【正文】 目 錄 一、 合作前景?????????????????? 1 二、 管理目標和整體設想????????????? 2 三、顧問管理方式????????????????? 8 四、機制建設指導????????????????? 11 五、人員培訓指導????????????????? 15 六、管理規(guī)章制度建設指導????????????? 18 七、便民服務指導????????????????? 21 八、大廈文化建設指導??????????????? 23 九、智能化系統(tǒng)的管理維護指導???????? ??? 29 十、顧問工作計劃????????????????? 33 十一、顧問合作方式 ???????????????? 35 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 一、 合作前景 高檔次、高品位的物業(yè)需要高素質(zhì)、高水準的物業(yè)管理。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的“售后服務”，是房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，擁有名牌、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是項目的開發(fā)成功的重要標志之一。深圳金地物業(yè)管理有限公司作為享譽全國的物業(yè)管理公司，具有國際水準的管理水平（其 ISO9002質(zhì)量體系于 1997 年成功通過英國 BSI 和國內(nèi) SQCC 雙重認證，創(chuàng)造了大陸物業(yè)管理國內(nèi)國際雙重認證的先河） ，先進的物業(yè)管理理念及現(xiàn)代化的管理手段令金地從物業(yè)管理行業(yè)中脫穎而出，與全國十余個城市的數(shù)十家開發(fā)商展開了成功的合作，金地物業(yè)公司接管的物業(yè)遍及北京、上海、南京、深圳、重慶、長春、沈陽、大連、長沙等城市，在多年的管理中積累了豐富的經(jīng)驗。同時，作為已經(jīng)上市的深圳王牌地產(chǎn)商之一的金地集團的全資子公司，不僅具有雄厚的物業(yè)管理實力，而且在房地產(chǎn)的銷售策劃方面亦具有相當?shù)墓Φ?。金地物業(yè)公司在該項目的物業(yè)管理及相關領域展開富有成效的工作，使金地物業(yè)的品牌成為建設廳大廈優(yōu)秀物業(yè)品牌的組成部分，這將對建設廳大廈的成功開發(fā)和 招商起到強有力的推動作用，因此，我們堅信合作將會是成功的。我們的目標是：在雙方合作期內(nèi)，金地物業(yè)將派出具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的專家對建設廳大廈進行全方位的顧問管理指導，用金地物業(yè)的品牌全面提升建設廳大廈的物業(yè)管理形象，使建設廳大廈的物業(yè)管理成為武漢市物業(yè)管理的典范。 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 二、 管理目標及整體設想 針對建設廳大廈的實際情況，我們確立了物業(yè)管理顧問服務的目標定位和整體構(gòu)想。我們從“建設廳大廈”的有關物業(yè)情況了解到，建設廳大廈不論在規(guī)劃設計、市場定位、設施配備上都是高檔次的?，F(xiàn)代商務大廈的定位要求有高素質(zhì)、高水 平的物業(yè)管理，我們將利用金地豐富而成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗以及現(xiàn)代化、高效率的管理手段為建設廳大廈提供全方位的顧問管理服務。我們的目標是：在雙方的合作期內(nèi)，通過對建設廳大廈物業(yè)資源的全面了解掌握，使業(yè)主能合理高效地使用物業(yè)資源，同時在商務管理方面進行創(chuàng)新，使建設廳大廈的物業(yè)管理在員工服務意識、大廈環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設備管理、文化氛圍等方面成為武漢市商務大廈的典范，樹立起獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務，指導建設廳大廈管理處在接管伊始就按 ISO9002質(zhì)量體系進行規(guī)范化管理，建立 高效、科學的管理系統(tǒng)。 （一）指導建設廳大廈品牌的創(chuàng)立 塑造品牌對于地產(chǎn)項目的開發(fā)至關重要，并關乎到項目開發(fā)的成敗。金地物業(yè)是全國最具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)之一，是物業(yè)管理行業(yè)品牌管理的范例。作為一家成功的企業(yè)，金地物業(yè)最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。 金地物業(yè)與湖北省住宅發(fā)展有限公司合作后，我們將利用金地物業(yè)品牌創(chuàng)立的成功經(jīng)驗，對建設廳大廈全面導入金地物業(yè)管理的先進模式與科學的管理方法，使建設廳大廈在管理中充分融入金地物業(yè)的品牌管理，推進建設廳大廈品 牌的創(chuàng)立，從而全面提升建設廳大廈在物業(yè)管理方面的品牌形象。 （二）指導員工隊伍建設 在實施建設廳大廈物業(yè)管理顧問的過程中，我們將指導建設廳大廈建設 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 一支與建設廳大廈實際情況全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。我們將指導建設廳大廈推行“物業(yè)管理人員職業(yè)化”的管理主題，指導物業(yè)管理公司有計劃地選拔、培養(yǎng)管理人才，為建設廳大廈物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)、儲備人才，為建設廳大廈的開發(fā)提供管理上的人才保障。我們將為建設廳大廈建立一套與物業(yè)管理相適應的理論學習與實際演練相結(jié)合的人員培訓機制和方法。在雙方合作期間里 ，我們將指導物業(yè)管理公司員工的全面培訓，并將派出高水平的培訓人員到建設廳大廈進行現(xiàn)場培訓，同時提供物業(yè)管理公司相關人員來深圳進行實地考察調(diào)研和實地學習的機會。我們堅信在雙方合作期內(nèi)，能夠指導、協(xié)助建設廳大廈培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理專員工隊伍。 （三） 指導提升建設廳大廈物業(yè)管理水平的具體措施 指導推行金地物業(yè)“人性化物業(yè)管理模式” 我們將指導物業(yè)管理公司在建設廳大廈的物業(yè)管理中推行“人性化物業(yè)管理模式”，全面提高建設廳大廈的物業(yè)管理檔次。 金地“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（ 1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求；（ 2）大廈環(huán)境建設中人性化因素的融入；（ 3）對業(yè)主在管理服務過程中的“親情式關懷”；（ 4）現(xiàn)代文明大廈精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。通過指導推行人性化物業(yè)管理模式，必將使建設廳大廈的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。 指導推行個性化服務 作為服務性行業(yè)，金地物業(yè)在管理服務上不斷追求創(chuàng)新，在行業(yè)內(nèi)較早地提出個性化服務 理念并在物業(yè)管理實踐中探索，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此，金地物業(yè)在管理的各種類型的物業(yè)中將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據(jù)建設廳大廈各類業(yè)主的不同需求，指導建設廳大廈物業(yè)管理公司提供更適合不同層面、不同類型的個性化大廈服務內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。 3．指導推行“即時服務和隱性管理”相結(jié)合的管理 我們指導建設廳大廈在物業(yè)管理中引入金地物業(yè)“即時服務”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。“即時服務”，就是對大廈業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務，強調(diào)的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是金地物業(yè)在長期的物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的 私密空間和生活的私密性，而在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務。通過指導即時服務與隱性管理的推行，將使建設廳大廈的物業(yè)管理水平達到一個新的高度。 4．指導推行實施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證建設廳大廈信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將指導物業(yè)管理公司在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對大廈所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。 B． CIS 系統(tǒng)：我們將利用金地物業(yè)在大 廈形象設計上的優(yōu)勢，指導建設廳大廈進行形象設計。該設計內(nèi)容包括大廈標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設計、大廈管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后，建設廳大廈將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高建設廳大廈的形象，提高大廈的文化品味。 C． CS 系統(tǒng)：我們將指導物業(yè)管理公司在建設廳大廈的物業(yè)管理中實施 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、業(yè)主的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為金地物業(yè)管理服務的目標，使建設廳大廈業(yè)主和客戶充分感受到高水平管理服務的價值。 5．指導推行大廈計算機網(wǎng)絡管理 現(xiàn)代化的大廈應該實 行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。我們將提供全套的信息管理資料，并指導建設廳大廈在管理中推行計算機管理，從而全面提高建設廳大廈的物業(yè)管理水平。 指導實施 ISO9002 質(zhì)量保證體系 實施 ISO9002 質(zhì)量保證體系是進行大廈規(guī)范化管理的保證，金地物業(yè)作為率先通過國際國內(nèi)雙重質(zhì)量體系認證的物業(yè)管理企業(yè)，在質(zhì)量管理和質(zhì)量控制上有獨到之處。我們將指導建設廳大廈在管理中全面導入 ISO9002 的管理體系，保證大廈的管理規(guī)范化、制度化。 指導建立治安快速反應系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理 第一要素。我們將根據(jù)金地物業(yè)多年安全管理的經(jīng)驗，全面指導建設廳大廈的在治安工作中加強安全防范，執(zhí)行中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度制度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)。該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即大廈治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保大廈治安防范萬無一失。 8．指導建設廳大廈增加大廈管理服務的技術含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術 含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。建設廳大廈的智能化配套先進，智能化程度高，因而技術在管理中十分重要。在雙方的合作期內(nèi)，我們將根據(jù)金地物業(yè)多年智能化管理的經(jīng)驗，指導建設廳大廈逐步加大技術投入力度。 9．指導建設廳大廈全面導入酒店式物業(yè)管理 酒店