【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 25 頁 銷售案場操作規(guī)范及管理制度 前 言 銷售部門是公司的主要對外部門，其業(yè)務(wù)開展直接關(guān)系客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的認(rèn)可度和接受度，為使銷售業(yè)務(wù)更好地運(yùn)作，特制定本“銷售案場操作規(guī)范及管理制度”，此規(guī)范與制度于 2020 年 1 月 1 日起試行。 目 錄 第一章 案場人員工作職責(zé)及權(quán)利范圍 一、 銷售專案職責(zé)權(quán)利 二、 銷售副專職責(zé)權(quán)利 三、 銷售助理職責(zé)權(quán)利 四、 銷售組長職責(zé)權(quán)利 五、 銷售代表職責(zé)權(quán)利 第二章 案場操作流程和規(guī)范 一、 銷售人員操作規(guī)范 二、 現(xiàn)場認(rèn)購流程 三、 退房審批流程和處理規(guī)范 四、 銷售折扣管理規(guī)范 五、 其它問題審批流程和處理規(guī)范 第三章 案場管理制度 一、 考勤管理 二、 著裝管理 三、 傭金管理制度 四、 考核制度 五、 獎懲制度 六、 業(yè)務(wù)員晉級、降級制度和評獎事項 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 25 頁 第一章 案場人員工作職責(zé)及權(quán)利范圍 一、崗位名稱：銷售專案 主要職責(zé)： 1. 對項目定位提供意見，參與營銷策劃，負(fù)責(zé)案場的所有日常工作并監(jiān)督各項制度的執(zhí)行； 2. 參與制定售價原則，審核每次制定及調(diào)整后的銷控表、價目表以及各類統(tǒng)計表單，承擔(dān)由此發(fā)生的所有責(zé)任； 3. 總體把握銷售進(jìn)度，制定年度、季度、月度銷售計劃、全面負(fù)責(zé)銷售計劃的實施與完成，全面負(fù)責(zé)銷控的執(zhí)行和現(xiàn)場情況反饋，并對完成情況作出分析； 4. 審核并確認(rèn)定單、合同的簽署； 5. 業(yè)務(wù)知識、銷售技巧的 定期指導(dǎo)與培訓(xùn)； 6. 來人、來電情況分析，組織每周的案場分析會及月度銷售總結(jié)，定期審查現(xiàn)場各類表單的統(tǒng)計情況； 7. 案場人員業(yè)績確認(rèn)，業(yè)務(wù)員每月傭金的審核確認(rèn)及案場費用報銷審核確認(rèn)； 8. 及時處理案場的突發(fā)事件及客戶投訴，并記錄、上報至上級領(lǐng)導(dǎo)； 9. 配合企劃方面進(jìn)行各類現(xiàn)場營銷活動的籌備、組織和管理。 權(quán)利范圍： 1. 在公司允許的范圍內(nèi)，有現(xiàn)場管理和對銷售執(zhí)行的獨立操作權(quán)； 2. 根據(jù)公司及案場制度，對下級人員有考核、獎懲的權(quán)利，以及錄用、辭退的建議權(quán)； 3. 根據(jù)案場的實際銷售情況，對公司或上級的工作 計劃和工作內(nèi)容有建議權(quán)。 權(quán)利范圍： 1. 在專案允許并授權(quán)的情況下，有現(xiàn)場管理和對銷售執(zhí)行的有限制操作權(quán)； 2. 根據(jù)公司及案場制度，對下級人員有考核、獎懲的建議權(quán)； 3. 根據(jù)案場的實際銷售情況，對公司或上級的工作計劃和工作內(nèi)容有建議權(quán)。 四、崗位名稱：銷售組長 主要職責(zé)： 1. 按標(biāo)準(zhǔn)流程接聽電話、接待客戶、促進(jìn)成交，激勵組員，幫助后進(jìn)組員； 2. 每天召開小組會議，指導(dǎo)組員的銷售工作，及時了解組員的客戶情況并給出方法； 3. 完成日、周報表數(shù)據(jù)的收集， 積累客戶原始資料；嚴(yán)格 審核客戶簽 約及貸款所須一切資料； 4. 自覺遵守現(xiàn)場各項規(guī)章制度并監(jiān)督組員執(zhí)行； 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 25 頁 5. 在需要時，向非本組的員工及團(tuán)隊提供業(yè)務(wù)支持和援助； 6. 帶領(lǐng)組員進(jìn)行定期市場調(diào)研， DM 派送，客戶問卷等工作。 第二章 案場操作流程和規(guī)范 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 25 頁 一、銷售人員操作規(guī)范 1. 