電話營銷專業(yè)培訓(xùn)教材-wenkub
2023-04-21 04:42:16 本頁面
【正文】 產(chǎn)品購買的提案 常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶 或者開心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)又這樣的機(jī)會(huì)，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發(fā)芽的就會(huì)比較多） 下面我們討論以下那些是主要目標(biāo)，那些是次要目標(biāo)?？蛻魰?huì)覺得你做事情沒有條理。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第2個(gè)問題是要考慮說什么，而本個(gè)問題是要考慮順序問題）二、電話營銷的目標(biāo)確定 銷售員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。一般情況在初次溝通中總會(huì)銷售員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會(huì)愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強(qiáng)可以，但是若銷售員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會(huì)很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時(shí)間提問，銷售員用3/4時(shí)間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等。 特征2營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。電話營銷培訓(xùn) 一、電話營銷的特性（4個(gè)）... 2 特征1電話營銷過程是靠聲音傳遞信息... 2 特征2營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣... 2 特征3電話營銷是一種你來我往的過程... 2 特征4電話營銷是感性而非全然理性的銷售... 2 二、電話營銷的目標(biāo)確定... 3 ... 3 ... 3 ... 4 三、電話營銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備... 4 （一）了解目標(biāo)客戶的真正需求... 4 （二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件... 5 （三）準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征... 5 （四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說） 特征4電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ?，不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。當(dāng)然由于在不同情況下，面對(duì)不同客戶所訂立的目標(biāo)會(huì)不同，所以對(duì)于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。 返回來說我們電話營銷的目標(biāo)的確定問題： 一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo)，所以就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會(huì)太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。 常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定 取得客戶的相關(guān)資料 （問題5：我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析）三、電話營銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備做任何事情都要事先準(zhǔn)備和計(jì)劃，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作：（包括宏觀的準(zhǔn)備和為官細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備） 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送之類，只是在客戶對(duì)我們的主要銷售產(chǎn)品認(rèn)可，且因?yàn)槟承┰颡q豫不決的時(shí)候才告訴他，起到推動(dòng)作用），這點(diǎn)是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。 除了以上所屬兩點(diǎn)重要?jiǎng)訖C(jī)之外，還有一個(gè)輔助但是客戶會(huì)比較關(guān)心的方式，如安全感問題，體現(xiàn)在客戶對(duì)我們產(chǎn)品和公司的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)品內(nèi)容的全面性和權(quán)威性等方面的考慮。產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時(shí)候要經(jīng)過很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單。） 同時(shí)在進(jìn)行電話溝通中可能需要即可為客戶提供相應(yīng)的文件，如與客戶的溝通中，需要提前準(zhǔn)備好前面和客戶溝通的詳細(xì)記錄，標(biāo)準(zhǔn)樣式的報(bào)價(jià)單，購買流程表，訂閱表格（協(xié)議）等，便于客戶有需求的石斛可以即可提供，若和有可能進(jìn)行合作和代理的客戶，代理協(xié)議樣本，合作模式建議書等等要準(zhǔn)備好樣稿，在需要的時(shí)候可以幾十提供給客戶參考和查閱。（問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日?qǐng)?bào)） （四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。 這好像有點(diǎn)像寫小說，大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以，但是若用文字表達(dá)出來，讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動(dòng)，就不是誰都可以做到的，因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想， 銷售員就是只通過語言一種途徑去表達(dá)。 1. 找到目標(biāo)關(guān)鍵人物 3. 重新整理客戶之回答 5. 嘗試性成交 7. 異議處理 9. 后續(xù)追蹤電話 下面我們就各個(gè)步驟進(jìn)行一些分析和示例：（一）開場白 我們前面講電話營銷的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶，就是對(duì)開場白的要求。 客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。 平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到。 我們大多數(shù)時(shí)候會(huì)說，你要請(qǐng)客呀，這時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)反問，我為什么請(qǐng)客？會(huì)爭論一番不一定會(huì)成功； 改變一下，你說“你今天就請(qǐng)客呀！”（今天要重點(diǎn)語調(diào)）對(duì)方就可能會(huì)說，為什么要今天？^_^，上當(dāng)了，現(xiàn)在你們只需要和他說，那明天也行，ok，小有成就。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事： ？ ？ ？ 好，我們舉一個(gè)比較正確的示例： ：“喂，陳先生嗎？我是******市場部/***********的陳
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