【正文】 某某 物業(yè)管理有限公司 某某 大廈 管理處主任 (1 人 ) 某某 大廈事務管家 主管 (1 人 ) 工程維修主管 1 人（（（（（（（（（（ 9999（ (1 人 ) 安全管理部隊長 (1 人 ) 管家服務部 環(huán)境管理部 維修員1人 門崗3人 監(jiān)控3人 巡邏崗3人 車場崗3人 財務1人 客服員1人 廚師1人 保潔員3人 綠化員1人 某某 大廈 物業(yè)管理構想及目標定位 通過對 某某 大廈 和 杭州 地區(qū)房地產(chǎn)市場的實地考察和研究，針對 某某 大廈 的 頂級國際化純商務寫字樓的定位 ，結(jié)合 某某 大廈 所倡導的 ?生態(tài)辦公、健康辦公? 的理念 ， 我們 將 某某大廈 的物業(yè)管理整體實施構想與目標定位為： 貫徹一種管理模式 — 1+1CBD 國際商務物業(yè)管理模式 實現(xiàn)三個管理目標定位 — 市優(yōu)、省優(yōu)、國際質(zhì)量認證 采取六項措施 — 團隊、品質(zhì)、國際模式、 CIS、 MBO、企業(yè)文化 第一節(jié) 貫徹一種管理模式 — 1+1CBD 國際商務物業(yè)管理模式 ? 1+1CBD 國際商務物業(yè)管理模式? 是目前國際上最流行和最先進的物業(yè)管理模式，2020 年這種管理模式流入從香港流入大陸內(nèi)地后，普遍實踐于深圳、廣州、北京、上海等地的高檔商務寫字樓，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務生活品位，深受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。 針對 某某 大廈 的 ?浙中地區(qū)頂級國際純商務寫字樓?的 定位， 某某 物業(yè) 憑借在多年物業(yè) 管理 實踐中形成的物管體系， 在 某某 大廈 貫徹和實施? 1+1CBD國際商務物業(yè)管理模式?，使頂級的樓盤 +優(yōu)秀的物業(yè)服務相 輔相成，從而實現(xiàn)打造 ? 頂級純商務寫字樓 ?的目標 。 第二節(jié) 實現(xiàn)三個管理目標定位 — 市優(yōu)、省優(yōu)、國際質(zhì)量認證 管理目標定位： 一、 管理期內(nèi)，按照 ? 1+1CBD國際商務物業(yè)管理模式? 和國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）標準管理 某某 大廈 ， 入住 一年后達到 杭州 市物業(yè)管理示范大廈標準； 二、 兩年之后達到 浙江 省物業(yè)管理示范大廈標準； 三、 一年之后使 某某 大廈 的物業(yè)管理符合 ISO9001： 2020國際質(zhì)量管理體系 標準 ； 從而 是 某某 大廈 在大廈環(huán)境、物業(yè)養(yǎng)護、安全保障、文化氛圍等方面成為 杭州 地區(qū) 物業(yè)管理行業(yè)的典范，樹立起獨樹一幟的名牌 大廈形象。 第三 節(jié) 采取六項措施 — 團隊、品質(zhì)、國際模式、 CIS、 MBO、企業(yè)文化 為了實現(xiàn)我們的管理構想和管理目標，創(chuàng)建 某某 大廈 的物業(yè)品牌，我們將憑借 某某 物業(yè) 的管理經(jīng)驗和服務特色，運用現(xiàn)代物業(yè)管理理論，引進先進的管理辦法，在 某某 大廈 的物業(yè)管理服務活動中采取以下具體措施： 措施一 團隊： 建立一支高素質(zhì)的專業(yè)員工隊伍 某某 大廈 的物業(yè)管理形象應與其建設商的實力構成一個有機的整體，因此，必須有一支與之相匹配的高素質(zhì)的員工隊伍，才能夠擔負起 某某 大廈 的物業(yè)管理重任。為此，我們將在充分利用 某某 物業(yè) 現(xiàn)有的技術、 經(jīng)驗、人才的基礎上，調(diào)派 、招聘相結(jié)合，輔以行之有效的培訓手段，建立一支?專業(yè)齊全、結(jié)構合理、作風過硬、管理有方、服務周到?的高素質(zhì)員工隊伍。 建立新型的用人機制，實行各級崗位聘任制，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，倡導危機意識和競爭意識，按每年 5％的比例實行員工綜合考評末位淘汰制。員工無論來自何方均一律平等，一視同仁。 堅持員工培訓與考核并重。培訓是管理之本，是提高員工素質(zhì)（品質(zhì)、智力、學識、技能）、確保管理品質(zhì)的關鍵因素。接管 某某 大廈 后，我們將以?