【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 25 頁 銷售案場操作規(guī)范及管理制度 前 言 銷售部門是公司的主要對外部門，其業(yè)務(wù)開展直接關(guān)系客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的認可度和接受度，為使銷售業(yè)務(wù)更好地運作，特制定本“銷售案場操作規(guī)范及管理制度”，此規(guī)范與制度于 2020 年 1 月 1 日起試行。 目 錄 第一章 案場人員工作職責及權(quán)利范圍 一、 銷售專案職責權(quán)利 二、 銷售副專職責權(quán)利 三、 銷售助理職責權(quán)利 四、 銷售組長職責權(quán)利 五、 銷售代表職責權(quán)利 第二章 案場操作流程和規(guī)范 一、 銷售人員操作規(guī)范 二、 現(xiàn)場認購流程 三、 退房審批流程和處理規(guī)范 四、 銷售折扣管理規(guī)范 五、 其它問題審批流程和處理規(guī)范 第三章 案場管理制度 一、 考勤管理 二、 著裝管理 三、 傭金管理制度 四、 考核制度 五、 獎懲制度 六、 業(yè)務(wù)員晉級、降級制度和評獎事項 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 25 頁 第一章 案場人員工作職責及權(quán)利范圍 一、崗位名稱：銷售專案 主要職責： 1. 對項目定位提供意見，參與營銷策劃，負責案場的所有日常工作并監(jiān)督各項制度的執(zhí)行； 2. 參與制定售價原則，審核每次制定及調(diào)整后的銷控表、價目表以及各類統(tǒng)計表單，承擔由此發(fā)生的所有責任； 3. 總體把握銷售進度，制定年度、季度、月度銷售計劃、全面負責銷售計劃的實施與完成，全面負責銷控的執(zhí)行和現(xiàn)場情況反饋，并對完成情況作出分析； 4. 審核并確認定單、合同的簽署； 5. 業(yè)務(wù)知識、銷售技巧的 定期指導(dǎo)與培訓(xùn)； 6. 來人、來電情況分析，組織每周的案場分析會及月度銷售總結(jié)，定期審查現(xiàn)場各類表單的統(tǒng)計情況； 7. 案場人員業(yè)績確認，業(yè)務(wù)員每月傭金的審核確認及案場費用報銷審核確認； 8. 及時處理案場的突發(fā)事件及客戶投訴，并記錄、上報至上級領(lǐng)導(dǎo)； 9. 配合企劃方面進行各類現(xiàn)場營銷活動的籌備、組織和管理。 10. 負責與公司其它部門的溝通與協(xié)調(diào)。 權(quán)利范圍： 1. 在公司允許的范圍內(nèi)，有現(xiàn)場管理和對銷售執(zhí)行的獨立操作權(quán)； 2. 根據(jù)公司及案場制度，對下級人員有考核、獎懲的權(quán)利，以及錄用、辭退的建議權(quán)； 3. 根據(jù)案場的實際銷售情況，對公司或上級的工作 計劃和工作內(nèi)容有建議權(quán)。 二、崗位名稱：銷售副專 主要職責： 1. 協(xié)助專案進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)、管理案場、監(jiān)督制度執(zhí)行、處理各項工作； 2. 組織業(yè)務(wù)員市調(diào)，督導(dǎo)業(yè)務(wù)員進行客戶追蹤、簽約及回款； 3. 及時匯總現(xiàn)場客戶情況，對來人、來電、已購客戶數(shù)據(jù)整理分析及制作每日、每周等各項銷售表單，并對所有相關(guān)表單的統(tǒng)計結(jié)果的準確有效性負責； 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 25 頁 4. 負責銷控的及時更新，建立銷控系統(tǒng)及客戶檔案系統(tǒng)，并妥善保管； 5. 指導(dǎo)定單、合同的簽署，在專案確認之前審核業(yè)務(wù)員已簽的定單、合同； 6. 在專案休息或缺席時，除做好本職工作外，還需代理專案的各項工作，并 承擔由此發(fā)生的相應(yīng)責任。 權(quán)利范圍： 1. 在專案允許并授權(quán)的情況下，有現(xiàn)場管理和對銷售執(zhí)行的有限制操作權(quán)； 2. 根據(jù)公司及案場制度，對下級人員有考核、獎懲的建議權(quán)； 3. 根據(jù)案場的實際銷售情況，對公司或上級的工作計劃和工作內(nèi)容有建議權(quán)。 三、崗位名稱：銷售助理 主要職責： 1. 負責案場的日常行政工作，配合副專監(jiān)督人員規(guī)范及制度的執(zhí)行，制作輪休表、考勤表、費用報銷單、請傭表、考核表等行政表單； 2. 