【正文】 公民部員工手冊(cè) （內(nèi)部資料，注意保管） 1 公 民 部 部門人員擔(dān)任 領(lǐng)隊(duì)、全陪、導(dǎo)游的規(guī)定 為進(jìn)一步加強(qiáng)部門日常管理，嚴(yán)格規(guī)范各種工作程序，同時(shí)利用多 2 種機(jī)會(huì)豐富員工專業(yè)知識(shí)，提高員工崗位技能?，F(xiàn)就部門員工擔(dān)任領(lǐng) 隊(duì)、全陪、導(dǎo)游有關(guān)工作，規(guī)定如下： 第一條 部門員工擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全陪、導(dǎo)游，是公民部員工的一項(xiàng)必要業(yè)務(wù)工作。 第二條 部門將視業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)淡季和節(jié)日安排部門員工擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全陪、導(dǎo)游。具體為： 業(yè)務(wù)處產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售支持和線路操作人員，可在業(yè)務(wù)淡季或節(jié)日期間領(lǐng)隊(duì)、全陪、導(dǎo)游。 業(yè)務(wù)處護(hù)照、簽證、與連鎖營(yíng)業(yè)部對(duì)接操作人員，可在節(jié)日期間領(lǐng)隊(duì)、全陪、導(dǎo)游。 第三條 擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全陪、導(dǎo)游首先應(yīng)以員工所在業(yè)務(wù)處負(fù)責(zé)的旅游線路為主。根據(jù)部門工作需要，可由部門安排擔(dān)任本處業(yè)務(wù)以外的其他線路擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全陪、導(dǎo)游 。 第四條 領(lǐng)隊(duì) 東南亞處、澳新處、日韓處產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售支持和線路操作人員一年內(nèi)至少應(yīng)兩次作為領(lǐng)隊(duì)，前往本處所負(fù)責(zé)的旅游目的地國(guó)家；上述業(yè)務(wù)處其他人員一年內(nèi)至少應(yīng)一次作為領(lǐng)隊(duì)，前往本處所負(fù)責(zé)的旅游目的地國(guó)家。 綜合處出團(tuán)說(shuō)明會(huì)和投訴解決操作人員，一年內(nèi)根據(jù)需要應(yīng)至少作為領(lǐng)隊(duì)前往所有開(kāi)放旅游目的地國(guó)家一次。 會(huì)展處重點(diǎn)客戶，必須安排會(huì)展處人員或相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)處人員擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)。 第五條 全陪和導(dǎo)游 在國(guó)內(nèi)處和接待處處內(nèi)工作不受影響的前提下，應(yīng)盡量安排本處員工擔(dān)任重要客戶的全陪或?qū)в巍? 3 第六條 部門員工擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全陪或?qū)в蔚墓ぷ鞒绦? 各處根據(jù)本處業(yè)務(wù)情況由處經(jīng)理向部門提出申請(qǐng)，報(bào)部門總經(jīng)理審批。 各處將部門總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)告，交綜合處與公司導(dǎo)游部協(xié)商辦理。 安排跨業(yè)務(wù)處擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)由綜合處提出申請(qǐng)，并經(jīng)員工所在處 4 經(jīng)理同意后，報(bào)部門總經(jīng)理批準(zhǔn)。 凡擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全陪或?qū)в稳藛T，必須在出團(tuán)前根據(jù)處經(jīng)理安排進(jìn)行出團(tuán)期間工作交接。 第六條 領(lǐng)隊(duì)、全陪、導(dǎo)游補(bǔ)助 凡在正常工作期間，擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全陪、導(dǎo)游人員，不享受出團(tuán)補(bǔ)助（只報(bào)應(yīng)有的交通費(fèi)），不影響當(dāng)月效益工資。 凡在節(jié)日期間，擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全陪、導(dǎo)游人員，享受出團(tuán)補(bǔ)助。 本規(guī)定自即日起執(zhí)行。 公 民 部 2020 年 5 月 8 日 公民部員 工業(yè)務(wù)操作過(guò)失處罰規(guī)定 為進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)操作程序，有效規(guī)避人為失誤，實(shí)現(xiàn)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本實(shí)施細(xì)則。 適用范圍 第一條 凡部門員工因未能完成崗位職責(zé)或未能嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，在工作中發(fā)生失誤，給部門造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按本規(guī)定進(jìn)行處罰。 