【正文】 紅蜻蜓《達(dá)標(biāo)店長工作手冊》之 店 鋪 人 員 管 理 分 冊 試行本 人力資源部編 目錄 一、店長負(fù)責(zé)制 —— 店長的角色定位 —— 薪酬激勵(lì)方案 —— 店長的管理職能 六、培訓(xùn)與發(fā)展 —— 優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì) —— 培訓(xùn)系統(tǒng) —— 店長的職責(zé) —— 培訓(xùn)操作 —— 店長的權(quán)利 —— 店長、店員的晉升和發(fā)展 二、店長日常工作流程 —— 每天工作 —— 每周工作 —— 每月工作 三、組織架構(gòu)和職位設(shè)置 —— 人員組織架構(gòu)圖 —— 片區(qū)督導(dǎo)職責(zé)與工作說明 —— 副店長 /值日店長 /見習(xí)店長職責(zé)與工作說明 —— 收銀員職責(zé)與工作 說明 —— 導(dǎo)購員職責(zé)與工作說明 四、基礎(chǔ)管理 —— 人員招聘選用、認(rèn)證 —— 工作守則 —— 獎(jiǎng)罰制度 —— 考勤管理 —— 人員調(diào)動(dòng)、離職管理 五、薪酬激勵(lì) —— 激勵(lì)的原理 店長負(fù)責(zé)制 一、店長的角色定位 錯(cuò)誤的定位：導(dǎo)購員、收銀員 正確的定位：管理者和領(lǐng)導(dǎo)者 二、店長負(fù)責(zé)制內(nèi)容 店長負(fù)責(zé)制要求將店長準(zhǔn)確地定位：紅蜻蜓營銷系統(tǒng)最基層的管理者，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體的操作者，是專賣店的核心人物。 店長對專賣店的經(jīng)營銷售負(fù)有直接的管理責(zé)任 店長職權(quán)與片區(qū)督導(dǎo)職權(quán)明確定位 店長負(fù)責(zé)制是從根 本上提高店長積極性和專賣店績效的有力保障 三、店長的管理職能 明確銷售指標(biāo)（這個(gè)月要做多少銷售額，依據(jù)是什么？） 分解銷售指標(biāo)，人員分工（每周、每天要做多少？每班、每人要做多少才能達(dá)到目標(biāo)？要注意人員分工的公平、合理和可實(shí)現(xiàn)性。 激勵(lì)（怎樣鼓勵(lì)店員，提高店員的積極性來達(dá)到銷售目標(biāo)？ 控制（怎樣調(diào)整人員、賣場、促銷策略來縮小與銷售目標(biāo)的偏差？） 優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì) 一、 具備中專以上學(xué)歷，身高 155 公分以上，身體健康，形象端莊，有半年以上紅蜻蜓專賣店工作經(jīng)歷（特殊情況可適當(dāng)放寬條件） 二、擁有積極 向上、樂觀開朗的性格；擁有不畏困難、堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力；本性勤勉，充滿愛心 三、銷售能力：店長必須對產(chǎn)品非常了解，擁有相關(guān)的銷售技巧和銷售經(jīng)驗(yàn) 四、領(lǐng)導(dǎo)能力：店長必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)員工的工作積極性，擁有指導(dǎo)下屬的領(lǐng)導(dǎo)力、統(tǒng)御力，能正確處理人際關(guān)系 五、應(yīng)變能力：能應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，從容鎮(zhèn)定地做適當(dāng)?shù)奶幚? 六、培訓(xùn)指導(dǎo)能力：善于在早會、晚訓(xùn)和工作中對店員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，提高店員的能力、技能 七、溝通能力：能建立順暢溝通渠道，能同上、下級保持良好的溝通，及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)公司的各項(xiàng)指令和要求，并將店員的各項(xiàng)情況、意 見及時(shí)向上反映 八、學(xué)習(xí)能力：善于從各種渠道學(xué)習(xí)行業(yè)知識、專業(yè)技能，并運(yùn)用到實(shí)際工作中 店長職責(zé) 一、 行政人事管理 親自主持或指定值日店長主持早會 /晚訓(xùn)，同時(shí)注意做好內(nèi)容記錄 建立文件檔，將店內(nèi)各種報(bào)表、促銷通知、價(jià)格明細(xì)等文檔歸類擺放 合理安排班次，不影響正常營業(yè)并做好交接班記錄 必須以身作則做每日考勤記錄監(jiān)督 按規(guī)定休息，周五、六、日及國定節(jié)日不得休息，本人請假要安排好代理人，并經(jīng)片區(qū)督導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)辦事處行政部備案，不得私自換班 負(fù)責(zé)支付專賣店重要的稅費(fèi)，合理控制專賣店日常費(fèi)用支出 組織并檢查店員做好開店準(zhǔn)備工作及各項(xiàng)店內(nèi)日常工作 按公司規(guī)定負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，處理突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，維護(hù)店內(nèi)的正常營業(yè)秩序 負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的保全維護(hù)工作及做好安全防備工作 如有值班人員則需督促值班人員要注意節(jié)約用電，嚴(yán)禁使用電爐以防引起火災(zāi) 1杜絕店內(nèi)出現(xiàn)重大違規(guī)、違紀(jì)情況，否則店長要承擔(dān)第一責(zé)任 1維系同工商、稅務(wù)、消防等職能部門的良好關(guān)系 