匯總每日來人來電數(shù)，配合副專及時完成各項銷售表單； 3. 做好每次的會議紀要，匯編成冊； 4. 做好媒體信息搜集工作，將與銷售有關(guān)的各類信息、 廣告剪編成冊，并于第一時間向業(yè)務(wù)員公布； 5. 審核客戶簽約及貸款所須一切資料，配合副專及時簽定并審核定單、合同； 6. 保管案場各類文件及表單，不得對外及無關(guān)人員泄露客戶資料或公司機密資料； 7. 案場零用金的保管及各項票據(jù)報銷； 8. 業(yè)務(wù)繁忙或人員缺席、調(diào)休時，須進行電話接聽和客戶接待工作。 四、崗位名稱：銷售組長 主要職責： 1. 按標準流程接聽電話、接待客戶、促進成交，激勵組員，幫助后進組員； 2. 每天召開小組會議，指導(dǎo)組員的銷售工作，及時了解組員的客戶情況并給出方法； 3. 完成日、周報表數(shù)據(jù)的收集， 積累客戶原始資料；嚴格 審核客戶簽 約及貸款所須一切資料； 4. 自覺遵守現(xiàn)場各項規(guī)章制度并監(jiān)督組員執(zhí)行； 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 25 頁 5. 在需要時，向非本組的員工及團隊提供業(yè)務(wù)支持和援助； 6. 帶領(lǐng)組員進行定期市場調(diào)研， DM 派送，客戶問卷等工作。 五、崗位名稱：銷售代表（業(yè)務(wù)員） 主要職責： 1. 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟悉相關(guān)政策法規(guī)，掌握銷售技巧，認真完成業(yè)務(wù)員日記； 2. 按標準流程接聽電話，接待到訪的客戶并登記相關(guān)表格； 3. 追蹤客戶，按公司規(guī)定簽署合同，催交房款，促成成交； 4. 嚴格 審核客戶簽約及貸款所須一切資料，及時反饋客戶信息； 5. 自覺遵守現(xiàn)場各項規(guī)章制度； 6. 在需要時，幫助他組員工，良性競爭； 7. 定期市場調(diào)研，了解市場情況，按公司及上級要求完成所有工作。 第二章 案場操作流程和規(guī)范 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 25 頁 一、銷售人員操作規(guī)范 1. 作息考勤 1) 規(guī)定工作時間為周一至周日 9： 00~17： 30，晚間視工作需要安排人員值班至最晚 21： 00； 2) 遇國家法定節(jié)假日，公司根據(jù)情況安排人員值班； 3) 工作時間不得外出辦理私事，因工作需要外出需登記說明，由前臺負責人確認； 4) 公司根據(jù)工作需要調(diào)整員工工作時間及實行輪休制，原則上周六、周日和周一不安排休息，可根據(jù)國家規(guī)定作一天對一天的調(diào)休處理。 2. 用餐管理 1) 午餐時間為 12： 00~13： 00，現(xiàn)場至少保證 2 人值班，售樓處內(nèi)用餐須在規(guī)定區(qū)域，并保持該區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后即清理。 2) 銷售助理對此項工作負責并按實統(tǒng)計用餐人數(shù)并于月底上交用餐表。 3. 儀容儀表 1) 工作時間須著公司統(tǒng)一制服，男士著西裝、襯衫、領(lǐng)帶、深色鞋襪，女士著西裝、襯衫、套裙、低幫皮鞋，鞋跟不宜太高，顏色和款式不宜艷麗奇特，一律佩帶胸卡，衣著整齊干凈； 2) 男士頭發(fā)必須修剪整齊、長度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜，勤剃須，不剃光頭、不染發(fā)；女士頭發(fā)梳理整齊簡潔，不得做怪異發(fā)型，不得染艷麗色彩，宜施淡妝，化妝品不宜香味濃重，裝飾佩帶要 適當；男女均需保持指甲清潔、不留長指甲； 3) 注意保持個人衛(wèi)生，無汗味異味，包括蔥、蒜等食品異味； 4) 從工地進入售樓處需注意將鞋子清潔干凈； 5) 違反以上規(guī)范者每次罰款 50 元，并扣除相應(yīng)考評分，同時當日不安排接待客戶，此項工作由當天前臺負責人負責監(jiān)督整改并記錄。 4. 柜臺作業(yè) 1) 柜臺是嚴肅區(qū)域，每位人員在柜臺內(nèi)需隨時注意自身形象，保持良好精神狀態(tài)； 2) 柜臺內(nèi)禁止吸煙、化妝、吃東西、聊天、打鬧、玩游戲、打瞌睡以及看與銷售無關(guān) 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 25 頁