【正文】 某大廈管理方案卷首語某大廈地處某大街xx號，用地面積為xx平方米，建筑單體占地面積為xx平方米，總建筑面積為xx平方米。在設(shè)計之初，該局領(lǐng)導(dǎo)就高瞻遠矚，對某大廈進行了超前、科學(xué)的定位—某大廈將成為某市的標(biāo)志性建筑之一。大廈設(shè)計不僅要外觀新穎、獨具匠心，而且內(nèi)部功能要齊備、科學(xué)，并有一定的超前性。在大廈的外部環(huán)境建設(shè)上，結(jié)合建筑形體，設(shè)計開放式的園林景觀，為城市景觀增添亮點。秉持這種設(shè)計理念，借鑒國內(nèi)優(yōu)秀大廈的設(shè)計思路，結(jié)合自身特點，某大廈像一個銀灰色直插穹宇的巨人，屹立在這片白云藍天下。為解除后顧之憂，減輕后勤保障的壓力，該局領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)社會化、專業(yè)化分工的要求，積極探索大廈管理新機制，尋求一種更為科學(xué)、合理的管理模式。某市某物業(yè)公司管理有限公司（以下簡稱某物業(yè)公司）積極響應(yīng)該局領(lǐng)導(dǎo)者們的睿智之舉，針對某大廈的實際情況，在短短的一個月時間內(nèi)，調(diào)集了公司精英，群策群力，通過深入的調(diào)查研究、現(xiàn)場勘查、與相關(guān)人員訪談等多種方式，對某大廈的整體情況有了一個初步的了解和認(rèn)知，在此基礎(chǔ)上，相關(guān)人員通過換位思考、頭腦風(fēng)暴等方法，積極展開討論，度身定做，制訂出“一個中心、兩個基本點、三個效益、四個滿意、五項達標(biāo)、六項保證”的整套方案，即：以用戶為中心，堅持一手抓服務(wù)質(zhì)量，一手抓成本管理，強調(diào)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益并重，通過超前化服務(wù)啟動、個性化服務(wù)設(shè)計、即時服務(wù)與隱形管理、流程管理與控制、人本化服務(wù)、文化運作六項保證措施，實現(xiàn)用戶滿意、員工滿意、社會滿意、企業(yè)滿意，爭創(chuàng)設(shè)備運行維護達標(biāo)、環(huán)境管理達標(biāo)、公共秩序維護達標(biāo)、無重大安全事故達標(biāo)、用戶滿意率達標(biāo)。掩卷細(xì)思，我們將為某大廈帶去什么？不僅僅是細(xì)致入微的服務(wù)、專業(yè)規(guī)范的管理、寶貴的實踐經(jīng)驗，我們所帶最具價值的是觀念的力量，一種勇于創(chuàng)新、追求卓越、永遠向上的精神，是一種雙方互榮、雙贏的最終目標(biāo)。這是我們成功合作、共創(chuàng)未來的合作基礎(chǔ)和重要保證。我公司將一如既往地秉持“超越自我，爭創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，恪守“用心做事，誠信待人”執(zhí)業(yè)道德，堅持“用戶的需求就是我們的工作內(nèi)容，用戶的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，傾情投入，認(rèn)真履行職責(zé)，實現(xiàn)諾言，樹立大廈物業(yè)專業(yè)化管理的成功范例，向某市該局領(lǐng)導(dǎo)呈獻一份滿意的答卷！滿意僅僅是起點，不斷提升的服務(wù)品質(zhì)永遠沒有終點。第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的 整體設(shè)想及策劃整體構(gòu)想和管理策劃思路概括為：一個中心，兩個基本點，三個效益，四個滿意，五項達標(biāo)，六項保證。一個中心以用戶為中心，站在用戶的立場上研究和設(shè)計服務(wù)，重視用戶的意見，并順應(yīng)用戶需求趨勢，不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供高品質(zhì)管家式服務(wù)。兩個基本點一手抓服務(wù)質(zhì)量，一手抓成本管理。順應(yīng)用戶需求，制定服務(wù)項目，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在保證服務(wù)品質(zhì)的同時，積極開拓創(chuàng)新，節(jié)能挖潛，控制成本。三個效益環(huán)境效益、社會效益、經(jīng)濟效益三者是密不可分，物業(yè)管理是一個微利行業(yè)，更應(yīng)重視三者的有機結(jié)合，三種效益齊抓并舉。 四個滿意根據(jù)服務(wù)項目，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強日常管理和服務(wù)，面向社會和企業(yè)內(nèi)部，招聘適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)膷徫?，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會口碑和經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)用戶滿意、社會滿意、員工滿意、企業(yè)滿意。五項指標(biāo)根據(jù)《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》有關(guān)要求，結(jié)合自身管理實際和大廈的軟硬件設(shè)施設(shè)備情況，設(shè)定了設(shè)備運行維護達標(biāo)、環(huán)境管理達標(biāo)、公共秩序維護達標(biāo)、無重大安全事故達標(biāo)、用戶滿意率（95%以上）達標(biāo)。六項措施措施一：超前化服務(wù)啟動某物業(yè)公司特別重視物業(yè)管理的前期介入，在工程施工期，物業(yè)管理工程部的人員深入現(xiàn)場，積極與施工方接觸，并根據(jù)大廈使用功能，結(jié)合設(shè)計、施工、用戶入駐后的使用和方便管理的角度，提出意見和建議，從而保證了大廈使用功能的充分發(fā)揮。