【正文】 混凝土試塊 試壓報(bào)告 Q. 供水試壓報(bào)告 (3) 物業(yè)資料 A. 住宅區(qū)基本資料 B. 住宅區(qū)分區(qū)資料 C. 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料 D. 娛樂(lè)設(shè)施資料 管理處自建檔案資料 (1) 客戶(hù)資料 A. 客戶(hù)入住資料 a. 購(gòu)房合同書(shū)復(fù)印件 b. 入住 通知書(shū) c. 入住聲明 d. 業(yè)主公約 e. 其它 B. 客戶(hù)檔案 a. 客戶(hù)情況登記表 b. 客戶(hù)企業(yè) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照及 資質(zhì) 證書(shū) 復(fù)印件 (2) 日常管理資料 A. 環(huán)境管理記錄 a. 日常巡查 記錄 b. 垃圾清運(yùn)記錄 c. 消殺記錄 d. 噪音檢測(cè)記錄 B. 保安管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 交接班記錄 c. 值班記錄 d. 物資搬運(yùn)放行記錄 e. 緊急事件處理記錄 f. 車(chē)輛進(jìn)出記錄 g. 夜間查崗記錄 C. 出租 房 檔案 a. 出租租賃許可證復(fù)印件 （視 杭州 當(dāng)?shù)匾?guī)定確定） b. 租賃合同復(fù)印件 c. 入住認(rèn)定書(shū) d. 承租人員資料（含《客戶(hù)情況登記表》） D. 車(chē)輛檔案 a. 車(chē)輛詳細(xì)資料 b. 車(chē)位使用協(xié)議 E. 裝修管理檔案 a. 裝修申請(qǐng)表（附圖紙） b. 裝修施工單位安全責(zé)任書(shū) c. 臨時(shí)施工人員登記表 d. 裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照 e. 消防審批資料 F. 維修服務(wù)檔案 a. 維修委托單 b. 維修服務(wù)回訪(fǎng)記錄 G. 收費(fèi)管理檔案 a. 月收費(fèi)明細(xì)表及匯總表 b. 管理費(fèi)收支公布表 c. 管理處與外單位簽訂的各類(lèi)合同 d. 其它 H. 設(shè)備管理檔案 a. 公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 b. 機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄 c. 設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 d. 設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄 e. 設(shè)備臺(tái)帳 I. 社區(qū)文化檔案 a. 各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施記錄 b. 圖片及錄像 c. 新聞媒介報(bào)導(dǎo)剪集 d. 社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié) J. 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 K. 客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄 L. 客戶(hù)投訴及處理記錄 M. 員工管理檔案 a. 員工個(gè)人詳細(xì)資料 b. 員工培訓(xùn)考核記錄 c. 員工業(yè)績(jī)考核記錄 d. 員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄 a. 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 b. 培訓(xùn)考核及跟查記錄 c. 軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄 O. 行政文件 a. 政府部門(mén)文件 b. 公司規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 c. 公司榮譽(yù)資料 P. 業(yè)委會(huì)文件 a. 籌備期間文件：如通知、選票、選舉結(jié)果等 b. 成立后運(yùn)作文件：如會(huì)議通知、會(huì)議紀(jì)要等 Q. 其它 3. 入住 管理 1) 入住 手續(xù)辦理：由 某某 大廈 管理處客戶(hù)服務(wù)部為業(yè)主辦理 入住 登記、資料收集、協(xié)議簽訂、費(fèi)用收取、鑰匙交接等手續(xù)； 2) 房屋交接： 入住 手續(xù) 辦理后，由專(zhuān)業(yè)工程人員陪同業(yè)主根據(jù)房屋交接標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行房屋的逐項(xiàng)交接工作； 3) 工程遺留問(wèn)題整改：如在房屋交接過(guò)程中存在工作遺留問(wèn)題，將管理處工程人員記錄后，由管理處負(fù)責(zé)跟蹤整改，整改結(jié)束后再由業(yè)主驗(yàn)收。 2. 品質(zhì)管理： 服務(wù)品質(zhì)是 某某 物業(yè) 生存和發(fā)展之根本， 也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，公司一直關(guān)注和強(qiáng)調(diào) 內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。 