點－線－面－全局、操作－運行－指揮－策劃?的梯級培訓體系為主導 ，強化觀念性、人際性、專業(yè)性、整體性的培訓，周密安排全員培訓計劃，同時輔以考核措施，使員工在服務觀念、專業(yè)技能和基礎知識方面打好堅實基礎。 措施二 品質(zhì)：實施國際質(zhì)量標準認證與開展創(chuàng)優(yōu)活動并舉 實施國際質(zhì)量標準管理和認證，是遵循國際慣例，與國際接軌的需要，我們將根據(jù) 某某大廈 的功能和特點，導入 ISO9001國際質(zhì)量標準，按照 建住房物 [2020]008號 《 全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則 》，有計劃、有系統(tǒng)、有步驟地實施質(zhì)量管理和開展創(chuàng)優(yōu)活動，力爭早日使 某某 大廈 成為具備高檔特征和卓越品質(zhì)的物業(yè)品牌。 措施三 國際化模式：全方位地實行 1+1CBD國際商務物業(yè)管理模式 在當今的服務經(jīng)濟時代，服務已深入到社會的每一個角落，在市場激烈競爭的嚴峻態(tài)勢下，誰能夠提供高水準、高品質(zhì)、獨具特色的服務產(chǎn)品，誰就能夠在服務經(jīng)濟時代取得勝利。 物業(yè)管理是廣受客戶口碑品評的行業(yè)，客戶的口碑品評將直接巨鼎物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)不僅要給客戶提供一般性的服務、期望性的服務，還要在此基礎上添加客戶未期望的擴充性服務和引導并滿客戶的潛在性服務。為此，在 某某 大廈 的日常管理服務中，我們將建立 某某 大廈 ? 1+1CBD 國際商務 服務工作標 準功能鏈?，將國際通行的 1+1CBD 國際商務 服務概念的滲透到我們的服務工作中，使客戶時時感受到員工在關心自己。 提供國際化 1+1CBD國際商務 服務的目的，旨在不斷豐富服務質(zhì)量的內(nèi)涵，使 某某 大廈成為高品質(zhì)服務的象征。 措施四 CIS（企業(yè)形象策劃），創(chuàng)建 某某 大廈 形象識別系統(tǒng)，提升大廈品味，塑造個性特征。 通過明確管理服務宗旨、經(jīng)營理念、行為準則，強化形象的信息價值，傳達管理服務理念，樹立 某某 大廈 形象，將方方面面的因素合理地組合成一個能夠進行整體動態(tài)運作的有機體。 措施五 MBO（目標管理），確保管理服務達到最 佳效果 某某 大廈 的管理目標嚴格按照國家建設部 [2020]008 號文《全國物業(yè)管理示范大廈標準》，將管理目標全部按組織層次、環(huán)節(jié)、崗位建立組織目標、群體目標、崗位目標，并分解到各部門、班組，使其明確各自的分目標，做到?千斤重擔大家挑，人人肩上有指標?，追求組織效率的最大化，并使實現(xiàn)目標過程中的績效迅速反饋，確保總體目標的實現(xiàn)。 措施六 構建企業(yè)文化，提升管理品位 當今文化科學技術已經(jīng)滲透到社會生活的一切領域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展之必然走向。管理不只是一門學問，還是一種?文化?，它有自己的價 值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標。在我們對 某某 大廈 的管理服務中，要尤為突出文化運作，通過構建具有某某 大廈 特色的管理文化、服務文化、社區(qū)文化、經(jīng)營理念，給整個管理活動和服務內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，全面提升 某某 大廈 的文化品味。 提供服務 第一章 擬采取的 1+1CBD 國際商務物業(yè)管理服務模式 第一節(jié) 1+1CBD 國際商務物業(yè)管理服務模式 基于對 某某 大廈 的物業(yè)功能和 ?頂級國際化甲級純商務寫字樓? 的定位，以及 對大廈客戶群結(jié)構的分析， 某某 大廈 將會是很多 杭州 知名企業(yè)、跨區(qū)域公司選擇的理想的辦公場所。這些公司的進駐，勢必對物業(yè)管理 服務的內(nèi)容及形式提出新的要求。 某某 物業(yè) 綜合 某某 大廈特定的地理位置 、 物業(yè)功能特征及客戶的特殊服務需求，設計了一個全新的? 1+1CBD 物業(yè)管理模式?，希望通過其有效運作，開創(chuàng) 浙江 省 CBD物業(yè)管理服務的先河。 一、? 