【正文】 銷 銷售中的心理策略： 銷售攻心術(shù) 銷售中的心理策略：銷售攻心術(shù) 每一個(gè)銷售人員都應(yīng)該翻閱 10 遍、摘錄 100 段的經(jīng)典指南！銷售就是一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn)，如果你想成功地賣出產(chǎn)品，必須讀懂客戶內(nèi)心和了解客戶需求才能立于不敗之地。 21 世紀(jì)是競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代！顧客已經(jīng)變得越來(lái)越聰明！一個(gè)成功的銷售人員往往不是因?yàn)樗斆鳎且驗(yàn)樗ㄤN售心理學(xué)！無(wú)論你從事什么行業(yè)，其實(shí)每個(gè)人都是銷售員 .畫(huà)家銷售美感、政治家銷售政見(jiàn)、作家銷售故事、發(fā)明家銷售發(fā)明、男人銷售自己的才華和魄力、女人銷售自己的美麗和學(xué)識(shí) ……人生何處不銷售！《銷售攻心術(shù) :不懂心理學(xué)就做不好銷售》通過(guò)生動(dòng)的解析和事例 .從銷售人員的心理領(lǐng)悟、顧客的消費(fèi)心理透視及銷售過(guò)程中的心理較量等幾個(gè)方面加以充分闡述，讓你在銷售道路上走得更順暢 .讓你的銷售業(yè)績(jī)變得更加卓越！ 作 者： 曹華宗 19866 1 第一章 銷售產(chǎn)品前，先推銷自己 “成功的推銷員一定是一個(gè)偉大的心理學(xué)家。 ”這是銷售行業(yè)的一句名言。實(shí)際上，每個(gè)銷售人員從一開(kāi)始找到客戶直到完成交易，他所需要的不僅僅是細(xì)致的安排和周密的計(jì)劃，更需要和客戶進(jìn)行心理上的交戰(zhàn)，所以從這個(gè)角度來(lái)看，銷售人員必須要了解客戶的心理 ，才能更好地完成自己的銷售工作。同樣，我們?cè)谏町?dāng)中也都知道這樣的一個(gè)事實(shí)：你要想釣到魚(yú)，其中最重要的東西就是魚(yú)餌了。因?yàn)?，不同種類的魚(yú)對(duì)于魚(yú)餌的喜好也不同。由此，你就必須得站在魚(yú)兒的立場(chǎng)上去思考它們喜歡吃什么。 第 1 節(jié)：序言 第 2 節(jié)：銷售 ≠卑微的行業(yè) (1) 第 3 節(jié)：銷售 ≠卑微的行業(yè) (2) 第 4 節(jié)：像商品一樣，展示自己 (1) 第 5 節(jié)：像商品一樣，展示自己 (2) 第 6 節(jié)：像商品一樣，展示自己 (3) 第 7 節(jié)：塑造打動(dòng)人心的第一印象 (1) 第 8 節(jié)：塑造打動(dòng)人心的第一印象 (2) 第 9 節(jié)：設(shè)立目標(biāo)，超越自我 (1) 第 10 節(jié)：設(shè)立目標(biāo)，超越自我 (2) 第 11 節(jié)：誠(chéng)信讓你的推銷之路走得更遠(yuǎn) (1) 第 12 節(jié)：誠(chéng)信讓你的推銷之路走得更遠(yuǎn) (2) 第 13 節(jié)：做真實(shí)的自己 (1) 第 14 節(jié)：做真實(shí)的自己 (2) 第 15 節(jié)：贏得潛在資源的拓展力 (1) 第 16 節(jié)：贏得潛在資源的拓展力 (2) 第 17 節(jié)：展示你靈活聰慧的應(yīng)變力 第 18 節(jié)：擁有讓自己光彩四射的才華 (1) 第 19 節(jié)：擁有讓自己光彩四射的才華 (2) 第 20 節(jié)：自我肯定，讓自己高大起來(lái) 2 第二章 銷售人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 銷售人員每天都需要用技巧來(lái)提升自己情緒的感染能力。