【正文】 細(xì)則 .................................................................. 16 ? 八、 網(wǎng)球場崗位細(xì)則 18 （一）、崗位要求 .................................................................. 18 （二）、崗位細(xì)則 .................................................................. 18 ? 九、 歌舞廳崗位細(xì)則 20 ? 十、 棋牌室崗位細(xì)則 21 ? 十一、游藝機(jī)房崗位細(xì)則 22 ? 十二、酒吧崗位細(xì)則 22 ? 十三、桑拿、蒸氣浴崗位細(xì)則 24 （一）、桑拿崗位職責(zé) .......................................................... 24 （二）、按摩員職責(zé) .............................................................. 24 （三）、桑拿浴室操作細(xì)則 .................................................. 25 ? 十四、美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細(xì)則 25 （一）、美容崗位職責(zé) .......................................................... 25 （二）、操作細(xì)則 .................................................................. 25 WI/A002 ZHPM 商業(yè)管理部會所工作方針 A/O /N ...................... 27 ? 一、前期介入階段 27 ? 二、實際指導(dǎo)階段 27 ? 三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 28 WI/A003 ZHPM 商業(yè)管理部會所項目管理規(guī)定 A/O /N .............. 29 ? 一、乒乓球、桌球房管理規(guī)定 29 ? 二、棋牌房管理規(guī)定 29 ? 三、健身房管理規(guī)定 30 ? 四、網(wǎng)球場管理規(guī)定 30 ? 五、 桑拿房、沖涼房管理規(guī)定 31 ? 六、游泳池管理規(guī)定 32 ? 七、咖啡廳、閱覽室管理規(guī)定 32 ? 八、網(wǎng)吧、游戲房管理規(guī)定 33 ? 九、兒童游戲室管理規(guī)定 33 ? 十、桌球損壞賠償標(biāo)準(zhǔn) 34 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所管理制度 A/O /N .................... 35 ? 第一章 宗旨 35 ? 第二章 會員消費 35 ? 第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn) 36 ? 第四章 工作紀(jì)律 37 ? 第五章 服務(wù)流程 39 ? 第六章 設(shè)施、設(shè)備管理 39 ? 第七章 安全管理 39 xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 1/10 ......................................................... 41 ? 一、會所規(guī)模 41 ? 二、會 所項目設(shè)置 42 ? 三、會所裝修 47 ? 四、器材配備 47 ? 五、空調(diào)設(shè)置 48 ? 六、節(jié)能管理 49 WI/A001 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/O /N 一、 商業(yè)管理部會所管理職責(zé) 在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門直屬會所的經(jīng)營管理及對各管理處管理的會所進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處， 并及時向商業(yè)管理部反映，以不斷提高管理水平。 每天晚上 22： 30 與前臺服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。 遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。 四、 游泳池崗位細(xì)則 （一）、 游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé) 游 泳池服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，懂得游泳池管理的一般知識，掌握游泳運動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。約一小時左右，關(guān)閉藥泵。同時檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復(fù)。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。 （ 3）注意消除安全隱患 停止機(jī)房一切機(jī)械運轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。 游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。 游泳活動的合適時間 游泳活動一般應(yīng)在飯后一小時以后進(jìn)行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)重的會引起腸胃病。 耳朵進(jìn)水 游泳后如果感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺，常常是因為兩耳內(nèi)積留有水。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。墻面、地面潔凈。補(bǔ)充純 凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會所標(biāo)識朝外。 （ 4）保持健身房場地的清潔衛(wèi)生 及時清理客人用過的毛巾、紙杯等物。 （二）、 崗位細(xì)則 一）、準(zhǔn)備工作 檢查儀表、簽到上崗 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。球桿兩套 12 支配齊擦好巧克粉，桿 頭朝上直立于桿架上。 認(rèn)真做好比賽服務(wù) 客人活動時應(yīng)配合進(jìn)行計分，如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動拾球并定位，注意臺球活動的情況，當(dāng)客人需要桿架時，能及時、準(zhǔn)確地服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品， 應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或服務(wù)臺處理。按規(guī)定給球道打蠟或上球道油。在為客人開道時，如果球道不滿，客人可選用他們所喜歡的球道，客人辦妥打球手續(xù)后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地招呼客人辦理租鞋、領(lǐng)一次性襪套，而后指引客人到已安排好的球道上。 （ 2）做好全場結(jié)束服務(wù)工作 營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對保齡球館整體環(huán)境進(jìn)行清潔。熟悉網(wǎng)球活動的特點、知識和規(guī)則。 （ 4）搞好休息室等場所的清潔衛(wèi)生 用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。 （ 3）努力提高技能，做好陪練服務(wù) 網(wǎng)球場服務(wù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的網(wǎng)球運動技能，當(dāng)客人需要陪打或教練服務(wù)時，網(wǎng)球場服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真地服務(wù)，動作要準(zhǔn)確規(guī)范。