1+1CBD物業(yè)管理模式?詮釋 ? 1+1CBD 國際商務物業(yè)管理模式? 是目前國際上最流行和最先進的物業(yè)管理模式，2020 年這種管理模式流入從香港流入大陸內(nèi)地后，普遍實踐于深圳、廣州、北京、上海等地的高檔商務寫字樓，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務生活品位，深受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。 ? 1+1CBD 國際商 務物業(yè)管理模式? 是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破，是針對 CBD（中央商務區(qū)）物業(yè)的特征為設計的一種個性化物業(yè)管理模式，她針對 CBD中心區(qū)和集辦公、商務、商業(yè)、休閑于一體化的特點，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特性，以滿足CBD 物業(yè)使用人各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務為基礎，以 ?商務秘書?和?事務管家?服務為特色，為客戶提供個性化的商務服務平臺，以?一站式?服務為方式的一種新型物業(yè)管理服務模式。 二、 1＋ 1CBD國際商務物業(yè)管理模式運作流程圖 商務秘書 事務管家 反 饋 指 令 提供服務 服務中心（服務站） 需 求 回 訪 客 戶 二、 某 某 大廈 1+1CBD國際商務物業(yè)管理內(nèi)部組織架構 為了保證 1+1CBD國際商務物業(yè)管理模式的順利進行，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)運作特點及收費等相關標準，根據(jù)物業(yè)管理的服務內(nèi)容，突出以客戶服務為重點，我們設計了全面、高效、合理、環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接的管理架構。 某某 大廈 1+1CBD國際商務物業(yè)管理內(nèi)部組織架構 某某 大廈 管理處 商務秘書服務中心 事務管家中心 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 商務秘書部 商務文化沙龍 商務 中心 2 客戶服務部 檔案管理 品質(zhì)管理 客戶服務 安全部 環(huán)境部 工程部 監(jiān)控中心 消 殺消毒 治 安 管 理 車輛管理 消防管理 大廈保潔 2 大廈綠化 設備維護 電梯維護 輔助辦公 入伙管理 裝修管理 會議服務 設備運行 空調(diào)養(yǎng)護 建筑物維護 智能化管理 財務管理 C I S 管理 網(wǎng)絡信息平臺 三、 某某 大廈 1+1CBD國際商務物業(yè)管理?一站式?服務網(wǎng)絡總圖 綠化 監(jiān)控中心 治安管理 消防管理 車輛管理 消殺 保潔 設備維護 設備運行 環(huán)境部 安全部 工程部 事務管家中心 商務秘書服務中心 客戶服務部 客戶 管理處主任 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 空調(diào)維護 建筑維護 電梯維護 智能化管理 商務文化沙龍 客戶服務 品質(zhì)管理 檔案管理 入伙管理 裝修管理 財務管理 某某 大廈 管理處 CIS 管理 商務秘書部 商務中心 輔助辦公 會議服務 網(wǎng)絡信息平臺 四、 某某 大廈 1+1CBD 國際商務物業(yè)管理網(wǎng)絡總圖 第三節(jié) 某某 大廈 1+1CBD 國際商務物業(yè)管理 兩個?中心?的主要服務內(nèi)容 一、商務秘書服務中心： 是 1+1CBD國際商務物業(yè)管理模式 向客戶提供商務服務和客戶關系管理的窗口，具體服務內(nèi)容如下： 商務秘書服務 1) 提供商務中心服務 ； 2) 提供?商務秘書服務?； 3) 網(wǎng)絡信息平臺服務； 4) 提供商務文化沙龍交流服務； 5) 提供會議服務； 6) 輔助辦公服務； 7) 租賃中介服務； 8) 企業(yè)注冊、納稅、法律等服務。 9) 有償特約服務 客戶（社會相關組織） 管理處主任 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 某某 大廈 管理處 商 務 秘 書 服 務 中 心 事 務 管 家 中 心