但是日復(fù)一日單調(diào)的工作環(huán)境、捉摸不定的客戶、變化無(wú)常的市場(chǎng)、精明能干的競(jìng)爭(zhēng)者 ……這些原因都在壓抑著原本就緊張不安的銷售人員，那么如何才能保持激情呢？答案就是做自己情緒的主人。銷售人員要點(diǎn)燃客戶的激情，就要先點(diǎn)燃自己的激情，因?yàn)橹挥姓鎿吹母星椴拍芨腥究蛻舻那榫w。情緒如同鐘擺一樣，負(fù)面情緒的能量有多大，正面情緒的能量也就有多大，所以發(fā)現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)不要一味壓抑，或者不去理會(huì)，任其自生自滅。 第 21 節(jié)：做自己情緒的主人 (1) 第 22 節(jié)：做自己情緒的主人 (2) 第 23 節(jié)：自信，方能贏得客戶認(rèn)可 (1) 第 24 節(jié)：自信，方能贏得客戶認(rèn)可 (2) 第 25 節(jié)：忍讓與業(yè)績(jī)成正比 (1) 第 26 節(jié)：忍讓與業(yè)績(jī)成正比 (2) 第 27 節(jié)： “好脾氣 ”創(chuàng)造好業(yè)績(jī) (1) 第 28 節(jié)： “好脾氣 ”創(chuàng)造好業(yè)績(jī) (2) 第 29 節(jié)：練就 “一笑了之 ”的豁達(dá)心態(tài) (1) 第 30 節(jié)：練就 “一笑了之 ”的豁達(dá)心態(tài) (2) 第 31 節(jié)：鼓起勇氣，戰(zhàn)勝怯場(chǎng) (1) 第 32 節(jié)：鼓起勇氣，戰(zhàn)勝怯場(chǎng) (2) 第 33 節(jié)：拒絕悲觀，堅(jiān)持到底 (1) 第 34 節(jié)：拒絕悲觀，堅(jiān)持到底 (2) 第 35 節(jié)：磨煉恒心，絕不半途而廢 第 36 節(jié)：積極應(yīng)對(duì) “銷售低潮 ”(1) 第 37 節(jié)：積極應(yīng)對(duì) “銷售低潮 ”(2) 第 38 節(jié)：克服恐懼，練就 “厚臉皮 ” 第 39 節(jié)：遇到挫折，永不放棄 (1) 第 40 節(jié)：遇到挫折，永不放棄 (2) 3 第三章 客戶慣常的消費(fèi)心理 俗話說(shuō)：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。銷售人員在推銷過(guò)程中，充分了解客戶的購(gòu)買心理，是促成生意的重要因素。顧客在成交過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一系列復(fù)雜、微妙的心理活動(dòng)，包括對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問(wèn)題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等。顧客的心理對(duì)成交的數(shù)量甚至交易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的銷售人員都懂得對(duì)顧客的心理予以高度重視。 第 41 節(jié)：解讀顧客的消費(fèi)心理 (1) 第 42 節(jié)：解讀顧客的消費(fèi)心理 (2) 第 43 節(jié)：客戶認(rèn)為自己本來(lái)就是上帝 (1) 第 44 節(jié)：客戶認(rèn)為自己本來(lái)就是上帝 (2) 第 45 節(jié)：抓住客戶的 “從眾 ”心理 (1) 第 46 節(jié)：抓住客戶的 “從眾 ”心理 (2) 第 47 節(jié)：人人都想享有 VIP 待遇 第 48 節(jié)：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理 (1) 第 49 節(jié)：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理 (2) 第 50 節(jié)：價(jià)格對(duì)客戶的影響 第 51 節(jié)：客戶都有占便宜的心理 (1) 第 52 節(jié)：客戶都有占便宜的心理 (2) 第 53 節(jié)：客戶只關(guān)心自己利益的心理 (1) 第 54 節(jié)：客戶只關(guān)心自己利益的心理 (2) 第 55 節(jié)：你不賣，客戶偏要買的逆反心理 第 56 節(jié)：客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)來(lái)自內(nèi)心滿足感的獲得 第 57 節(jié)：客戶要的是賓至如歸的感覺(jué) (1) 第 58 節(jié)：客戶要的是賓至如歸的感覺(jué) (2) 第 1 節(jié)：序言 序言 “成功的推銷員一定是一個(gè)偉大的心理學(xué)家。 ”這是銷售行業(yè)的一句名言。實(shí)際上，每個(gè)銷售人員從一開(kāi)始找到客戶直到完成交易，他所需要的不僅僅是細(xì)致的安排和周密的計(jì)劃，更需要和客戶進(jìn)行心理上的交戰(zhàn)，所以從這個(gè)角度來(lái)看，銷售人員必須要了解客戶的心理，才能更好地完成自己的銷售工作。 同樣，我們?cè)谏町?dāng)中也都知道這樣的一個(gè)事實(shí)：你要想釣到魚(yú)，其中最重要的東西就是魚(yú)餌了。因?yàn)?，不同種類的魚(yú)對(duì)于魚(yú)餌的喜好也不同。由此，你就必須得站在魚(yú)兒的立場(chǎng)上去思考它們喜歡吃什么。 同理，作為一名銷售人員，你要想 “釣 ”到你的客戶，就要站在客戶的角度思考問(wèn)題，弄清楚客戶的心里到底在思考些什么，這樣你才能更好地提升你的業(yè)績(jī)。 美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查表明，通常那些超級(jí)銷售員的業(yè)績(jī)是一般銷售員業(yè)績(jī)的 300 倍。在眾多的企業(yè)里， 80%的業(yè)績(jī)是由 20%的銷售員創(chuàng)造出來(lái)的，而這 20%的人也并非就是俊男靚女，也并不一定 都能言善辯，唯一相同的就是他們都擁有邁向成功的方法，盡管他們那些方法不可能完全相同，但卻有其共同之處，那就是洞悉客戶的心理。 由此可見(jiàn)，在銷售過(guò)程中，你不要覺(jué)得研究客戶的心理是在浪費(fèi)你的時(shí)間，其實(shí)研究他們購(gòu)買的流程、動(dòng)機(jī)和原因，比那些費(fèi)盡口舌卻不討好的推銷方法要有效得多。而作為一名銷售人員，你只有掌握了客戶的心理，你才能在迅速變化的市場(chǎng)中占有一席之地。 但是，在實(shí)際銷售當(dāng)中，很多銷售人員卻都忽略了心理銷售這一重要環(huán)節(jié)。然而，所有的銷售人員都應(yīng)該知道，銷售工作是面對(duì)人的，可以說(shuō)顧客就是市場(chǎng)。因此， 銷售人員在銷售過(guò)程中應(yīng)知道客戶是如何想的，這比什么都重要。而那些不懂心理學(xué)的銷售人員，卻往往會(huì)起到適得其反的效果。 本書(shū)是一本結(jié)合銷售實(shí)踐和最新心理學(xué)研究成果的實(shí)用工具書(shū)，對(duì)銷售人員在銷售的過(guò)程中的不同階段，消費(fèi)者的不同心理，以及銷售人員應(yīng)該怎么去面對(duì)客戶等方面都作了詳細(xì)的介紹，相信會(huì)對(duì)銷售人員的工作有著很強(qiáng)的指導(dǎo)作用。 