第二條 操作過(guò)失處罰除對(duì)直接責(zé)任人外，同時(shí)處（正、副）經(jīng)理和分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理也應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任，一并接受處罰。 5 產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員、銷售支持人員過(guò)失處罰 第三條 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷售支持人員，因報(bào)價(jià)造成團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失，事先經(jīng)處經(jīng)理審核的，按實(shí)際損失金 額，由當(dāng)事人承擔(dān) 50%，處經(jīng)理承擔(dān)45%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 5%。事先未經(jīng)處經(jīng)理審核的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 80%，處經(jīng)理承擔(dān) 15%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 第四條 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷售支持人員，因操作過(guò)程中各項(xiàng)失誤，造成團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 70%，處經(jīng)理承擔(dān) 25%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 5%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 第五條 銷售支持人員，對(duì)銷售人員進(jìn)行了正常團(tuán)隊(duì)之外的其他承諾無(wú)法兌現(xiàn)，造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失，事先經(jīng)處經(jīng)理同意的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 50%，處經(jīng)理承擔(dān) 45%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。事先未經(jīng)處經(jīng)理同意，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 80%，處經(jīng)理承擔(dān) 15%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 操作人員過(guò)失處罰 第六條 操作人員在電腦訂單系統(tǒng)內(nèi)行程錄入錯(cuò)誤，造成團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 70%，處經(jīng)理承擔(dān) 25%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 第七條 操作人員未能及時(shí)通知營(yíng)業(yè)部行程變更的，造成團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 75%，處經(jīng)理承擔(dān) 20%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 第八條 操 作人員在客人資料轉(zhuǎn)接過(guò)程中發(fā)生證照丟失或暫時(shí)無(wú) 6 法找到情況，造成團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 80%，處經(jīng)理承擔(dān) 15%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 簽證人員過(guò)失處罰 第九條 簽證人員在正常時(shí)間內(nèi)，因操作失誤影響簽證時(shí)間，造成團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 80%，處經(jīng)理承擔(dān) 15%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 第十條 簽證人員辦理代辦簽證業(yè)務(wù)，因操作失誤未能認(rèn)真核銷簽證（客人滯留未歸的），造成部門經(jīng)濟(jì)損失的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 80%，處經(jīng)理承擔(dān) 15%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 第十一條 簽證人員在客人資料轉(zhuǎn)接過(guò)程中發(fā)生證照丟失或暫時(shí)無(wú)法找到情況，造成團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān)80%，處經(jīng)理承擔(dān) 15%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 銷售人員過(guò)失處罰 第十二條 團(tuán)隊(duì)直接銷售人員或同行銷售人員，對(duì)客戶進(jìn)行了正常團(tuán)隊(duì)之外的其他承諾無(wú)法兌現(xiàn)，造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失，事先經(jīng)處經(jīng)理同意的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 50%，處經(jīng)理承擔(dān) 45%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。