然后清理網(wǎng)球場，清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場門。吧臺服務(wù)員要檢查冰箱、電話、柜門等設(shè)備，將冰箱內(nèi)飲 料分類擺設(shè)整齊并核對數(shù)目；準(zhǔn)備好營業(yè)用品、物料用品。 DJ 服務(wù)員在營業(yè)開始時，按點歌號次，迅速接碟，并以燈光配合，必須根據(jù)客人的實際情況調(diào)拭音響，力求達(dá)到最佳效果。 十、 棋牌室崗位細(xì)則 營業(yè)前的準(zhǔn)備 服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好棋牌室及搞公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細(xì)致檢查棋牌室的設(shè)備、用品和娛樂工具?？腿穗x座，主動與客人告別，歡迎客人再次光臨。 十二、酒吧崗位細(xì)則 酒吧的日常工作可以分為下列幾方面： 酒吧服務(wù)前的準(zhǔn)備工作 包括酒吧環(huán)境的清潔工作，用具、用品的清潔工作，服務(wù)員在接待客人前必須做好吧臺衛(wèi)生，設(shè)備及周圍地面的清潔工作，用清潔口布擦拭杯具，用架也是很重要的清潔工作。應(yīng)當(dāng)記住，酒吧中所有飲料進(jìn)出都應(yīng)記賬，假如飲料需要免費提供，這也應(yīng)當(dāng)由管理人員通過一定的手續(xù)來實現(xiàn)，而這不是酒吧服務(wù)員的權(quán)力。 熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。 （三）、 桑拿浴室操作細(xì)則 接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。 十四、美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細(xì)則 （一）、 美容崗位職責(zé) 熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。 4）、給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。 WI/A002 ZHPM 商業(yè)管理部會所 工作方針A/O /N 一、前期介入階段 會所前期介入階段，主要是根據(jù)實地考察和發(fā)展商提供的會所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的意向，就會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、項目、裝修、經(jīng)營等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。 會所的管理和經(jīng)營：包括會所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、經(jīng)營價位以及人員配備等方面的建議。 會所運轉(zhuǎn)指導(dǎo)：服務(wù)人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等）、消費價格、營業(yè)時間、帳務(wù)管理等。 球類房為木地板，顧客打乒乓球時，請換上平底球鞋，勿穿皮鞋或高根鞋，以免扭傷腳腕和損壞地板。 顧客在玩棋牌期間，若有飲食方面需要服務(wù)，可安排管理人員代為購買。 顧客進(jìn)入健身房應(yīng)穿球鞋或軟底平跟鞋，以免健身時造成腳部扭傷和健身 房地面的損壞。 顧客預(yù)約打網(wǎng)球，應(yīng)按預(yù)訂時間及時到場，若不能按時前來，須提前打電話通知會所，以便會所另作安排，若超過預(yù)約時間十分鐘還未到場，則此預(yù)約單自動作廢 . 顧客入網(wǎng)球場打球，請勿穿皮鞋或其他硬底鞋打球；請勿穿背心、拖鞋、請勿抽煙。 會所各泳池于每年的四月底開放，十月中旬關(guān)閉。勿隨地丟垃圾、吐痰， 勿在池內(nèi)大小便。 會員在閱覽室和咖啡廳閱讀休息，須衣觀整潔，言談文明。 顧客上網(wǎng)，應(yīng)查閱健康積極的網(wǎng)上內(nèi)容，請勿翻看低級趣味的網(wǎng)頁。 小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親 和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。） 第七條 會員在會所娛樂消費時，應(yīng)遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導(dǎo)。同時，會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第十四條 員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。 第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神飽滿、訓(xùn)練有素地等待營業(yè)的開始。 不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務(wù)。 嚴(yán)格要求公司各項規(guī)章制 度，按規(guī)定程序作業(yè)。 第七章 安全管理 第三十一條 會所應(yīng)每周定期對設(shè)施設(shè)備、用具用品進(jìn)行消毒。消防工作的組織管理必須從負(fù)責(zé)人到服務(wù)人員，形成一個全員管理的局面。 第三十七條 每天營業(yè)結(jié)束后，會所工作人員應(yīng)對工作場所進(jìn)行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患，按規(guī)定切斷電源。 第 三十三條 設(shè)置設(shè)施設(shè)備時要注意電器線路敷設(shè)的規(guī)范、安全，同時必須注意安全接地。 第二十四條 開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費哪一項娛樂項目？”而后詢問顧客是否會員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費方式（一次消費、次卡消費、月卡消費等），若一次消費，則開一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以卡消費，則查看核對卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規(guī)定辦理（留下卡在總臺，等顧客消費完畢再歸還顧客），后由部長 把顧客引到消費地點。 上班時間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。 專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識、技術(shù)、服務(wù)技能等。 具有經(jīng)營意識 會所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有較強(qiáng)的公關(guān)意識，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。 第九條 會員前來會所消費，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。 中海下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。 九、兒童游戲室管理規(guī)定 兒童游戲室 免費開放。 會員在閱讀時，應(yīng)避免大聲喧嚷，保證氣氛的和諧寧靜。如沒有特殊關(guān)照過管理人員代為看管，一旦遺失責(zé)任自負(fù)。 泳池消費價格為： 會員價 貴賓價 成人 10 元 /次 15 元 /次 兒童 5 元 /次 10 元 /次 具體開放時間： 平 日： 15： 30～ 22： 00； 周末節(jié)假日： 14： 00～ 23： 00。 單次消費桑拿，按十五元一次收費。 健美操房的音響等設(shè)施，由會所的專門服務(wù)員來調(diào)試服務(wù)，顧客請勿自行開啟，以免損壞。 三、健身房管理規(guī)定 健身房收費按次計算，不予時 間限制。 二、棋牌房管理規(guī)定 棋牌房消費按時計價。 WI/A003 ZHPM 商業(yè)管理部 會所項目管理規(guī)定 A/O /N 一、乒乓球、桌球房管理規(guī)定 乒乓球和桌球消費按時計價。