所以，在銷售中，你要想提升你的銷售業(yè)績(jī)，就一定要懂得察言、觀色、攻心，真正明白心理學(xué)對(duì)銷售的重要性，從而讓自己成為銷售行業(yè)中的一名佼佼者。 最后，祝大家都能實(shí)現(xiàn)自己的銷售 夢(mèng)想，成為行業(yè)的銷售冠軍！ 曹華宗 2020 年 12 月于上海 第 2 節(jié)：銷售 ≠卑微的行業(yè) (1) 第一章 銷售產(chǎn)品前，先推銷自己 1．銷售 ≠卑微的行業(yè) 作為一名銷售人員，最基本的要求就是一定要以一種端正的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己所從事的職業(yè)，否則你將很難做好自己的工作。心態(tài)決定命運(yùn)，銷售工作本身極富挑戰(zhàn)性，是對(duì)銷售人員心理素質(zhì)的全面考驗(yàn)。當(dāng)銷售人員面對(duì)不同的客戶時(shí)，不論客戶怎樣說(shuō)，銷售人員必須要對(duì)自己所從事的職業(yè)有一個(gè)較為理性的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值和意義，體會(huì)到為目標(biāo)而努力奮斗的樂(lè)趣，從而全身心地投入到自己的工作中去。 實(shí)際上，許多銷售新人雖然敢于邁出推銷生涯的第一步，但直接面對(duì)客戶、與其進(jìn)行交流時(shí)就會(huì)表現(xiàn)得坐立不安、手足無(wú)措、語(yǔ)無(wú)倫次。為什么平時(shí)談 笑風(fēng)生的銷售人員，一旦與客戶交談起來(lái)，卻變成了這個(gè)模樣呢？這其實(shí)就是他們的自卑心理在作祟，他們從內(nèi)心深處認(rèn)為銷售是一個(gè)卑微的行業(yè)，干銷售是一件很沒(méi)面子的工作。銷售新人在客戶面前自覺(jué)低人一等、過(guò)于謙卑是非常普遍的現(xiàn)象。他們常常這樣想：如果我不對(duì)客戶尊敬有加，如果我不是每時(shí)每刻都順著客戶的話去講，客戶就不會(huì)下訂單，不會(huì)買我的產(chǎn)品了。 其實(shí)，這樣想是對(duì)銷售工作的誤解。銷售與其他行業(yè)一樣，只是具體工作內(nèi)容不同。銷售人員不是把產(chǎn)品或服務(wù)強(qiáng)加給別人，而是在幫助客戶解決問(wèn)題。你是專家，是顧問(wèn)，你和客戶是平等的，甚至 比他們的位置還要高些，因?yàn)槟愀萌绾蝸?lái)幫助他們，所以你根本沒(méi)必要在客戶面前低三下四。要知道，你看得起自己，客戶才會(huì)信賴你。 而且，在銷售行業(yè)中最忌諱的就是在客戶面前卑躬屈膝。如果你連自己都看不起，別人又怎么會(huì)看得起你呢？表現(xiàn)得懦弱、唯唯諾諾，根本就不會(huì)得到客戶的好感，反而會(huì)讓客戶大失所望 ——你對(duì)自己都沒(méi)有信心，別人又怎么可能對(duì)你銷售的產(chǎn)品有信心呢？ 有一名銷售新人向一位經(jīng)理推銷電腦，其間不斷討好對(duì)方，這讓經(jīng)理十分反感。經(jīng)理看了看電腦，覺(jué)得質(zhì)量不錯(cuò)，但最終并未購(gòu)買。經(jīng)理說(shuō)： “你用不著這樣謙卑，你 推銷的是你的產(chǎn)品，而不是同情。你這樣子，誰(shuí)還會(huì)信任你，買你的東西呢？ ” 由此可見(jiàn)，低三下四的銷售姿態(tài)，不但使商品貶值，也會(huì)使企業(yè)的聲譽(yù)和自己的人格貶值。作為一名剛剛涉足銷售行業(yè)的新人來(lái)講，不管面對(duì)什么樣的客戶，都不要認(rèn)為銷售是一種丟面子的工作。應(yīng)該保持不卑不亢的態(tài)度，至少應(yīng)該與客戶平等相待，只有這樣，才能從根本上贏得客戶。 