事先未經(jīng)處經(jīng)理同意，按實(shí)際損失金額，由 當(dāng)事人承擔(dān) 80%，處經(jīng)理承擔(dān) 15%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 第十三條 團(tuán)隊(duì)直接銷售人員或同行銷售人員，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未能收繳全部團(tuán)款，造成團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān)70%，處經(jīng)理承擔(dān) 25%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 7 第十四條 團(tuán)隊(duì)直接銷售人員或同行銷售人員，未與客人簽定參團(tuán)合同，造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 75%，處經(jīng)理承擔(dān) 20%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 第十五條 未經(jīng)處經(jīng)理同意，團(tuán)隊(duì)直接銷售人員或同行銷售人員，擅自對(duì)外接團(tuán)報(bào)價(jià)，出現(xiàn)問(wèn)題造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 80%，處經(jīng)理承擔(dān) 15%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 其他人員過(guò)失處罰 第十六條 護(hù)照辦理人員在正常時(shí)間內(nèi)，因操作失誤影響外地辦照、換卡時(shí)間，造成團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān)80%，處經(jīng)理承擔(dān) 15%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 第十七條 護(hù)照辦理人員在客人資料轉(zhuǎn)接過(guò)程中發(fā)生證照丟失或暫時(shí)無(wú)法找到情況，造成團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失的，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 80%，處經(jīng)理承擔(dān) 15%，分管副總 經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 第十八條 廣告審核人員，因廣告用語(yǔ)引起異議，造成團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān) 50%，處經(jīng)理承擔(dān) 45%，分管副總經(jīng)理承擔(dān) 3%，總經(jīng)理承擔(dān) 2%。 過(guò)失認(rèn)定程序和出發(fā)實(shí)施 第十九條 凡各處因員工工作事失誤出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)想方設(shè)法解決問(wèn)題，力爭(zhēng)將團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失降低在最小范圍內(nèi)。事后各處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況分清責(zé)任，并按本規(guī)定向部門提出具體處罰意見(jiàn)。部門根據(jù)各處 8 提出的處罰意見(jiàn)，確定處罰方案下發(fā)，并交部門財(cái)務(wù)備案。根據(jù)本規(guī)定進(jìn)行的處罰，將在員工當(dāng)月效益工資中扣除，不足 部分順延至下月，直至扣齊為止。 第二十條 對(duì)員工工作失誤造成重大經(jīng)濟(jì)損失，部門將根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，對(duì)責(zé)任人將在本規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行相關(guān)行政處罰。 本規(guī)定自正式公布之日起實(shí)施。 公 民 部 2020 年 4 月 21 日 管理處的職能 職能： 負(fù)責(zé)協(xié)助、支持和保障部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利、有序進(jìn)行。 工作范圍： 1. 產(chǎn)品管理：進(jìn)行國(guó)內(nèi)、 出境旅游市場(chǎng)的調(diào)研與分析，向相關(guān)業(yè)務(wù)處提供產(chǎn)品資訊和建議；建立和維護(hù)公民部產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)；公民部產(chǎn)品的統(tǒng)一管理；負(fù)責(zé)公民部與公司產(chǎn)品部的對(duì)接。 2. 價(jià)格管理：同行價(jià)格的收集與分析；向各業(yè)務(wù)處提供價(jià)格建議；審核和管理各業(yè)務(wù)處制定的產(chǎn)品價(jià)格。 9 3. 