)講解建立同理心的理論基礎(chǔ)。 ? 赫茨伯格的“雙因 素理論” 講師展示投影片，這是經(jīng)濟(jì)學(xué)中非常著名的理論。講師進(jìn)行詳細(xì)講解。我們?cè)谶@里要說(shuō)明的就是影響人的滿(mǎn)意程度的，除了有保健因素外，還有激勵(lì)因素。把該做的做完了不一定就會(huì)讓人“滿(mǎn)意”，最多就是“沒(méi)有不滿(mǎn)意”。比如我們到一個(gè)飯館吃飯，這里也很干凈，飯菜的味道也不是不好，也沒(méi)有不良好的服務(wù)，但是你不一定還會(huì)再來(lái)這里吃飯，為什么呢？培訓(xùn)也是一樣，你對(duì)學(xué)員也沒(méi)有批評(píng)，你把課程講完了，你也按時(shí)下客，但是學(xué)員也不一定還會(huì)再來(lái)聽(tīng)你的課程了，為什么？其實(shí)這些都是因?yàn)槿狈?lì)因素造成的。除了讓以上必須具備的以外，還應(yīng)該讓學(xué)員 感到學(xué)到了東西、很輕松、很愉快……這就是激勵(lì)因素的作用。另外，每個(gè)人的狀況不同，會(huì)有不同的需求，而且這種需求是會(huì)不斷增加的。 講師提問(wèn)學(xué)員什么是培訓(xùn)的激勵(lì)因素？請(qǐng)學(xué)員充分發(fā)表，講師總結(jié)并請(qǐng)學(xué)員書(shū)寫(xiě)心得。 ? 馬斯洛的需求層次理論 PP7 PP8 學(xué)員觀看 VCD并寫(xiě)心得