孫小姐是一位剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，應(yīng)聘到某面點(diǎn)公司，成為一位銷售新人，經(jīng)過(guò)短短一個(gè)星期的培訓(xùn)，就被派到廣東當(dāng)理貨員。 我們經(jīng)?？匆?jiàn)超市的貨架大都擺得整整齊齊，有條不紊，那些 熱銷、便宜的商品通常會(huì)放在最顯眼的位置，其實(shí)這些都是各家廠商理貨員的功勞。靠近門口的貨架、多層貨架上接近視平線的那幾層、店堂里位置顯眼的貨架，全都是像孫小姐這樣的理貨員爭(zhēng)搶的對(duì)象。貨架位置越 “顯眼 ”，種類越繁多，擺得越有條理，就越容易激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。銷量提高了，超市才會(huì)多進(jìn)你的貨，才愿意讓你的產(chǎn)品長(zhǎng)期放在最顯眼的位置。 第一次，孫小姐走進(jìn)一家很小的便利店。面對(duì)貨架前那個(gè)染黃發(fā)的女店員冷冷的面孔，她磨蹭了半天就是不敢開(kāi)口：要不要稱呼她 “小姐 ”?。繒?huì)不會(huì)年紀(jì)太大了 ……如果稱呼她 “阿姨 ”？萬(wàn)一她生氣了 怎么辦 …… 第 3 節(jié)：銷售 ≠卑微的行業(yè) (2) 經(jīng)歷了一番思想斗爭(zhēng)，孫小姐終于慢慢騰騰地來(lái)到她面前，囁嚅著說(shuō)： “你好，我是 面點(diǎn)公司的。 ”女店員轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)，瞪了她一眼問(wèn)： “什么事？ ”“我，我來(lái)看一下我們公司的 ……”“有什么好看的！ ”沒(méi)等孫小姐說(shuō)完，女店員就很不禮貌地把頭扭了過(guò)去。 孫小姐的臉一下子紅了，最后她把心一橫，滔滔不絕地說(shuō)起來(lái)： “你們的貨架有些凌亂，商品的種類比較少，如果多進(jìn)一點(diǎn)我們的商品對(duì)你們也有好處 ……”她說(shuō)得口干舌燥，女店員卻連正眼都不瞧她一下，周圍幾個(gè)女店員都表情冷漠地看著她，孫小姐羞愧難當(dāng) …… 接下來(lái)的幾天里，孫小姐又跑了十多家店，都是這種 “沒(méi)面子 ”的結(jié)局。她的心里有些不舒服了：我是名牌大學(xué)畢業(yè)的，憑什么要干這種沒(méi)面子的工作？ 當(dāng)她在電話里把這種想法告訴公司經(jīng)理時(shí)，經(jīng)理的一番話啟發(fā)了她： “銷售不是一種卑微的工作，銷售人員與其他人一樣，都是用自己的努力實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。你千萬(wàn)不要灰心喪氣，只要堅(jiān)持下來(lái)，肯定會(huì)取得優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。 ” 孫小姐經(jīng)過(guò)仔細(xì)琢磨，覺(jué)得經(jīng)理的話非常正確。是的，銷售是自我價(jià)值 的深刻體現(xiàn)。銷售是自我的再生產(chǎn)，是創(chuàng)造一個(gè)新自我的過(guò)程。 從那以后，孫小姐每周都要光顧那些小超市幾次，時(shí)間久了也摸索出一些經(jīng)驗(yàn)：前幾次只是互相熟悉一下，一般只和人家說(shuō)幾句 “你們挺辛苦的吧 ”， “這里的小偷多嗎 ”之類的話。那些店員表面上很難纏，實(shí)際上也覺(jué)得工作有些無(wú)聊，時(shí)間一長(zhǎng)，便與孫小姐成了 “老朋友 ”，接著就會(huì)把店里的情況一五一十地告訴孫小姐。 這樣，半年的時(shí)間過(guò)去了，那個(gè)城市的 20 多家超市中的 “黃金 ”貨架上便擺滿了孫小姐所在公司的產(chǎn)品。