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正文內(nèi)容

中海地產(chǎn)會(huì)所管理工作手冊(cè)(49頁(yè))-地產(chǎn)制度(完整版)

  

【正文】 細(xì)則 .................................................................. 16 ? 八、 網(wǎng)球場(chǎng)崗位細(xì)則 18 (一)、崗位要求 .................................................................. 18 (二)、崗位細(xì)則 .................................................................. 18 ? 九、 歌舞廳崗位細(xì)則 20 ? 十、 棋牌室崗位細(xì)則 21 ? 十一、游藝機(jī)房崗位細(xì)則 22 ? 十二、酒吧崗位細(xì)則 22 ? 十三、桑拿、蒸氣浴崗位細(xì)則 24 (一)、桑拿崗位職責(zé) .......................................................... 24 (二)、按摩員職責(zé) .............................................................. 24 (三)、桑拿浴室操作細(xì)則 .................................................. 25 ? 十四、美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細(xì)則 25 (一)、美容崗位職責(zé) .......................................................... 25 (二)、操作細(xì)則 .................................................................. 25 WI/A002 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所工作方針 A/O /N ...................... 27 ? 一、前期介入階段 27 ? 二、實(shí)際指導(dǎo)階段 27 ? 三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 28 WI/A003 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所項(xiàng)目管理規(guī)定 A/O /N .............. 29 ? 一、乒乓球、桌球房管理規(guī)定 29 ? 二、棋牌房管理規(guī)定 29 ? 三、健身房管理規(guī)定 30 ? 四、網(wǎng)球場(chǎng)管理規(guī)定 30 ? 五、 桑拿房、沖涼房管理規(guī)定 31 ? 六、游泳池管理規(guī)定 32 ? 七、咖啡廳、閱覽室管理規(guī)定 32 ? 八、網(wǎng)吧、游戲房管理規(guī)定 33 ? 九、兒童游戲室管理規(guī)定 33 ? 十、桌球損壞賠償標(biāo)準(zhǔn) 34 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所管理制度 A/O /N .................... 35 ? 第一章 宗旨 35 ? 第二章 會(huì)員消費(fèi) 35 ? 第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn) 36 ? 第四章 工作紀(jì)律 37 ? 第五章 服務(wù)流程 39 ? 第六章 設(shè)施、設(shè)備管理 39 ? 第七章 安全管理 39 xxPM 會(huì)所設(shè)置建議 A/0 1/10 ......................................................... 41 ? 一、會(huì)所規(guī)模 41 ? 二、會(huì) 所項(xiàng)目設(shè)置 42 ? 三、會(huì)所裝修 47 ? 四、器材配備 47 ? 五、空調(diào)設(shè)置 48 ? 六、節(jié)能管理 49 WI/A001 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/O /N 一、 商業(yè)管理部會(huì)所管理職責(zé) 在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門(mén)直屬會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理及對(duì)各管理處管理的會(huì)所進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 結(jié)合日常工作狀況,分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的管理制度弊端及不完善處, 并及時(shí)向商業(yè)管理部反映,以不斷提高管理水平。 每天晚上 22: 30 與前臺(tái)服務(wù)員一起結(jié)帳,保證每天帳目清楚。 遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理制度。 