措施二：個性化服務(wù)設(shè)計某物業(yè)公司每承接一個新的項目，都不是原有模式簡單的“克隆”、“拷貝”，而是在延續(xù)公司企業(yè)文化基礎(chǔ)上的再創(chuàng)新、再升華，在考慮區(qū)域因素、施工單位要素、用戶要素以及需求的基礎(chǔ)上，為項目度身定做“時尚且適合”的管理方案。某大廈的硬件設(shè)施在某市的各個辦公大廈中都堪稱一流。某物業(yè)公司在某市的物業(yè)管理行業(yè)中也是站在排頭，所以在服務(wù)項目上，在保證傳統(tǒng)項目高質(zhì)量完成的同時，也會針對大廈的特點、用戶需求和愿望等為某大廈設(shè)計出一套個性化服務(wù)菜單，做好某大廈的管家。措施三：即時服務(wù)與隱形管理即時服務(wù)就是通過對所有服務(wù)對象的需求做全面、深入的了解，設(shè)立服務(wù)熱線，保證在用戶需要的時候會即時出現(xiàn)，為其提供滿意、即時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；隱形管理的主旨就是充分尊重用戶的私人空間，在用戶需要幫助的時候即時出現(xiàn)，用戶沒有服務(wù)需求的時候不去打擾，如調(diào)整保潔員的上下班時間，避開在上班或下班高峰期清理保潔等。措施四：流程管理與控制在ISO9000質(zhì)保體系中，流程管理與控制是一項非常重要的工作，是規(guī)范化管理運作的基本保證，流程的合理性和可控性是保證用戶需求得到及時回應(yīng)、各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的基本保證。通過對某大廈基本情況的了解、用戶需求的分析，設(shè)定合理的流程，加強流程管理與控制，保證為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達到用戶滿意。措施五：人本化服務(wù)某物業(yè)公司在員工培訓(xùn)過程中，不斷灌輸“用戶不一定是對的，但永遠都是第一位的”的執(zhí)業(yè)意識，以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)項目、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入管家式管理要素，在充分尊重、關(guān)心員工的基礎(chǔ)上，讓員工以更大的愛心、耐心、熱心為用戶提供更多更好的人性化服務(wù)，“以人為本”是某物業(yè)公司服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)。措施六：文化運作某物業(yè)公司深諳人才是企業(yè)最大的資本，團隊合作是企業(yè)成功運作的基本保障，而良好的企業(yè)文化運作使企業(yè)產(chǎn)生強大凝聚力和向心力，提高員工工作效率，鼓勵全體員工向著企業(yè)遠景目標(biāo)共同前進的動力，所以某物業(yè)公司從創(chuàng)業(yè)之初就致力于創(chuàng)造一種專業(yè)、規(guī)范、合作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的企業(yè)文化，在這種企業(yè)文化的感召、融合下，各路精英充分發(fā)揮自己的聰明才智，以團隊為單位，為企業(yè)的發(fā)展默默的做著自己的貢獻，共同鑄就某物業(yè)公司的輝煌！一、項目定位某大廈作為一個多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代物業(yè)，項目整體形象定位是開放、高效、親和?！耖_放 體現(xiàn)某大廈開放的思想和現(xiàn)代化的辦公方式?！窀咝?展示該局領(lǐng)導(dǎo)進取、創(chuàng)新的精神境界和高效率的工作效果。● 親和 象征某大廈為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系。二、工作重點以用戶滿意導(dǎo)向理論為依據(jù)，從某大廈使用功能的角度分析物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項工作重點：重點一：樹立大廈物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象樹立、樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造某大廈開放、高效、親和的整體形象。重點二：樓宇設(shè)備管理大廈內(nèi)部設(shè)備的安裝、調(diào)試科技含量大，關(guān)鍵設(shè)備智能程度高，而某大廈物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是嚴(yán)峻的考驗。物業(yè)管理公司必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)、智能監(jiān)控系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。重點三：提供綜合性配套服務(wù)某大廈包括主樓、附樓、綜合樓、動力站、地上車庫、廣場等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會務(wù)服務(wù)、代辦業(yè)務(wù)、室內(nèi)保潔、盆栽養(yǎng)護、節(jié)日布置、搬運服務(wù)等。三、指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔(dān)真誠合作 體現(xiàn)了公司尊重用戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽，注意及時與相關(guān)職能部門溝通和協(xié)調(diào)，真誠為某大廈提供專業(yè)、規(guī)范服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。服務(wù)用戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。專業(yè)保障 展示公司“超越自我，爭創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司