【正文】 廣州863產(chǎn)業(yè)促進(jìn)中心大廈物 業(yè) 管 理 方 案 廣東大華仁盛科技有限公司物業(yè)管理分公司廣州“863”產(chǎn)業(yè)促進(jìn)中心大廈—— 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 方 案“863”大廈經(jīng)營管理的整體設(shè)想及策劃一、 認(rèn)識與定位項(xiàng)目概況“863”科技促進(jìn)中心大廈（以下簡稱大廈）位于白云區(qū)太和鎮(zhèn)轄區(qū)民營科技工業(yè)園內(nèi)，是一座以高檔寫字樓，集科研、辦公、會議、展覽的綜合大廈。整座大廈建筑形象充滿現(xiàn)代氣息、壯觀?？偨ㄖ娣e15000平方米，樓高9層，一層設(shè)有展廳、會議廳，樓宇機(jī)電設(shè)備先進(jìn)，配套設(shè)施完善。是白云區(qū)政府“863計(jì)劃”的一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目。大廈擬定于2005年1月完工，并驗(yàn)收交接全面投入運(yùn)行使用。服務(wù)要求大廈物業(yè)管理的總體要求是：（1） 創(chuàng)造高效、有序、嚴(yán)肅、尊貴、舒適的科研辦公環(huán)境；（2） 整體設(shè)備運(yùn)行可靠，物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)良：（3） 提供商務(wù)、會務(wù)、信息、咨詢等服務(wù)，全方位滿足大廈客戶的需求。客戶分析大廈客戶群體包括業(yè)主、租戶、來賓、顧客等，這些客戶主要是政府行政人員、民營企業(yè)家、科研人員、白領(lǐng)一族為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強(qiáng)，對物業(yè)管理服務(wù)臺需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。這樣就對物業(yè)管理服務(wù)工作提出了更高的要求。必須實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)是其基本要求。項(xiàng)目定位大廈的整體定位是：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、便利。現(xiàn)代——展示現(xiàn)代化、國際化的科研辦公形象。高效——塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的氣氛。環(huán)?！獦淞⒆⒅丨h(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。便利——提供方便快捷的客戶服務(wù)平臺。二、 工作重點(diǎn) 全方位整體經(jīng)營大廈集科研、辦公于一體，要滿足客戶的不同需求，要求物業(yè)管理公司要保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)等。大廈接管后，物業(yè)管理公司將迅速組織專業(yè)力量融入該項(xiàng)目之中，深入分析客戶需求，細(xì)致調(diào)整物業(yè)功能布局，從時(shí)間、市場、服務(wù)三個(gè)視角規(guī)劃和經(jīng)營大廈優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項(xiàng)目的市場價(jià)值。整體形象通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安環(huán)境和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范，以及物業(yè)管理公司專業(yè)形象展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保的整體形象，為發(fā)展商（科技局）和白云區(qū)樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。樓宇設(shè)備管理大廈設(shè)備先進(jìn)，自動化程度高，使用功能多樣化，要求24小時(shí)全天候保障設(shè)備萬無一失，這對物業(yè)管理公司管理的技術(shù)實(shí)力是重大的考驗(yàn)。物業(yè)管理公司在前期介入期間已全面參與了設(shè)備的安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備的特性，掌握了運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)（？）、通訊網(wǎng)絡(luò)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。三、 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長運(yùn)承擔(dān)（1）真誠合作體現(xiàn)物業(yè)管理公司尊重客戶、依法經(jīng)營的風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意用時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，真誠為大廈客戶提供高水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價(jià)值。（2）專業(yè)保障 展示物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系，組織專業(yè)力量、體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)、保障專業(yè)效果。（3）長運(yùn)承擔(dān) 注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。物業(yè)管理模式(1)性質(zhì)上建立以業(yè)主(科技局)為主導(dǎo)的物業(yè)共管體制業(yè)主（科技局）領(lǐng)導(dǎo)及機(jī)關(guān)事務(wù)部，主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司工作的監(jiān)管，而不參與具體的物業(yè)管理活動，使其從繁雜的事務(wù)管理中解脫出來，有精力更好地行使其它職能。每年定期組織召開物業(yè)管理會議，審議物業(yè)公司的年度總結(jié)及下年度計(jì)劃、審批大中維修、改造項(xiàng)目，使物業(yè)公司的一切活動完全符合業(yè)主（科技局）意愿，盡可能完善大廈功能。