四、 游泳池崗位細(xì)則 (一)、 游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé) 游 泳池服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺(jué)悟,熱愛(ài)本職工作;掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧,懂得游泳池管理的一般知識(shí),掌握游泳運(yùn)動(dòng)和游泳保健知識(shí);具有較好的游泳和游泳救生技能。 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。約一小時(shí)左右,關(guān)閉藥泵。同時(shí)檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好,如淋浴的冷熱水開(kāi)關(guān)、更衣柜的鎖等,有損壞及時(shí)修復(fù)。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。 ( 3)注意消除安全隱患 停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn),安全檢查后,關(guān)好電源與門(mén)、窗。一般以當(dāng)天水清澈透明,呈淺藍(lán)色。 游泳的顧客須著泳裝方可游泳,不得著便裝入池。 游泳活動(dòng)的合適時(shí)間 游泳活動(dòng)一般應(yīng)在飯后一小時(shí)以后進(jìn)行,否則容易引起消化不良,嚴(yán)重的會(huì)引起腸胃病。 耳朵進(jìn)水 游泳后如果感到聽(tīng)力下降,或耳內(nèi)有不舒服的感覺(jué),常常是因?yàn)閮啥鷥?nèi)積留有水。提高服務(wù)素質(zhì),為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。墻面、地面潔凈。補(bǔ)充純 凈水、紙杯,以及客人用的大毛巾、小毛巾,以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好,會(huì)所標(biāo)識(shí)朝外。 ( 4)保持健身房場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生 及時(shí)清理客人用過(guò)的毛巾、紙杯等物。 (二)、 崗位細(xì)則 一)、準(zhǔn)備工作 檢查儀表、簽到上崗 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服,佩帶工號(hào)牌,檢查自身儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)到崗,通過(guò)班前會(huì)接受任務(wù),服從工作安排,有責(zé)任感,到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄,從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。球桿兩套 12 支配齊擦好巧克粉,桿 頭朝上直立于桿架上。 認(rèn)真做好比賽服務(wù) 客人活動(dòng)時(shí)應(yīng)配合進(jìn)行計(jì)分,如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動(dòng)拾球并定位,注意臺(tái)球活動(dòng)的情況,當(dāng)客人需要桿架時(shí),能及時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品, 應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或服務(wù)臺(tái)處理。按規(guī)定給球道打蠟或上球道油。在為客人開(kāi)道時(shí),如果球道不滿(mǎn),客人可選用他們所喜歡的球道,客人辦妥打球手續(xù)后,服務(wù)人員應(yīng)禮貌地招呼客人辦理租鞋、領(lǐng)一次性襪套,而后指引客人到已安排好的球道上。 ( 2)做好全場(chǎng)結(jié)束服務(wù)工作 營(yíng)業(yè)結(jié)束后,服務(wù)人員應(yīng)對(duì)保齡球館整體環(huán)境進(jìn)行清潔。熟悉網(wǎng)球活動(dòng)的特點(diǎn)、知識(shí)和規(guī)則。 ( 4)搞好休息室等場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生 用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。 ( 3)努力提高技能,做好陪練服務(wù) 網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)技能,當(dāng)客人需要陪打或教練服務(wù)時(shí),網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真地服務(wù),動(dòng)作要準(zhǔn)確規(guī)范。然后清理網(wǎng)球場(chǎng),清理垃圾,鎖好網(wǎng)球場(chǎng)門(mén)。吧臺(tái)服務(wù)員要檢查冰箱、電話(huà)、柜門(mén)等設(shè)備,將冰箱內(nèi)飲 料分類(lèi)擺設(shè)整齊并核對(duì)數(shù)目;準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用品、物料用品。 