電話營(yíng)銷培訓(xùn)(已修改)
2025-02-18 15:51 本頁(yè)面
【正文】 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 電話營(yíng)銷培訓(xùn) 一、電話營(yíng)銷的特性（ 4 個(gè)） ... 2 特征 1 電話營(yíng)銷過程是靠聲音傳遞信息 ... 2 特征 2 營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣 ... 2 特征 3 電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過程 ... 2 特征 4 電話營(yíng)銷是感 性而非全然理性的銷售 ... 2 二、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定 ... 3 ... 3 ... 3 ... 4 三、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備 ... 4 （一）了解目標(biāo)客戶的真正需求 ... 4 （二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件 ... 5 （三）準(zhǔn)備好客戶 /老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征 ... 5 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： （四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備） ... 6 四、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練 ... 6 （一）開場(chǎng)白 ... 6 （二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物 對(duì)待秘書 ... 8 （三）有效詢問 ... 9 （四）重新整理客戶之回答 ... 9 （五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn) ... 9 （六）嘗試性成交 ... 9 （七）正式成交 ... 10 （八）異議處理 ... 10 （九）有效結(jié)束電話 ... 11 （十）后續(xù)追蹤電話 ... 11 五、利用銷售工具 ... 11 六、電話營(yíng)銷的事后工 作 ... 12 七、問題 ... 12 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 問題 1：電話營(yíng)銷中的其他注意事項(xiàng) ... 12 問題 2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?2030 秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說的事情感興趣？ ... 13 問題 3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說 ... 13 問題 4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？ ... 13 問題 5：我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析 ... 13 問題 6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析 ... 13 問題 7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的 ... 13 問題 8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料 ... 14 問題 9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日?qǐng)?bào) ... 14 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 一、電話營(yíng)銷的特性（ 4 個(gè)） 特征 1 電話營(yíng)銷過程是靠聲音傳遞信息 銷售員只能靠 “ 聽覺 ” 去 “ 看到 ” 客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無(wú)法看到銷售員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息 來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。 （三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己）而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式，問題 1：電話營(yíng)銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。 特征 2 營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在 20~30 秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 （問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?2030 秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說的事情感興趣？） 特 征 3 電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過程 電話營(yíng)銷其實(shí)就是一種溝通的過程，最好的過程是銷售員說 1/3的時(shí)間，而讓客戶說 2/3 的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會(huì)銷售員說的多一些，而隨著 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會(huì)愈來(lái)愈高 ，所以第一次溝通若處理不好比例反過來(lái)也勉強(qiáng)可以，但是若銷售員說的話超過 3/4 以上，一般可以斷定這次溝通是無(wú)效的，或者說效果會(huì)很差，除非是客戶一直在問問題，他用 1/4 時(shí)間提問，銷售員用 3/4 時(shí)間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等 。（問題 3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說） 特征 4 電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售 電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在 “ 感性面 ” 多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ校徽摃r(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。 那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個(gè)其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對(duì)客戶說（證券公司經(jīng)理人，在說服客戶在他所在的營(yíng)業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開戶之后，你會(huì)感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界 最合理的（理性）。（問題 4：那么我們的產(chǎn)品那些方面是理性的感謝是感性的呢。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第 2 個(gè)問題是要考慮說什么，而本個(gè)問題是要考慮順序問題） 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 二、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定 銷售員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。當(dāng)然由于在不同情況下，面對(duì)不同客戶所訂立的目標(biāo)會(huì)不同，所以對(duì)于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們?cè)跍贤ㄖ?，只是和已?jīng)購(gòu)買的會(huì)員確定一下郵寄地址寄 送發(fā)票和會(huì)員資料，我們就只需要頭腦中又一個(gè)記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來(lái)即可。若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項(xiàng)，還要再次打電話給客戶，就造成浪費(fèi)和給客戶不好的印象?？蛻魰?huì)覺得你做事情沒有條理。 返回來(lái)說我們電話營(yíng)銷的目標(biāo)的確定問題： 一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo)，所以就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會(huì)太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。 許多銷售員在和客戶溝通中，往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，沒有準(zhǔn)備 不 知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而銷售員因 為沒有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會(huì)如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若銷售員沒有準(zhǔn)備，一般都會(huì)是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎
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