2) 商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng) ： 我們?cè)?某某 大廈 的商務(wù)服務(wù)中， 通過(guò) ? 某某 大廈 商務(wù)理事會(huì)?，由物業(yè)管理公司牽頭舉辦一系列，諸如：酒會(huì)、中秋賞月會(huì)、嘉年化等形式的聯(lián)誼活動(dòng)。 提供安全管理服務(wù)： 1) 消防監(jiān)控中心管理； 2) 智能化系統(tǒng)管理； 3) 治安管理； 4) 治安巡邏； 5) 消防管理； 6) 車(chē)輛管理。這些公司的進(jìn)駐，勢(shì)必對(duì)物業(yè)管理 服務(wù)的內(nèi)容及形式提出新的要求。 提供國(guó)際化 1+1CBD國(guó)際商務(wù) 服務(wù)的目的，旨在不斷豐富服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，使 某某 大廈成為高品質(zhì)服務(wù)的象征。員工無(wú)論來(lái)自何方均一律平等，一視同仁。 針對(duì) 某某 大廈 的 ?浙中地區(qū)頂級(jí)國(guó)際純商務(wù)寫(xiě)字樓?的 定位， 某某 物業(yè) 憑借在多年物業(yè) 管理 實(shí)踐中形成的物管體系， 在 某某 大廈 貫徹和實(shí)施? 1+1CBD國(guó)際商務(wù)物業(yè)管理模式?，使頂級(jí)的樓盤(pán) +優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)相 輔相成，從而實(shí)現(xiàn)打造 ? 頂級(jí)純商務(wù)寫(xiě)字樓 ?的目標(biāo) 。接管 某某 大廈 后，我們將以?點(diǎn)－線(xiàn)－面－全局、操作－運(yùn)行－指揮－策劃?的梯級(jí)培訓(xùn)體系為主導(dǎo) ，強(qiáng)化觀念性、人際性、專(zhuān)業(yè)性、整體性的培訓(xùn)，周密安排全員培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念、專(zhuān)業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 措施五 MBO（目標(biāo)管理），確保管理服務(wù)達(dá)到最 佳效果 某某 大廈 的管理目標(biāo)嚴(yán)格按照國(guó)家建設(shè)部 [2020]008 號(hào)文《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》，將管理目標(biāo)全部按組織層次、環(huán)節(jié)、崗位建立組織目標(biāo)、群體目標(biāo)、崗位目標(biāo)，并分解到各部門(mén)、班組，使其明確各自的分目標(biāo)，做到?千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)?，追求組織效率的最大化，并使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中的績(jī)效迅速反饋，確保總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 1+1CBD 國(guó)際商 務(wù)物業(yè)管理模式? 是對(duì)目前中國(guó)傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破，是針對(duì) CBD（中央商務(wù)區(qū)）物業(yè)的特征為設(shè)計(jì)的一種個(gè)性化物業(yè)管理模式，她針對(duì) CBD中心區(qū)和集辦公、商務(wù)、商業(yè)、休閑于一體化的特點(diǎn)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特性，以滿(mǎn)足CBD 物業(yè)使用人各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以 ?商務(wù)秘書(shū)?和?事務(wù)管家?服務(wù)為特色，為客戶(hù)提供個(gè)性化的商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以?一站式?服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理服務(wù)模式。因?yàn)槲覀儗⑵髽I(yè)日常運(yùn)作所需的設(shè)備、空間、人員 以共享形式集中提供給大廈客戶(hù) ，為客戶(hù)提供輔助辦公、商務(wù)代理、代訂等增值性服務(wù)，并通過(guò)商務(wù)文化沙龍，成立? 某某 大廈 商務(wù)理事會(huì)?、建立? 某某 大廈 網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)?等方式進(jìn)行商務(wù)資源共享，為企業(yè)發(fā)展構(gòu)建一個(gè)支持互動(dòng)平臺(tái)。 會(huì)議服務(wù) 1) 會(huì)議策劃：為大廈客戶(hù)提供會(huì)議全程策劃服務(wù)，從而減輕客戶(hù)企業(yè)的工作壓力，提高工作效率； 2) 會(huì)場(chǎng)調(diào)劑、布置：我們針對(duì) 某某 大廈 沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的綜合性會(huì)議室的特點(diǎn)，利用? 某某 大廈 商務(wù)理事會(huì)?和物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)，利用大廈大型企業(yè)的會(huì)議室，以及周邊酒店會(huì)場(chǎng)的資源進(jìn)行整合，為大廈小型客戶(hù)企業(yè)或客戶(hù)企業(yè)大型會(huì)議活動(dòng)提供會(huì)場(chǎng)和會(huì)場(chǎng)布置服務(wù) 。 