DJ 服務(wù)員在營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí),按點(diǎn)歌號(hào)次,迅速接碟,并以燈光配合,必須根據(jù)客人的實(shí)際情況調(diào)拭音響,力求達(dá)到最佳效果。 十、 棋牌室崗位細(xì)則 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前必須整理好棋牌室及搞公共區(qū)域的衛(wèi)生工作,認(rèn)真細(xì)致檢查棋牌室的設(shè)備、用品和娛樂(lè)工具??腿穗x座,主動(dòng)與客人告別,歡迎客人再次光臨。 十二、酒吧崗位細(xì)則 酒吧的日常工作可以分為下列幾方面: 酒吧服務(wù)前的準(zhǔn)備工作 包括酒吧環(huán)境的清潔工作,用具、用品的清潔工作,服務(wù)員在接待客人前必須做好吧臺(tái)衛(wèi)生,設(shè)備及周?chē)孛娴那鍧嵐ぷ?,用清潔口布擦拭杯具,用架也是很重要的清潔工作。?yīng)當(dāng)記住,酒吧中所有飲料進(jìn)出都應(yīng)記賬,假如飲料需要免費(fèi)提供,這也應(yīng)當(dāng)由管理人員通過(guò)一定的手續(xù)來(lái)實(shí)現(xiàn),而這不是酒吧服務(wù)員的權(quán)力。 熟悉各種設(shè)施器材的使用方法,注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng),及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快處理。 (三)、 桑拿浴室操作細(xì)則 接待客人前,服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);冷水池、熱水池的水質(zhì)情況;冷熱水龍頭水流及水掣是否正常,做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。 十四、美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一)、 美容崗位職責(zé) 熱情待客,禮貌、周到地為客人服務(wù)。 4)、給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做,先調(diào)好水溫然后才為客人洗。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做,整理出客人理想的發(fā)型,落發(fā)油、噴香水要適度,做到令客人滿(mǎn)意為止。 WI/A002 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所 工作方針A/O /N 一、前期介入階段 會(huì)所前期介入階段,主要是根據(jù)實(shí)地考察和發(fā)展商提供的會(huì)所平面圖,結(jié)合發(fā)展商的意向,就會(huì)所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目、裝修、經(jīng)營(yíng)等提供可行而又具建設(shè)性的書(shū)面建議。 會(huì)所的管理和經(jīng)營(yíng):包括會(huì)所的管理方案、管理章程、經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)價(jià)位以及人員配備等方面的建議。 會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo):服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式(單次消費(fèi)、各類(lèi)消費(fèi)卡;會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等)、消費(fèi)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理等。 球類(lèi)房為木地板,顧客打乒乓球時(shí),請(qǐng)換上平底球鞋,勿穿皮鞋或高根鞋,以免扭傷腳腕和損壞地板。 顧客在玩棋牌期間,若有飲食方面需要服務(wù),可安排管理人員代為購(gòu)買(mǎi)。 顧客進(jìn)入健身房應(yīng)穿球鞋或軟底平跟鞋,以免健身時(shí)造成腳部扭傷和健身 房地面的損壞。 顧客預(yù)約打網(wǎng)球,應(yīng)按預(yù)訂時(shí)間及時(shí)到場(chǎng),若不能按時(shí)前來(lái),須提前打電話(huà)通知會(huì)所,以便會(huì)所另作安排,若超過(guò)預(yù)約時(shí)間十分鐘還未到場(chǎng),則此預(yù)約單自動(dòng)作廢 . 顧客入網(wǎng)球場(chǎng)打球,請(qǐng)勿穿皮鞋或其他硬底鞋打球;請(qǐng)勿穿背心、拖鞋、請(qǐng)勿抽煙。 會(huì)所各泳池于每年的四月底開(kāi)放,十月中旬關(guān)閉。勿隨地丟垃圾、吐痰, 勿在池內(nèi)大小便。 會(huì)員在閱覽室和咖啡廳閱讀休息,須衣觀整潔,言談文明。 顧客上網(wǎng),應(yīng)查閱健康積極的網(wǎng)上內(nèi)容,請(qǐng)勿翻看低級(jí)趣味的網(wǎng)頁(yè)。 小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)宗旨在于使業(yè)主享受到親 和力和親切感,讓業(yè)主有做主人的感覺(jué),成功會(huì)所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。) 