【正文】 電話營(yíng)銷培訓(xùn) 一、電話營(yíng)銷的特性（4個(gè)）... 2 特征1電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音傳遞信息... 2 特征2營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣... 2 特征3電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程... 2 特征4電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售... 2 二、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定... 3 ... 3 ... 3 ... 4 三、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備... 4 （一）了解目標(biāo)客戶的真正需求... 4 （二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件... 5 （三）準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征... 5 （四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）... 6 四、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練... 6 （一）開場(chǎng)白... 6 （二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物對(duì)待秘書... 8 （三）有效詢問(wèn)... 9 （四）重新整理客戶之回答... 9 （五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)... 9 （六）嘗試性成交... 9 （七）正式成交... 10 （八）異議處理... 10 （九）有效結(jié)束電話... 11 （十）后續(xù)追蹤電話... 11 五、利用銷售工具... 11 六、電話營(yíng)銷的事后工作... 12 七、問(wèn)題... 12 問(wèn)題1：電話營(yíng)銷中的其他注意事項(xiàng)... 12 問(wèn)題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?030秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？... 13 問(wèn)題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說(shuō)... 13 問(wèn)題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？... 13 問(wèn)題5：我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說(shuō)明分析... 13 問(wèn)題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析... 13 問(wèn)題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的... 13 問(wèn)題8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料... 14 問(wèn)題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日?qǐng)?bào)... 14一、電話營(yíng)銷的特性（4個(gè)）特征1電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音傳遞信息銷售員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無(wú)法看到銷售員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。 （三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己）而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式，問(wèn)題1：電話營(yíng)銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。 特征2營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。（問(wèn)題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?030秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？） 特征3電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷其實(shí)就是一種溝通的過(guò)程，最好的過(guò)程是銷售員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會(huì)銷售員說(shuō)的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會(huì)愈來(lái)愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過(guò)來(lái)也勉強(qiáng)可以，但是若銷售員說(shuō)的話超過(guò)3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無(wú)效的，或者說(shuō)效果會(huì)很差，除非是客戶一直在問(wèn)問(wèn)題，他用1/4時(shí)間提問(wèn)，銷售員用3/4時(shí)間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等。（問(wèn)題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說(shuō)） 特征4電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ?，不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。 那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個(gè)其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對(duì)客戶說(shuō)（證券公司經(jīng)理人，在說(shuō)服客戶在他所在的營(yíng)業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開戶之后，你會(huì)感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性）。（問(wèn)題4：那么我們的產(chǎn)品那些方面是理性的感謝是感性的呢。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說(shuō)什么，后說(shuō)什么？前面的第2個(gè)問(wèn)題是要考慮說(shuō)什么，而本個(gè)問(wèn)題是要考慮順序問(wèn)題）二、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定 銷售員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。當(dāng)然由于在不同情況下，面對(duì)不同客戶所訂立的目標(biāo)會(huì)不同，所以對(duì)于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們?cè)跍贤ㄖ?，只是和已?jīng)購(gòu)買的會(huì)員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會(huì)員資料，我們就只需要頭腦中又一個(gè)記憶，打電話給客戶問(wèn)清楚記錄下來(lái)即可。若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問(wèn)題詢問(wèn)，以免漏掉一項(xiàng)，還要再次打電話給客戶，就造成浪費(fèi)和給客戶不好的印象?？蛻魰?huì)覺得你做事情沒(méi)有條理。 返回來(lái)說(shuō)我們電話營(yíng)銷的目標(biāo)的確定問(wèn)題： 一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo)，所以就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會(huì)太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。 那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說(shuō)在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。 許多銷售員在和客戶溝通中，往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，沒(méi)有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而銷售員因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會(huì)如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若銷售員沒(méi)有準(zhǔn)備，一般都會(huì)是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕。或者開心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)又這樣的機(jī)會(huì)，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來(lái)發(fā)芽的就會(huì)比較多） 下面我們討論以下那些是主要目標(biāo)，那些是次要目標(biāo)。 常