1遵照廣告品 /裝飾品的使用規(guī)范來正確擺放廣告品 /裝飾品 1加強(qiáng)賣場環(huán)境清潔檢查工作，安排店員整理倉庫貨品 1每月底制作工資表 二、業(yè)務(wù)管理 以達(dá)成銷售指標(biāo)為最高責(zé)任，根據(jù)分公司銷售指標(biāo)制定落實(shí)到人的月銷售計(jì)劃明細(xì)表 根據(jù)本店的銷售情況協(xié)同片區(qū)督導(dǎo)進(jìn)行看樣定貨，對本店滯銷的貨品提出退貨建議 對店內(nèi)銷售情況進(jìn)行分析，檢查每天上柜貨品的貨源充足程度，注意是否有及時(shí)補(bǔ)貨以確保銷售的貨源充足 進(jìn)（退）貨物要安排店員認(rèn)真地清點(diǎn)及復(fù)盤 每月按分公司規(guī)定組織人員進(jìn)行貨品盤點(diǎn)，將帳面數(shù)和實(shí)盤數(shù)進(jìn)行核對 按公司的要求進(jìn)行店鋪形象管理，賣場氛圍管理。負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列是否規(guī)范，廣告品、道具的擺放符合公司要求，賣場氛圍營造的 效果 檢查上柜新品所附價(jià)目牌上的價(jià)格是否準(zhǔn)確，同時(shí)檢查是否有遺漏產(chǎn)地、品名、規(guī)格等 每月認(rèn)真仔細(xì)地按時(shí)消帳，做到帳物相符，杜絕串貨號、串色、串碼等情況 每周需抽盤店內(nèi)倉庫死角、不易清點(diǎn)的商品、動(dòng)銷頻繁的商品或單價(jià)高、數(shù)量多的商品，與庫存帳核對看是否有串貨號、串色、串碼等現(xiàn)象，并追查其原因 組織店員對貨品進(jìn)行定期盤點(diǎn)及不定期抽盤 1熟知專賣店作業(yè)流程 1注意收集市場信息及相關(guān)競爭品牌的各類信息 三、 培訓(xùn)新員工 保證新員工熟知營業(yè)員守則 保證新員工熟悉商品的貨號、價(jià)格、特性及 適銷對象，熟悉賣場環(huán)境及庫存擺放情況 對新員工進(jìn)行一對一的業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品知識方面的培訓(xùn) 考核新員工是否勝任工作，如不符合需及時(shí)向片區(qū)督導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告 店長職權(quán) 一、人事行政方面 有權(quán)參與店員的招聘、初選，初試由店長主持 依照有關(guān)獎(jiǎng)懲制度對店員獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利 有權(quán)辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的實(shí)習(xí)店員 有權(quán)根據(jù)店員的表現(xiàn)向上級主管提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級、辭退的建議 有權(quán)對店員的日常工作、表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定 有權(quán)對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決，包括可能引起嚴(yán)重后果的顧客投訴 二、貨品方面 有權(quán)對分公司的配貨提出意見和建議 有權(quán)拒收有質(zhì)量問題的貨品 對店內(nèi)貨品的調(diào)配有決定權(quán) 店長監(jiān)督、完成的專賣店日常工作流程 每天工作（以兩班運(yùn)作的專賣店為例） 一、 參考營業(yè)時(shí)間 夏季：開門時(shí)間： 8:30 打烊時(shí)間： 22:00 冬季：開門時(shí)間： 9:00 打烊時(shí)間： 21:30 二、 開店?duì)I業(yè)前 營業(yè)人員提前 30 分鐘準(zhǔn)時(shí)到店簽到、店長監(jiān)督 店員更換專賣店制服和工作鞋，佩帶工作牌于左胸前并相互檢查 互相檢查儀容儀表，確保各自儀容儀表符合規(guī) 店長組織店員分區(qū)域打掃各處衛(wèi)生 ，注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵 檢查、維護(hù)店堂硬件工作狀態(tài)：空調(diào)、照明系統(tǒng)、電話、音響、電話機(jī)、傳真機(jī)、飲水機(jī)、檫鞋機(jī)等 檢查樣品是否按有關(guān)規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況，確保價(jià)簽與樣品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。 檢查倉庫貨品是否充足，是否需要補(bǔ)貨，新到貨品是否有出樣 檢查樣品、裝飾品、 POP 的陳列、擺放是否符合規(guī)定、整齊清潔 私人用品均不得放于店堂內(nèi)，抹布、帳本不得放于收銀臺上 店長主持早會內(nèi)容如下： （ 1）振奮精神：全體大聲朗誦 服務(wù)用語（見導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊）、工作守則，或喊口號、做健身操等 （ 2）總結(jié)昨天銷售狀況與達(dá)成率并檢討得失，解決存在的問題； （ 3）報(bào)告昨天銷售異常狀況并要求改善； （ 4）宣布今天銷售指標(biāo)、工作計(jì)劃、工作重點(diǎn)； （ 5）轉(zhuǎn)達(dá)公司的重要信息，如促銷活動(dòng)等； （ 6）針對新貨品的款式、顏色、價(jià)格、尺碼以及買點(diǎn)作簡明扼要的說明和培訓(xùn)； （ 7）注意做好早訓(xùn)內(nèi)容記錄； 三、 營業(yè)中 接待顧客（見導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊） 2