第七條 會(huì)員在會(huì)所娛樂(lè)消費(fèi)時(shí),應(yīng)遵守本會(huì)所之各娛樂(lè)點(diǎn)之管理制度,接受會(huì)所管理人員的指導(dǎo)。同時(shí),會(huì)所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷,以自己廣博的見(jiàn)識(shí)來(lái)吸引,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第十四條 員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。 第十八條 到崗:清潔完畢,各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備,精神飽滿(mǎn)、訓(xùn)練有素地等待營(yíng)業(yè)的開(kāi)始。 不得在開(kāi)單后就置顧客于不顧,必須確保顧客在娛樂(lè)的全過(guò)程中得到完善的服務(wù)。 嚴(yán)格要求公司各項(xiàng)規(guī)章制 度,按規(guī)定程序作業(yè)。 第七章 安全管理 第三十一條 會(huì)所應(yīng)每周定期對(duì)設(shè)施設(shè)備、用具用品進(jìn)行消毒。消防工作的組織管理必須從負(fù)責(zé)人到服務(wù)人員,形成一個(gè)全員管理的局面。 第三十七條 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后,會(huì)所工作人員應(yīng)對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行全面的檢查,注意煙頭等安全隱患,按規(guī)定切斷電源。 第 三十三條 設(shè)置設(shè)施設(shè)備時(shí)要注意電器線(xiàn)路敷設(shè)的規(guī)范、安全,同時(shí)必須注意安全接地。 第二十四條 開(kāi)票:前臺(tái)小姐站立迎客,道歡迎詞:“歡迎光臨!”、“您想消費(fèi)哪一項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目?”而后詢(xún)問(wèn)顧客是否會(huì)員(憑住戶(hù)卡或住戶(hù)附卡),采用那種消費(fèi)方式(一次消費(fèi)、次卡消費(fèi)、月卡消費(fèi)等),若一次消費(fèi),則開(kāi)一式三聯(lián)的票,把顧客聯(lián)交付顧客,若以卡消費(fèi),則查看核對(duì)卡的期限(次卡在背面蓋上小章),按規(guī)定辦理(留下卡在總臺(tái),等顧客消費(fèi)完畢再歸還顧客),后由部長(zhǎng) 把顧客引到消費(fèi)地點(diǎn)。 上班時(shí)間不得隨便接打私人電話(huà),即便有意外情況,通話(huà)時(shí)間也以三分鐘為限。不得擅自離崗或串崗,除有特殊情況,在部長(zhǎng)的旨意下,可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。 專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)包括:專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)、服務(wù)技能等。 具有經(jīng)營(yíng)意識(shí) 會(huì)所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦,具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí),建立良好的客際關(guān)系,知法懂法。 第九條 會(huì)員前來(lái)會(huì)所消費(fèi),應(yīng)穿著得體,男的不得赤膊,女的不得穿過(guò)于裸露的衣服。 中海下屬各小區(qū)會(huì)所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會(huì)所,旨在為全體業(yè)主提供一個(gè)健身、娛樂(lè)、休閑和交流的高尚場(chǎng)所,為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。 九、兒童游戲室管理規(guī)定 兒童游戲室 免費(fèi)開(kāi)放。 會(huì)員在閱讀時(shí),應(yīng)避免大聲喧嚷,保證氣氛的和諧寧?kù)o。如沒(méi)有特殊關(guān)照過(guò)管理人員代為看管,一旦遺失責(zé)任自負(fù)。 泳池消費(fèi)價(jià)格為: 會(huì)員價(jià) 貴賓價(jià) 成人 10 元 /次 15 元 /次 兒童 5 元 /次 10 元 /次 具體開(kāi)放時(shí)間: 平 日: 15: 30~ 22: 00; 周末節(jié)假日: 14: 00~ 23: 00。 單次消費(fèi)桑拿,按十五元一次收費(fèi)。 健美操房的音響等設(shè)施,由會(huì)所的專(zhuān)門(mén)服務(wù)員來(lái)調(diào)試服務(wù),顧客請(qǐng)勿自行開(kāi)啟,以免損壞。 三、健身房管理規(guī)定 健身房收費(fèi)按次計(jì)算,不予時(shí) 間限制。 二、棋牌房管理規(guī)定 棋牌房消費(fèi)按時(shí)計(jì)價(jià)。 WI/A003 ZHPM 商業(yè)管理部 會(huì)所項(xiàng)目管理規(guī)定 A/O /N 一、乒乓球、桌球房管理規(guī)定 乒乓球和桌球消費(fèi)按時(shí)計(jì)價(jià)。
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