合同管理：代表部門對(duì)外簽訂各類合同；審核各業(yè)務(wù)處簽訂的業(yè)務(wù)合同；合同檔案的建立與維護(hù)；監(jiān)督合同的借用與收回。 4. 宣傳推廣：部門產(chǎn)品和價(jià)格的對(duì)外發(fā)布；在各類媒體上的廣告宣傳；產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳品的設(shè)計(jì)制作；行業(yè)內(nèi)各類會(huì)議、展覽的組織和參與；與境內(nèi)外旅游管理、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門的日常聯(lián)絡(luò)； 負(fù)責(zé)公民部與公司營(yíng)運(yùn)管理部、總裁辦公室、連鎖經(jīng)營(yíng)部和青旅在線的對(duì)接和協(xié)調(diào)。 5. 質(zhì)量管理：對(duì)合作單位 (主要是接待社 )進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，對(duì)于發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題或多次發(fā)生投訴的合作單位，代表部門與其協(xié)商解決方案或取消其接待資格。 6. 行政管理：部門規(guī)章制度的制定、發(fā)布、實(shí)施和監(jiān)督；考勤管理；發(fā)票管理；固定資產(chǎn)管理；辦公用品的采購(gòu)與發(fā)放；郵件收發(fā)；安全管理；衛(wèi)生管理；代表部門與公司其他部門的溝通與協(xié)調(diào)；部門總經(jīng)理交辦的其他工作。 工作權(quán)限： 1．工作執(zhí)行受公民部的審核、監(jiān)督。 2．職責(zé)范圍內(nèi)的工作有獨(dú)立處置權(quán)。 3．就管理處的 經(jīng)營(yíng)管理、人員設(shè)置以及與其他部門的協(xié)作情況的報(bào)告權(quán)和建議權(quán)。 管理處的組織機(jī)構(gòu) 隸屬關(guān)系： 隸屬領(lǐng)導(dǎo)：公民部總經(jīng)理 隸屬職位：經(jīng)理（處長(zhǎng)）、副經(jīng)理（副處長(zhǎng)）、業(yè)務(wù)主管 、 業(yè)務(wù) 經(jīng)理。 組織機(jī)構(gòu)圖： 公民部總經(jīng)理 10 組織編制表 職位 編制 實(shí)際 差異 備注（擬安排人選） 經(jīng)理 1 1 0 王瑋（兼） 副經(jīng)理 1 0 1 業(yè)務(wù)主管 1 1 0 陳小剛（？） 業(yè)務(wù)經(jīng)理 1 1 0 孟黎娜（？） 合計(jì) 4 3 1 職位說(shuō)明書(shū) 職務(wù)名稱 經(jīng)理 /副經(jīng)理 職位代碼 部門 公民 部 直接上級(jí) 總經(jīng)理 工資等級(jí) 工作概述： 在部門總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)籌落實(shí)管理處職能，保障各項(xiàng)工作的規(guī)范運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)管理處工作目標(biāo)。 業(yè)務(wù)主管： 價(jià)格管理、宣傳推廣 管理處經(jīng)理 管理處副經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理：產(chǎn)品管理、合同管理、行政管理 11 工作內(nèi)容： 1． 主持制訂年度、季度、月度工作計(jì)劃。 2． 建立、完善工作和管理制度，保持良好、高效的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。 3． 嚴(yán)格督導(dǎo)工作秩序和標(biāo)準(zhǔn)。 4． 科學(xué)考評(píng)員工工作績(jī)效，合理分配效益工資，調(diào)動(dòng)員工積極性。 5． 協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。 工作權(quán)限： 1． 工作執(zhí)行受總經(jīng)理的監(jiān)督、審核。 2． 職務(wù)范圍內(nèi)的工作有獨(dú)立處置權(quán)、知情權(quán)。 3． 就主管的工作向部門的報(bào)告權(quán)、建議權(quán)。 任職資格條件： 1． 具有大學(xué)本科以上學(xué)歷。 2． 從事 旅游管理業(yè)務(wù)兩年以上。 3． 熟練使用電腦。 4． 具有良好的組織能力、分析判斷能力、策劃能力、銷售能力、公關(guān)能力，具有較好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力和信息處理能力。 5． 身體健康、品行端正、敬業(yè)愛(ài)崗、團(tuán)結(jié)協(xié)作。 職位說(shuō)明書(shū) 職務(wù)名稱 業(yè)務(wù)主管 /業(yè)務(wù)經(jīng)理 職位代碼 部門 公民部 直接上級(jí) 經(jīng)理 /副經(jīng)理 工資等級(jí) 12 工作概述： 在經(jīng)理 /副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，落實(shí)管理處各項(xiàng)具體工作。 工作內(nèi)容： 詳見(jiàn)《管理處職能 — 工作范圍》。 工作權(quán)限： 1． 工作執(zhí)行受經(jīng)理 /副經(jīng)理的監(jiān)督、審核。 2． 職務(wù)范圍內(nèi)工作的獨(dú)立處置權(quán)、知情權(quán) 。 3． 就主管的工作向經(jīng)理 /副經(jīng)理的報(bào)告權(quán)、建議權(quán)。 任職資格條件： 1．具有大專以上學(xué)歷。 2．從事旅游業(yè)務(wù)一年以上。