作息考勤 1) 規(guī)定工作時間為周一至周日 9： 00~17： 30，晚間視工作需要安排人員值班至最晚 21： 00； 2) 遇國家法定節(jié)假日，公司根據(jù)情況安排人員值班； 3) 工作時間不得外出辦理私事，因工作需要外出需登記說明，由前臺負(fù)責(zé)人確認(rèn)； 4) 公司根據(jù)工作需要調(diào)整員工工作時間及實行輪休制，原則上周六、周日和周一不安排休息，可根據(jù)國家規(guī)定作一天對一天的調(diào)休處理。 2) 銷售助理對此項工作負(fù)責(zé)并按實統(tǒng)計用餐人數(shù)并于月底上交用餐表。 4. 柜臺作業(yè) 1) 柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位人員在柜臺內(nèi)需隨時注意自身形象，保持良好精神狀態(tài)； 2) 柜臺內(nèi)禁止吸煙、化妝、吃東西、聊天、打鬧、玩游戲、打瞌睡以及看與銷售無關(guān) 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 25 頁 的書報雜志，否則罰款 20 元； 3) 柜臺上隨時保持整潔，非銷售用品不得放于桌面，人員不在柜臺時，非公開資料及自用資料（文件夾、筆記本、 A、 B 級卡等）不得隨便留于桌上，應(yīng)放入抽屜或隨身攜帶，否則丟失或被沒收則需按 10~100 元罰款； 4) 銷控表僅現(xiàn)場專案、副專或?qū)０钢付ㄈ藛T可查看，其他人不得私自翻看； 5) 未經(jīng)“柜臺”同意，不得翻閱任何存檔的銷售資料和各類報表，更不得復(fù)印、外傳，否則將按 50~100 元罰款； 6) 任何作廢單據(jù)或表格必須繳回，不得私自撕毀或留存，否則每次罰款 50 元，特別情況下專案授權(quán)人員可查看； 7) 提供柜臺留存的資料需及時辦理，以免給柜臺作業(yè)造成困難； 8) 員工對銷售內(nèi)部作業(yè)有保密的義務(wù)，不得擅自傳播看到、聽到和拿到的 非公開內(nèi)容； 9) 違反以上規(guī)范者除罰款外，還須扣除相應(yīng)考評分。對疑是市調(diào)者也應(yīng)禮貌接聽，請其留下電話，待空閑時確 認(rèn)身份后再做答復(fù)，身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請其來現(xiàn)場； 5) 接聽過程中對具體價格、折扣、銷控等敏感話題應(yīng)婉轉(zhuǎn)帶過，盡量請其至現(xiàn)場了解情況； 6) 接聽者若有事離開，可由同組人員代替，但不能同組同時安排兩個人接聽電話； 7) 接聽電話時禁止任何對對方的不禮貌語言，正常通話結(jié)束時須等對方掛斷電話后方可自己掛斷； 8) 嚴(yán)禁用電話聊天，私人電話不得超過 3 分鐘； 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 25 頁 9) 對廣告商來電請其留下聯(lián)系方式，之后告知相關(guān)人員。 6. 來人接待 1) 按當(dāng)日排定順位接待客戶，不得搶客戶，挑客戶，前一順位缺 席，后一順位應(yīng)及時補(bǔ)上，缺席者由專案根據(jù)情況重新安排； 2) 有客戶進(jìn)入售樓處，輪到順位的接待人員需迎上前去，同時大聲告知其他同事“客戶到”并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”（其他所有在場人員均須回應(yīng)），接著引導(dǎo)來者入座； 3) 對來者詢問“您和哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系過嗎？”，若回答沒有或不能說清的話就按標(biāo)準(zhǔn)流程接待；來者若有聯(lián)絡(luò)約定或是再次來訪，應(yīng)引導(dǎo)入座后再告知同事接待（同事不在則報知柜臺處理），自己重返順位等候； 4) 不得對非自己客戶態(tài)度冷淡或置之不理； 5) 對非客戶進(jìn)場，問明原因后進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或報知柜臺安排人員接待； 6) 對公司員工進(jìn)場，也 需熱情接待，引領(lǐng)入座后及時倒茶，問明原因后報知柜臺接待； 7) 客戶離開須熱情送至大門口并說“再見”，送走客戶后需及時整理桌面，桌椅歸位，并準(zhǔn)確填寫來人登記表，來人資料自己留檔細(xì)填后放入指定檔案夾中； 8) 每天 17： 00 之前來人登記表交由銷售助理作統(tǒng)計； 9) 違反以上規(guī)范者每次罰款 20~100 元，并扣除相應(yīng)考評分。 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 25 頁 8. 看板區(qū)域 1) 將客戶帶至看板區(qū)，介紹地理位置、周邊環(huán)境、發(fā)展趨勢等； 2) 銷售人員必須對周邊（半徑 2 公里）熟悉，對區(qū)域內(nèi)交通、生活機(jī)能、商業(yè)設(shè)施、學(xué)校醫(yī)院等了如指掌； 3) 對冷門問題或無法回答的問