4) 檔案管理 1) 客戶(hù)檔案建立：我們將從大廈第一個(gè)業(yè)主辦理入住手續(xù)起，嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量管理體系要求，建立健全業(yè)主的產(chǎn)權(quán)檔案和進(jìn) 駐客戶(hù)企業(yè)的資料檔案，從而保證大廈業(yè)主的合法權(quán)益，以及客戶(hù)企業(yè)的日常資料情況； 2) 大廈檔案建立：我們將自大廈接管之日起，嚴(yán)格按照國(guó)家建設(shè)部的有關(guān)法規(guī)規(guī)定，完善和建立大廈的產(chǎn)權(quán)檔案、技術(shù)資料、設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)等檔案資料，確保大廈的正常運(yùn)行。 2) 財(cái)務(wù)監(jiān)督： 某某 物業(yè) 財(cái)務(wù)部將加強(qiáng)對(duì)大廈的各項(xiàng)收費(fèi)工作、分?jǐn)偳闆r和財(cái)務(wù)運(yùn)作情況進(jìn)行全程監(jiān)督、核算； 3) 財(cái)務(wù)帳目公布：大廈管理處將根據(jù)國(guó)家、 浙江省、 杭州 市的相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定，定期向大廈全體客戶(hù)公布物業(yè)管理 收支情況、以及公共水電費(fèi)分?jǐn)偳闆r，從而加強(qiáng)管理的透明化 6. CIS管理 1) CIS系統(tǒng)建立 2) CIS系統(tǒng)的日常管理和維護(hù) 具體見(jiàn)《第三節(jié) 某某 大廈 CIS形象策劃和管理》 四、 某某 大廈 ?一站式?服務(wù)流程圖 No No 客 戶(hù) 其他部門(mén) 員工 No 向客戶(hù)解釋 Yes 提供服務(wù) 商務(wù)秘書(shū) 服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、確認(rèn) Yes 提供服務(wù) 事務(wù)管家 服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、確認(rèn) Yes Yes 服務(wù)中心（ 24 小時(shí)服務(wù)站） 服務(wù)需求評(píng)審 信息 回訪(fǎng) 第三節(jié) 某某 大廈 CIS 形象策劃 一、概述 ＣＩＳ（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)）是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、行為準(zhǔn)則的體現(xiàn)，展示一個(gè)企業(yè)的形象和風(fēng)采，是現(xiàn)代企業(yè)管理中倡導(dǎo)的最高管理境界 —— 文化管理。有景有色的生態(tài)環(huán)境，是生活的必要原則。 管理處 事務(wù)管家中心 安全部 車(chē)輛管理班 治安管理班 監(jiān)控中心 應(yīng)急分隊(duì) 消防分隊(duì) 機(jī)動(dòng)大隊(duì) 消防管理班 ?五環(huán)?：是指運(yùn)用安防智能體系結(jié)合人防體系組成 某某 大廈 的五個(gè)安全環(huán)節(jié)。本環(huán)還應(yīng)對(duì)監(jiān)控中心及各環(huán)發(fā)出的預(yù)警信息加以識(shí)別、判斷和通報(bào)。 停車(chē)場(chǎng)管理采用閉路監(jiān)控與人員巡視相結(jié)合的方式。 保障消防設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)， 巡查管網(wǎng)供水情況、排除故障、提供、輸送滅火器材工具維護(hù)門(mén)前秩 序，保持通道暢通，指引消防車(chē)，救護(hù)車(chē)車(chē)輛進(jìn)出。 建立定期保養(yǎng)制度，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。 在 環(huán)境管理 方面 我們將注重?掃防結(jié)合?，由于大廈面積大、人員多，我們對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的衛(wèi)生實(shí)行全天保潔。 定期安排?四害?消殺工作，每月不少于一次。 二、 某某 大廈 服務(wù)品質(zhì)管理監(jiān)督流程圖 某某 物業(yè)品質(zhì)管理部 客 戶(hù) 月工作計(jì)劃 自檢 管理報(bào)告 財(cái)務(wù)報(bào)告 投訴電話(huà) /信箱 管理處 品質(zhì)監(jiān)督小組 突發(fā)事件 重大投訴 大型活動(dòng) 重大改革 預(yù)防糾正措施 崗位操作情況 員工行為紀(jì)律 員工形象 第五章、 某某 大廈 物業(yè)管理工作計(jì)劃開(kāi)展 為確保 某某 大廈 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，我們按照以下計(jì)劃開(kāi)展物業(yè)管理工作 一、整體工作計(jì)劃流程圖 綠 都 大 廈 物 業(yè) 管 理 工 作 銷(xiāo) 售 協(xié) 助 前 期工程介入 機(jī)構(gòu)組建 員工培訓(xùn) 管理體系建立 物業(yè)接 管 驗(yàn) 收 前 期 介入 進(jìn)駐期管理 入住手續(xù)辦理 房屋交接 商務(wù)秘