【正文】 中海地產(chǎn)會所管理工作手冊 WI/A001 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/O /N .................... 4 ? 一、 商業(yè)管理部會所管理職責(zé) 4 ? 二、 會 所主管崗位職責(zé) 4 ? 三、 前臺服務(wù)員崗位職責(zé) 5 ? 四、 游泳池崗位細(xì)則 6 （一）、游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé) ..................................... 6 （二）、服務(wù)崗操作細(xì)則 ........................................................ 7 （三）、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 ......................................... 9 （四）、顧客管理規(guī)定 ............................................................ 9 （五）、游泳安全保健知識 .................................................. 10 （六）、游泳常見情況的處理 .............................................. 10 ? 五、 健身房崗位細(xì)則 11 （一）、服務(wù)人員要求及職責(zé) .............................................. 11 （二）、健身房崗位職責(zé) ...................................................... 11 （三）、崗位細(xì)則 .................................................................. 12 ? 六、 臺球房崗位細(xì)則 13 （一）、崗位要求 .................................................................. 13 （二）、崗位細(xì)則 .................................................................. 14 ? 七、 保齡球館崗位細(xì)則 16 （一）、崗位要求 .................................................................. 16 （二）、崗位細(xì)則 .................................................................. 16 ? 八、 網(wǎng)球場崗位細(xì)則 18 （一）、崗位要求 .................................................................. 18 （二）、崗位細(xì)則 .................................................................. 18 ? 九、 歌舞廳崗位細(xì)則 20 ? 十、 棋牌室崗位細(xì)則 21 ? 十一、游藝機房崗位細(xì)則 22 ? 十二、酒吧崗位細(xì)則 22 ? 十三、桑拿、蒸氣浴崗位細(xì)則 24 （一）、桑拿崗位職責(zé) .......................................................... 24 （二）、按摩員職責(zé) .............................................................. 24 （三）、桑拿浴室操作細(xì)則 .................................................. 25 ? 十四、美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細(xì)則 25 （一）、美容崗位職責(zé) .......................................................... 25 （二）、操作細(xì)則 .................................................................. 25 WI/A002 ZHPM 商業(yè)管理部會所工作方針 A/O /N ...................... 27 ? 一、前期介入階段 27 ? 二、實際指導(dǎo)階段 27 ? 三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 28 WI/A003 ZHPM 商業(yè)管理部會所項目管理規(guī)定 A/O /N .............. 29 ? 一、乒乓球、桌球房管理規(guī)定 29 ? 二、棋牌房管理規(guī)定 29 ? 三、健身房管理規(guī)定 30 ? 四、網(wǎng)球場管理規(guī)定 30 ? 五、 桑拿房、沖涼房管理規(guī)定 31 ? 六、游泳池管理規(guī)定 32 ? 七、咖啡廳、閱覽室管理規(guī)定 32 ? 八、網(wǎng)吧、游戲房管理規(guī)定 33 ? 九、兒童游戲室管理規(guī)定 33 ? 十、桌球損壞賠償標(biāo)準(zhǔn) 34 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所管理制度 A/O /N .................... 35 ? 第一章 宗旨 35 ? 第二章 會員消費 35 ? 第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn) 36 ? 第四章 工作紀(jì)律 37 ? 第五章 服務(wù)流程 39 ? 第六章 設(shè)施、設(shè)備管理 39 ? 第七章 安全管理 39 xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 1/10 ......................................................... 41 ? 一、會所規(guī)模 41 ? 二、會 所項目設(shè)置 42 ? 三、會所裝修 47 ? 四、器材配備 47 ? 五、空調(diào)設(shè)置 48 ? 六、節(jié)能管理 49 WI/A001 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/O /N 一、 商業(yè)管理部會所管理職責(zé) 在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門直屬會所的經(jīng)營管理及對各管理處管理的會所進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)對即將投入使用的會所進(jìn)行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營管理方面等提供詳盡的方案。 負(fù)責(zé)公司直屬會所的經(jīng)營 管理。 負(fù)責(zé)為各會所提供與會所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會員制章程、經(jīng)營管理制度、員工崗位職責(zé)等。 定期巡回對各會所的日常管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營管理、人員素質(zhì)、財務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費用、效益等方面進(jìn)行考評打分，確保各會所的良性運行。 協(xié)助有關(guān)部門，為發(fā)展商籌建中的會所提供各類相關(guān)的可行性報告和建議。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項工作。 二、 會所主管崗位職責(zé) 統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處， 并及時向商業(yè)管理部反映，以不斷提高管理水平。 處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題（不超過兩天）。若存在實質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向商業(yè)管理部或管理處反映。 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對會所員工有指揮安排、監(jiān)督檢查、批評指正的責(zé)任。 作好員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流工作，大型會所每天召開班前會， 小型會所每周召開總結(jié)會。 每日營業(yè)時間前對會所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。 每日營業(yè)前和結(jié)帳后，對會所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個檢查，逐個調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時跟保修單位聯(lián)系維修。 協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到前臺開單， 在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。 每天晚上 22： 30 與前臺服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務(wù)點員工處理好與顧客間的關(guān)系。 1檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查 、指正和批評。 1做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。 1每季度負(fù)責(zé)完成會所經(jīng)營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報告報商業(yè)管理部。 1負(fù)責(zé)會所的安全消防工作，保證會所正常運轉(zhuǎn)。 1保護會所設(shè)施，按規(guī)定對設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對人為損壞者查明原因，追究責(zé)任。 三、 前臺服務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)日常接待工作。 遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。 掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。 為顧客辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務(wù) 要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動作要敏捷，核算要準(zhǔn)確 及時把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理。 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。 在規(guī)定時間內(nèi)向公司財務(wù)部交款，做好日收入報表、月收入報表。 保持前臺的環(huán)境整潔，以個人的氣質(zhì)和素養(yǎng)來營造出前臺優(yōu)雅祥 和的氣氛。 協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。 嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費后賒帳、欠帳。 四、 游泳池崗位細(xì)則 （一）、 游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé) 游 泳池服務(wù)人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，懂得游泳池管理的一般知識，掌握游泳運動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。 一）、救生員的基本條件及技能 身體健康。 救生員必須持有健康證和救生員上崗證 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司商業(yè)管理部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作。 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的 方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。 二）、救生員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作。 負(fù)責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。 認(rèn)真做好每天的清場工作。 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。 上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。 由于游泳深淺不一 ，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳 的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 定時檢查更衣室，杜絕隱患。 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。 （二）、 服務(wù)崗操作細(xì)則 準(zhǔn)備工作 （ 1）儀表整潔，做好準(zhǔn)備 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 （ 2）做好水溫調(diào)節(jié) 、水質(zhì)處理工作 檢查游泳池水溫（一般保持在 26OC~28OC），化驗水質(zhì)（余氯控制在,PH值在 ~） ,并做好記錄，并根據(jù)化驗情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。約一小時左右，關(guān)閉藥泵。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（不得超過 ）和大腸菌群（不得超過 18 個 /L）。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機房、泵房，保持機械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。 （ 3）做好服務(wù)準(zhǔn)備工作 用清洗消毒液按 1： 200 兌水 后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進(jìn)行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。 （ 4）做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施 清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。同時檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復(fù)。 （ 5）做好淋浴房準(zhǔn)備工作 清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。 接待服務(wù) （ 1）熱情迎賓，規(guī)范服務(wù) 迎賓時，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、 大方，面帶微笑?？腿说絹頃r，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗票。對帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。 （ 2）關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理 顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時注意進(jìn)入游泳池區(qū)