【正文】 加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感?？赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來， 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。 問題 4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？ 知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第 2 個(gè)問題是要考慮說什么，而本個(gè)問題是要考慮順序問題 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 理性：產(chǎn)品價(jià)格，內(nèi)容、功能等 感性：價(jià)格便宜 省錢，內(nèi)容滿足需求 彌補(bǔ)其他產(chǎn)品不足，功能快捷 — 效率高，附加服務(wù) 問題 5：我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析 問題 6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析 問題 7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 告知對(duì)方為何打電話過來。 語速適中，口語清晰 每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表 可能您已經(jīng)購(gòu)買了知名度比較高的產(chǎn)品，但是再使用中提供的查詢和服務(wù)并不能滿足您的需求，而且價(jià)格也很高，給您帶來了不必要的浪 費(fèi)。 建立自己的電話銷售樣本 為了客戶溝通中語言的連貫和信息不被遺漏，可以講溝通的目標(biāo)和溝通方式整理好，作為電話銷售的樣本，該樣本也可以整理后成為傳真、 Email、郵寄等的信函。 從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，銷售員必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給客戶（或者傳真 .Email）。 *對(duì)你的服務(wù) /產(chǎn)品有興趣。 提供客戶購(gòu)買后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。 因此，銷售員要有效的結(jié)束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù) /產(chǎn)品。 如果生意沒成交，銷售員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。 ” 客戶：我看過你們的網(wǎng)站，內(nèi)容的確不錯(cuò)，但是其他公司有免費(fèi)贈(zèng)送的，這樣比起來你們的價(jià)格還是貴。（通過權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式） 下面舉幾個(gè)小例子 價(jià)格太貴的反對(duì)問題處理技巧： 客戶： “ 你們的價(jià)格太高了。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值） 不希望太快做決定。 一般來說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： 客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。確定其意向。 王先生，我是 ***公司的張名，最近可好？ 老客戶：最近太忙呀。 “ 王先生，您好，我是 ***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級(jí)會(huì)員，他介紹我打電話給您。 詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。 好了，我們對(duì)開場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在 20 秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。 （這里我給大家講一個(gè)非常貼切的例子，我們大家經(jīng)常會(huì)和朋友們?cè)谝黄鸬臅r(shí)候，讓誰誰今天請(qǐng)客。 示例 3： 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 銷售員： “ 您好，陳先生，我是 ***公司市場(chǎng)部的張名，前幾天前我有寄一些光盤 /資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對(duì)客戶有何好處。 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例： 示例 1，首次和客戶的電話溝通： “ 您好，陳先生，我是 ***公司市場(chǎng)部的張明， ***公司已經(jīng)成立 5 年多了，和 *********合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們公司？ ” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 銷售員 沒有說明為何打電話過來，及對(duì)客戶有何好處。 好，回到主題， 我們先分析一下電話營(yíng)銷的基本步驟有那些，我認(rèn)為可以分成 10個(gè)主要步驟。 四、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 一般來說，電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進(jìn)行面對(duì)面的溝通，當(dāng)然 溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達(dá)的途徑縮小，銷售員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備） 和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢一個(gè)信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。（問題 8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料） （三）準(zhǔn)備好客戶 /老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征 這一點(diǎn)比較明顯，不用多說，在打電話給客戶 /老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感?？赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。 所以其中就涉及如下一個(gè)問題：（問題 7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的，提示 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： （問題 6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析） 一般情況下客戶購(gòu)買任何產(chǎn)品的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來無非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一 種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。準(zhǔn)備好客戶 /老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征 得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息 對(duì)于一些批量溝通或者重點(diǎn)溝通（如光盤贈(zèng)送中批量對(duì)客戶信息的和一項(xiàng)的確認(rèn)；對(duì)重點(diǎn)客戶的溝通），要進(jìn)行溝通前的準(zhǔn)備工作，在電話溝通前，擬定一份目標(biāo)表，將主要目標(biāo)和 次要目標(biāo)列出，以便能夠在和客戶溝通中理順?biāo)悸罚⑶铱梢栽陔娫挏贤ê蟠_定那些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那些沒有實(shí)現(xiàn)，根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況整理出，下次溝通時(shí)間，溝通人物，溝通方式，和溝通的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。 讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購(gòu)買的提案 常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶 更多免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸： 那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。比如，我們?cè)跍贤ㄖ?，只是和已?jīng)購(gòu)買的會(huì)員確定一下郵寄地址寄 送發(fā)票和會(huì)員資料，我們就只需要頭腦中又一個(gè)記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。 那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個(gè)其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對(duì)客戶說（證券公司經(jīng)理人，在說服客戶在他所在的營(yíng)業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開戶之