【正文】 某某 物業(yè)管理有限公司 某某 大廈 管理處主任 (1 人 ) 某某 大廈事務(wù)管家 主管 (1 人 ) 工程維修主管 1 人（（（（（（（（（（ 9999（ (1 人 ) 安全管理部隊(duì)長 (1 人 ) 管家服務(wù)部 環(huán)境管理部 維修員1人 門崗3人 監(jiān)控3人 巡邏崗3人 車場崗3人 財(cái)務(wù)1人 客服員1人 廚師1人 保潔員3人 綠化員1人 某某 大廈 物業(yè)管理構(gòu)想及目標(biāo)定位 通過對 某某 大廈 和 杭州 地區(qū)房地產(chǎn)市場的實(shí)地考察和研究，針對 某某 大廈 的 頂級國際化純商務(wù)寫字樓的定位 ，結(jié)合 某某 大廈 所倡導(dǎo)的 ?生態(tài)辦公、健康辦公? 的理念 ， 我們 將 某某大廈 的物業(yè)管理整體實(shí)施構(gòu)想與目標(biāo)定位為： 貫徹一種管理模式 — 1+1CBD 國際商務(wù)物業(yè)管理模式 實(shí)現(xiàn)三個(gè)管理目標(biāo)定位 — 市優(yōu)、省優(yōu)、國際質(zhì)量認(rèn)證 采取六項(xiàng)措施 — 團(tuán)隊(duì)、品質(zhì)、國際模式、 CIS、 MBO、企業(yè)文化 第一節(jié) 貫徹一種管理模式 — 1+1CBD 國際商務(wù)物業(yè)管理模式 ? 1+1CBD 國際商務(wù)物業(yè)管理模式? 是目前國際上最流行和最先進(jìn)的物業(yè)管理模式，2020 年這種管理模式流入從香港流入大陸內(nèi)地后，普遍實(shí)踐于深圳、廣州、北京、上海等地的高檔商務(wù)寫字樓，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務(wù)生活品位，深受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。 針對 某某 大廈 的 ?浙中地區(qū)頂級國際純商務(wù)寫字樓?的 定位， 某某 物業(yè) 憑借在多年物業(yè) 管理 實(shí)踐中形成的物管體系， 在 某某 大廈 貫徹和實(shí)施? 1+1CBD國際商務(wù)物業(yè)管理模式?，使頂級的樓盤 +優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)相 輔相成，從而實(shí)現(xiàn)打造 ? 頂級純商務(wù)寫字樓 ?的目標(biāo) 。 第二節(jié) 實(shí)現(xiàn)三個(gè)管理目標(biāo)定位 — 市優(yōu)、省優(yōu)、國際質(zhì)量認(rèn)證 管理目標(biāo)定位： 一、 管理期內(nèi)，按照 ? 1+1CBD國際商務(wù)物業(yè)管理模式? 和國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)管理 某某 大廈 ， 入住 一年后達(dá)到 杭州 市物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)； 二、 兩年之后達(dá)到 浙江 省物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)； 三、 一年之后使 某某 大廈 的物業(yè)管理符合 ISO9001： 2020國際質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn) ； 從而 是 某某 大廈 在大廈環(huán)境、物業(yè)養(yǎng)護(hù)、安全保障、文化氛圍等方面成為 杭州 地區(qū) 物業(yè)管理行業(yè)的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的名牌 大廈形象。 第三 節(jié) 采取六項(xiàng)措施 — 團(tuán)隊(duì)、品質(zhì)、國際模式、 CIS、 MBO、企業(yè)文化 為了實(shí)現(xiàn)我們的管理構(gòu)想和管理目標(biāo)，創(chuàng)建 某某 大廈 的物業(yè)品牌，我們將憑借 某某 物業(yè) 的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)特色，運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理理論，引進(jìn)先進(jìn)的管理辦法，在 某某 大廈 的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中采取以下具體措施： 措施一 團(tuán)隊(duì)： 建立一支高素質(zhì)的專業(yè)員工隊(duì)伍 某某 大廈 的物業(yè)管理形象應(yīng)與其建設(shè)商的實(shí)力構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，因此，必須有一支與之相匹配的高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能夠擔(dān)負(fù)起 某某 大廈 的物業(yè)管理重任。為此，我們將在充分利用 某某 物業(yè) 現(xiàn)有的技術(shù)、 經(jīng)驗(yàn)、人才的基礎(chǔ)上，調(diào)派 、招聘相結(jié)合，輔以行之有效的培訓(xùn)手段，建立一支?專業(yè)齊全、結(jié)構(gòu)合理、作風(fēng)過硬、管理有方、服務(wù)周到?的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。 建立新型的用人機(jī)制，實(shí)行各級崗位聘任制，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，倡導(dǎo)危機(jī)意識和競爭意識，按每年 5％的比例實(shí)行員工綜合考評末位淘汰制。員工無論來自何方均一律平等，一視同仁。 堅(jiān)持員工培訓(xùn)與考核并重。培訓(xùn)是管理之本，是提高員工素質(zhì)（品質(zhì)、智力、學(xué)識、技能）、確保管理品質(zhì)的關(guān)鍵因素。接管 某某 大廈 后，我們將以?點(diǎn)－線－面－全局、操作－運(yùn)行－指揮－策劃?