（2）大華仁盛物業(yè)管理有限公司“863”大廈管理處根據(jù)大廈的工作性質(zhì)，在管理上要予以高度重視，聘請品行和技術(shù)兼優(yōu)的人員擔(dān)任管理工作，并要賦予管理處較大自主權(quán)，使其圓滿地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)，充分展示本物業(yè)管理公司良好的企業(yè)形象及管理水平。使其成為名符其實(shí)的物業(yè)管理專業(yè)公司；增加社會知名度，為公司拓展業(yè)務(wù)、發(fā)展壯大奠定基礎(chǔ)。（3）管理運(yùn)作上，嚴(yán)格按ISO9000國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。有一整套完善的崗位責(zé)任制及管理制度，責(zé)任到人：A、設(shè)備設(shè)施方面：將所有設(shè)備設(shè)施分為空調(diào)（？）、電梯、消防報(bào)警、氣體消防（？）、供配電、給排水、保安監(jiān)控、通訊、避雷等多個(gè)系統(tǒng)，所有系統(tǒng)要有完善的管理程序文件、設(shè)備設(shè)施清單、操作規(guī)程、巡視維護(hù)規(guī)定、維修保養(yǎng)規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等文件。其中巡視維護(hù)、維修保養(yǎng)工作量化，具體做法是編制出巡視維護(hù)表，維修保養(yǎng)表，將每項(xiàng)工作分解成若干小項(xiàng)，工作完成情況用百分制進(jìn)行考核，完成規(guī)定工作量記滿分，工資獎(jiǎng)金對應(yīng)于工作量完成情況。從而指導(dǎo)各管理人員全面細(xì)致地觀察設(shè)備運(yùn)行、提高維修保養(yǎng)質(zhì)量。專業(yè)技術(shù)管理崗每月對設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況進(jìn)行審查，對技術(shù)工人打分，嚴(yán)格地進(jìn)行管理。同時(shí)將每臺設(shè)備責(zé)任到人，專人保養(yǎng)、維護(hù)?！邦A(yù)防為主”貫穿設(shè)備管理全過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。以保證設(shè)備設(shè)施的正常發(fā)揮其功能，并延長使用期限。B、房屋管理方面：將物業(yè)劃分區(qū)域，責(zé)任到人，辦公樓按標(biāo)準(zhǔn)配備管理人員，明確崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)?？己藘?nèi)容分為配套設(shè)施（房屋本體、供電、給排水、玻璃門窗、消防器材等）的完好率、清潔綠化、應(yīng)知（物業(yè)內(nèi)業(yè)主及住戶的分布、詳細(xì)資料）應(yīng)會（專業(yè)技能）、水電表抄表的及時(shí)準(zhǔn)確率、管理費(fèi)的收繳率、服務(wù)禮儀（溝通）、投訴、質(zhì)量記錄、住戶報(bào)修處理及時(shí)率以及服從管理10項(xiàng)指標(biāo)。以百分制對應(yīng)工資總額，每月底由部門負(fù)責(zé)人打分、主任審核、經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。C、治安保衛(wèi)方面：在管理上按高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制；半年末尾淘汰制等有效措施。以確保護(hù)衛(wèi)員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。在防范上采用人防和技防（監(jiān)控）相結(jié)合，確立治安重點(diǎn)，加大對人流、物流、車流的有效監(jiān)控，“三崗（固定崗、流動崗、）”聯(lián)合防范，著重安全防范點(diǎn)、線、面的配合與互動，并進(jìn)一步密切與地方派出所的聯(lián)系，積極同工作，加大治安綜合管理力度。D、環(huán)境文化方面：生態(tài)環(huán)境是二十一世紀(jì)人類關(guān)注的主題，綠色辦公環(huán)境是業(yè)主建設(shè)大廈的理念。因此，對整體物業(yè)實(shí)施環(huán)境綠色計(jì)劃，從室內(nèi)外及周邊綠化、排污排水，垃圾處理、噪音處理、自然景觀的營造是環(huán)境保護(hù)的重點(diǎn)，具體構(gòu)思：設(shè)立專人對環(huán)境進(jìn)行管理，除開展正常的環(huán)境清潔、美化工作外，配合政府環(huán)保部門對大廈噪音、水源、空氣等環(huán)境要素進(jìn)行監(jiān)察、管理，及時(shí)反饋大廈業(yè)主及租戶對環(huán)境工作的意見與建議；以專業(yè)綠化隊(duì)伍為核心，選聘具有專業(yè)水平的人員對區(qū)域的綠化進(jìn)行科學(xué)、有效的管理與養(yǎng)護(hù)；開展區(qū)域環(huán)境文化建設(shè)，實(shí)施環(huán)境形象戰(zhàn)略；設(shè)立各類標(biāo)識牌，使周邊具有獨(dú)特的自然景觀和人文景觀；制訂環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)環(huán)境意識，鼓勵(lì)客戶參與環(huán)境保護(hù)工作，共同建立綠色環(huán)境。管理目標(biāo)承諾（1）接管之日起，兩年內(nèi)達(dá)到省級、三年內(nèi)達(dá)到國家級城市優(yōu)秀示范大廈要求，樹立大廈品牌形象。（2）自接管之日起，第一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。（3）入住一年內(nèi)，配合開發(fā)商，力爭出租率達(dá)到90%以上。管理方式、工作計(jì)劃及物質(zhì)裝備一、 管理方式（1） 組織機(jī)構(gòu)框架圖政府業(yè)務(wù)主管部門村鎮(zhèn)、工商稅務(wù)、公安“863”大廈管 理 處物業(yè)管理公司業(yè)主（科技局） 機(jī)電工程部設(shè)備運(yùn)行工程維護(hù)節(jié)能降耗消防管理物業(yè)部質(zhì)量控制安全管理治安交通環(huán)境工程便民服務(wù)綜合部行政事務(wù)人力資源財(cái)務(wù)管理后勤保障客戶服務(wù)中心客 戶 服 務(wù)信 息 服 務(wù)協(xié) 調(diào) 調(diào) 度物 業(yè) 經(jīng) 營說明：①管理處接受發(fā)展商（科技局）和物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)。②管理處作為專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對獨(dú)立，在物業(yè)管理公司的授權(quán)下，履行《“863”大廈物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。