的梯級培訓(xùn)體系為主導(dǎo) ，強(qiáng)化觀念性、人際性、專業(yè)性、整體性的培訓(xùn)，周密安排全員培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念、專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 措施二 品質(zhì)：實(shí)施國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證與開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)并舉 實(shí)施國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理和認(rèn)證，是遵循國際慣例，與國際接軌的需要，我們將根據(jù) 某某大廈 的功能和特點(diǎn)，導(dǎo)入 ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照 建住房物 [2020]008號 《 全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則 》，有計(jì)劃、有系統(tǒng)、有步驟地實(shí)施質(zhì)量管理和開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，力爭早日使 某某 大廈 成為具備高檔特征和卓越品質(zhì)的物業(yè)品牌。 措施三 國際化模式：全方位地實(shí)行 1+1CBD國際商務(wù)物業(yè)管理模式 在當(dāng)今的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)已深入到社會(huì)的每一個(gè)角落，在市場激烈競爭的嚴(yán)峻態(tài)勢下，誰能夠提供高水準(zhǔn)、高品質(zhì)、獨(dú)具特色的服務(wù)產(chǎn)品，誰就能夠在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代取得勝利。 物業(yè)管理是廣受客戶口碑品評的行業(yè)，客戶的口碑品評將直接巨鼎物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)不僅要給客戶提供一般性的服務(wù)、期望性的服務(wù)，還要在此基礎(chǔ)上添加客戶未期望的擴(kuò)充性服務(wù)和引導(dǎo)并滿客戶的潛在性服務(wù)。為此，在 某某 大廈 的日常管理服務(wù)中，我們將建立 某某 大廈 ? 1+1CBD 國際商務(wù) 服務(wù)工作標(biāo) 準(zhǔn)功能鏈?，將國際通行的 1+1CBD 國際商務(wù) 服務(wù)概念的滲透到我們的服務(wù)工作中，使客戶時(shí)時(shí)感受到員工在關(guān)心自己。 提供國際化 1+1CBD國際商務(wù) 服務(wù)的目的，旨在不斷豐富服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，使 某某 大廈成為高品質(zhì)服務(wù)的象征。 措施四 CIS（企業(yè)形象策劃），創(chuàng)建 某某 大廈 形象識別系統(tǒng)，提升大廈品味，塑造個(gè)性特征。 通過明確管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、行為準(zhǔn)則，強(qiáng)化形象的信息價(jià)值，傳達(dá)管理服務(wù)理念，樹立 某某 大廈 形象，將方方面面的因素合理地組合成一個(gè)能夠進(jìn)行整體動(dòng)態(tài)運(yùn)作的有機(jī)體。 措施五 MBO（目標(biāo)管理），確保管理服務(wù)達(dá)到最 佳效果 某某 大廈 的管理目標(biāo)嚴(yán)格按照國家建設(shè)部 [2020]008 號文《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》，將管理目標(biāo)全部按組織層次、環(huán)節(jié)、崗位建立組織目標(biāo)、群體目標(biāo)、崗位目標(biāo)，并分解到各部門、班組，使其明確各自的分目標(biāo)，做到?千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)?，追求組織效率的最大化，并使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的績效迅速反饋，確?？傮w目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 措施六 構(gòu)建企業(yè)文化，提升管理品位 當(dāng)今文化科學(xué)技術(shù)已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展之必然走向。管理不只是一門學(xué)問，還是一種?文化?，它有自己的價(jià) 值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)。在我們對 某某 大廈 的管理服務(wù)中，要尤為突出文化運(yùn)作，通過構(gòu)建具有某某 大廈 特色的管理文化、服務(wù)文化、社區(qū)文化、經(jīng)營理念，給整個(gè)管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，全面提升 某某 大廈 的文化品味。 提供服務(wù) 第一章 擬采取的 1+1CBD 國際商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)模式 第一節(jié) 1+1CBD 國際商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)模式 基于對 某某 大廈 的物業(yè)功能和 ?頂級國際化甲級純商務(wù)寫字樓? 的定位，以及 對大廈客戶群結(jié)構(gòu)的分析， 某某 大廈 將會(huì)是很多 杭州 知名企業(yè)、跨區(qū)域公司選擇的理想的辦公場所。這些公司的進(jìn)駐，勢必對物業(yè)管理 服務(wù)的內(nèi)容及形式提出新的要求。 某某 物業(yè) 綜合 某某 大廈特定的地理位置 、 物業(yè)功能特征及客戶的特殊服務(wù)需求，設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的? 1+1CBD 物業(yè)管理模式?