③管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下管理處目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。④組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則是精干高效、一專多能。⑤管理處突出以服務(wù)臺客戶為中心，建立以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的組織流程。⑥管理處實(shí)行值班主任制，由各部門主管輪值，行政總值24小時(shí)不離開大廈，授權(quán)在事件處理中代行管理處主任職責(zé)，以確保工作效率，提高服務(wù)臺質(zhì)量。（2）運(yùn)作體系A(chǔ)、整體運(yùn)作流程交接驗(yàn)收日常管理組建機(jī)構(gòu)擬定方案 前期介入正式入住崗位培訓(xùn) ① 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。② 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO9000質(zhì)量管理體系要求來進(jìn)行。③ 重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保大廈的社會形象和經(jīng)濟(jì)效益。B、內(nèi)部運(yùn)作流程大華仁盛物業(yè)管理公司 述職 授權(quán)客戶服務(wù)中心（24小時(shí)）服務(wù)需求建議業(yè)主客戶“863”大廈管理處、 考核 考核 意見、投訴 信息指令 信息 指揮 指令 反饋 協(xié)調(diào)部門主管及作業(yè)層 反饋、回訪 反饋① 客戶服務(wù)中心24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)節(jié)器工作，處理日常事務(wù)和緊急事項(xiàng)。② 設(shè)立值班主任制由管理處主任和部門主管輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周例會和第天工作早會，一般問題不過夜。（3）、信息系統(tǒng)A、信息反饋及流程圖其它渠道“863”開發(fā)商客戶意見調(diào)查計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)管理處員工客戶服務(wù)臺中心執(zhí)行結(jié)果 反 跟 命 饋 蹤 令相關(guān)部門和人員執(zhí)行①堅(jiān)持管理處每季度安排租戶專訪，每月走訪單位不少于10家，收集租戶意見、建成議或投訴。②管理處每季度向開發(fā)商（科技局）作正式匯報(bào)，提交管理報(bào)告，并公布管理處物業(yè)管理費(fèi)的收支情況，征詢各方面的意見和建議。③堅(jiān)持每半年組織一次租戶座談會，廣泛了解租戶對物業(yè)管理服務(wù)臺的意見和建議，同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)臺系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足租戶的要求。④管理處員工日常征詢租戶意見，這是最重要的溝通渠道。(4)、管理機(jī)制① 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將所有服務(wù)項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式為重要職責(zé)交托給予管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這種管理機(jī)制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理、共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。② 激勵(lì)機(jī)制物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵(lì)機(jī)制。在大廈管理處，我們將通過三個(gè)方面建成立激勵(lì)機(jī)制。A、事業(yè)激勵(lì) 用大華仁盛物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建白云區(qū)物業(yè)管理品牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)末來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行管理處各級崗位考核和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。B、量化目標(biāo)激勵(lì) 實(shí)行量化目標(biāo)管理和目標(biāo)管理是公司推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。C、效益激勵(lì) 優(yōu)秀的管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評中首5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)全的優(yōu)良素質(zhì)和活力。③ 監(jiān)督機(jī)制A、 制定管理處廉潔自律基本要求。B、 管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。C、 每季度公布物業(yè)管理費(fèi)用收支狀況，提交物業(yè)管理報(bào)告。D、 重視租戶意見懲詢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟蹤解決。E、 高度重視年度租戶意見懲詢工作，對發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決。監(jiān)督機(jī)制圖管理處運(yùn)作的同時(shí)接受員工的監(jiān)督。組織行為管理制度政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督社會各界、發(fā)展商、租用戶監(jiān)督管理效果、服務(wù)質(zhì)量物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益大華仁盛物業(yè)管理公司ISO9000體系監(jiān)督租、用戶監(jiān)督政府相關(guān)部門監(jiān)督管理處人、財(cái)、物資源，管理質(zhì)量委托管理合同規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等二、 工作計(jì)劃 物業(yè)管理管理公司根據(jù)工作進(jìn)度安排，分別制定前期籌備、入駐接管工作計(jì)劃，并依照物業(yè)