，希望通過其有效運(yùn)作，開創(chuàng) 浙江 省 CBD物業(yè)管理服務(wù)的先河。 一、? 1+1CBD物業(yè)管理模式?詮釋 ? 1+1CBD 國際商務(wù)物業(yè)管理模式? 是目前國際上最流行和最先進(jìn)的物業(yè)管理模式，2020 年這種管理模式流入從香港流入大陸內(nèi)地后，普遍實(shí)踐于深圳、廣州、北京、上海等地的高檔商務(wù)寫字樓，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務(wù)生活品位，深受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。 ? 1+1CBD 國際商 務(wù)物業(yè)管理模式? 是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破，是針對 CBD（中央商務(wù)區(qū)）物業(yè)的特征為設(shè)計(jì)的一種個(gè)性化物業(yè)管理模式，她針對 CBD中心區(qū)和集辦公、商務(wù)、商業(yè)、休閑于一體化的特點(diǎn)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特性，以滿足CBD 物業(yè)使用人各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以 ?商務(wù)秘書?和?事務(wù)管家?服務(wù)為特色，為客戶提供個(gè)性化的商務(wù)服務(wù)平臺，以?一站式?服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理服務(wù)模式。 二、 1＋ 1CBD國際商務(wù)物業(yè)管理模式運(yùn)作流程圖 商務(wù)秘書 事務(wù)管家 反 饋 指 令 提供服務(wù) 服務(wù)中心（服務(wù)站） 需 求 回 訪 客 戶 二、 某 某 大廈 1+1CBD國際商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)部組織架構(gòu) 為了保證 1+1CBD國際商務(wù)物業(yè)管理模式的順利進(jìn)行，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)及收費(fèi)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，突出以客戶服務(wù)為重點(diǎn)，我們設(shè)計(jì)了全面、高效、合理、環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接的管理架構(gòu)。 某某 大廈 1+1CBD國際商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)部組織架構(gòu) 某某 大廈 管理處 商務(wù)秘書服務(wù)中心 事務(wù)管家中心 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 商務(wù)秘書部 商務(wù)文化沙龍 商務(wù) 中心 2 客戶服務(wù)部 檔案管理 品質(zhì)管理 客戶服務(wù) 安全部 環(huán)境部 工程部 監(jiān)控中心 消 殺消毒 治 安 管 理 車輛管理 消防管理 大廈保潔 2 大廈綠化 設(shè)備維護(hù) 電梯維護(hù) 輔助辦公 入伙管理 裝修管理 會(huì)議服務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 空調(diào)養(yǎng)護(hù) 建筑物維護(hù) 智能化管理 財(cái)務(wù)管理 C I S 管理 網(wǎng)絡(luò)信息平臺 三、 某某 大廈 1+1CBD國際商務(wù)物業(yè)管理?一站式?服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖 綠化 監(jiān)控中心 治安管理 消防管理 車輛管理 消殺 保潔 設(shè)備維護(hù) 設(shè)備運(yùn)行 環(huán)境部 安全部 工程部 事務(wù)管家中心 商務(wù)秘書服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 客戶 管理處主任 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 空調(diào)維護(hù) 建筑維護(hù) 電梯維護(hù) 智能化管理 商務(wù)文化沙龍 客戶服務(wù) 品質(zhì)管理 檔案管理 入伙管理 裝修管理 財(cái)務(wù)管理 某某 大廈 管理處 CIS 管理 商務(wù)秘書部 商務(wù)中心 輔助辦公 會(huì)議服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)信息平臺 四、 某某 大廈 1+1CBD 國際商務(wù)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)總圖 第三節(jié) 某某 大廈 1+1CBD 國際商務(wù)物業(yè)管理 兩個(gè)?中心?的主要服務(wù)內(nèi)容 一、商務(wù)秘書服務(wù)中心： 是 1+1CBD國際商務(wù)物業(yè)管理模式 向客戶提供商務(wù)服務(wù)和客戶關(guān)系管理的窗口，具體服務(wù)內(nèi)容如下： 商務(wù)秘書服務(wù) 1) 提供商務(wù)中心服務(wù) ； 2) 提供?商務(wù)秘書服務(wù)?； 3) 網(wǎng)絡(luò)信息平臺服務(wù)； 4) 提供商務(wù)文化沙龍交流服務(wù)； 5) 提供會(huì)議服務(wù)； 6) 輔助辦公服務(wù)； 7) 租賃中介服務(wù)； 8) 企業(yè)注冊、納稅、法律等服務(wù)。 9) 有償特約服務(wù) 客戶（社會(huì)相關(guān)組織） 管理處主任 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 某某 大廈 管理處 商 務(wù) 秘 書 服 務(wù) 中 心 事 務(wù) 管 家 中 心