【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第40頁 共40頁物業(yè)公司經(jīng)營管理績效評(píng)估辦法1． 目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一、規(guī)范的經(jīng)營管理績效評(píng)估辦法，以公正、系統(tǒng)、全面的衡量物業(yè)公司經(jīng)營、管理的績效。2． 適應(yīng)范圍適應(yīng)于集團(tuán)各地管理面積在10萬平方米以上的物業(yè)公司的經(jīng)營管理績效的評(píng)估。3． 職責(zé)3．1集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本評(píng)估辦法的編制、修改及發(fā)布。3．2集團(tuán)物業(yè)管理部和集團(tuán)財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)每年對(duì)各地物業(yè)公司進(jìn)行綜合評(píng)估。3．3物業(yè)公司可根據(jù)實(shí)際情況提出修改的意見與建議。3．4地產(chǎn)公司可參照本評(píng)估辦法對(duì)物業(yè)公司的經(jīng)營管理績效進(jìn)行考核。4． 方法和過程控制4．1本評(píng)估辦法系統(tǒng)性地概括了物業(yè)公司經(jīng)營管理的活動(dòng)范圍，主要分為以下四大模塊：序 號(hào)內(nèi) 容概 括 性 量 度權(quán) 重1經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益經(jīng)濟(jì)效益含獲利能力、經(jīng)營能力、管理能力社會(huì)效益含政府及行業(yè)評(píng)價(jià)、媒體。（由11個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成）20%2客戶滿意度、投訴、業(yè)戶文明程度。（由7個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成）20%3內(nèi)部流程人力資源管理、品質(zhì)管理、文件管理、信息管理、合同管理、CI管理、管理創(chuàng)新、財(cái)務(wù)管理、采購管理、車輛管理、倉庫管理、客戶服務(wù)、環(huán)境管理、安全管理、設(shè)備管理等。（由210個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成）55%4員工滿意度、目標(biāo)和責(zé)任方面、工作條件、回報(bào)方面、個(gè)人發(fā)展等。（由9個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成）5%4．2本評(píng)估辦法將評(píng)估指標(biāo)分解成四級(jí)，將上表內(nèi)容欄中的四大模塊定義為一級(jí)指標(biāo)，再根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)依此分解，層層細(xì)分，第四層指標(biāo)為具體要求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。各指標(biāo)數(shù)量為：指標(biāo)等級(jí)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)數(shù)量4個(gè)60個(gè)237個(gè)600左右這些指標(biāo)是由量化指標(biāo)和定性指標(biāo)組成，定性指標(biāo)是指對(duì)物業(yè)公司管理和服務(wù)按照過程屬性分類的評(píng)估性指標(biāo)，指標(biāo)的衡量需要有經(jīng)驗(yàn)的人員現(xiàn)場評(píng)估；定量指標(biāo)是明確可以量化的評(píng)估指標(biāo)。4．3評(píng)估辦法4．3．1集團(tuán)物業(yè)管理部每年組織一次專業(yè)小組對(duì)各地物業(yè)公司進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)估。對(duì)定性指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)良中差劣的評(píng)價(jià)，并予以記分；對(duì)不能在現(xiàn)場評(píng)定的量化指標(biāo)，將在年終根據(jù)各公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核實(shí)，再進(jìn)行評(píng)價(jià)。兩者之和為該公司的總得分，即總分=現(xiàn)場評(píng)分+年終評(píng)分。4．3．2指標(biāo)設(shè)定時(shí)基本考慮各公司共性業(yè)務(wù)部分，若仍有異同部分，多項(xiàng)不計(jì)分，少項(xiàng)計(jì)平均分。4．3．3本評(píng)估辦法總權(quán)重設(shè)定為100分，根據(jù)各指標(biāo)權(quán)重不同層層加權(quán)，以此設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)滿分值，詳見指標(biāo)權(quán)重部分。（權(quán)重可根據(jù)當(dāng)年的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，年初時(shí)予以通知）4．3．4評(píng)估采用五級(jí)平均法，對(duì)每項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)估結(jié)果作判斷，即根據(jù)評(píng)估所獲證據(jù)對(duì)實(shí)際水平作從“完全滿足要求”到“沒做到”之間五個(gè)程度等級(jí)的判斷，計(jì)算分值時(shí)將所選等級(jí)數(shù)所對(duì)應(yīng)的計(jì)算系數(shù)與各項(xiàng)加權(quán)滿分值之間進(jìn)行乘積換算。（級(jí)別系數(shù)換算表）級(jí) 別完全滿足要求滿足要求基本滿足要求未滿足要求沒有做程 度54321系 數(shù)10．80．60．40換算公式: 該項(xiàng)換算得分＝所選級(jí)別數(shù)對(duì)應(yīng)的系數(shù)該項(xiàng)加權(quán)滿分值總分 = ∑每項(xiàng)換算得分4．3．5在執(zhí)行現(xiàn)場評(píng)估時(shí)，各評(píng)估小組成員將與受檢公司充分交流，現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)管理現(xiàn)狀，并共同探討面臨的問題。4．3．6年終評(píng)估時(shí)，由集團(tuán)物業(yè)管理部和財(cái)務(wù)管理部共同對(duì)物業(yè)公司上報(bào)的各類數(shù)據(jù)信息進(jìn)行核實(shí)，并評(píng)價(jià)量化指標(biāo)。4．3．7評(píng)估最終得分由集團(tuán)物業(yè)管理部和財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)為保證考核結(jié)果的公正、公開、公平，有關(guān)結(jié)果將在集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)上予以公布一周，并接受質(zhì)詢和核查，最后通過對(duì)總分的合計(jì)將排列出集團(tuán)內(nèi)物業(yè)公司先后次序。4．3．8效益指標(biāo)的定義利潤增長額=報(bào)告期利潤總額上年同期利潤總額（2002年指標(biāo)為利潤總額）主營業(yè)務(wù)利潤率=報(bào)告期主營業(yè)務(wù)利潤/報(bào)告期主營業(yè)務(wù)收入*100%本文件指標(biāo)計(jì)算是依據(jù)項(xiàng)目管理酬金計(jì)提前的數(shù)據(jù)，各分公司內(nèi)部考核時(shí)可采取項(xiàng)目管理酬金計(jì)提后的數(shù)據(jù)。此外按照集團(tuán)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，汽車美容、顧問咨詢應(yīng)列入其他業(yè)務(wù)或副營業(yè)務(wù)之列。凈資產(chǎn)收益率=報(bào)告期稅后凈利潤/報(bào)告期末有者權(quán)益*100%（所有者權(quán)益為負(fù)數(shù)時(shí)以實(shí)收資本為準(zhǔn)）管理費(fèi)收繳率=報(bào)告期實(shí)收款往年拖欠款預(yù)收款/報(bào)告期應(yīng)收金額*100%管理費(fèi)清欠率=報(bào)告期收繳期初數(shù)/期初欠交數(shù)*100%或（期初欠交數(shù)期末欠交數(shù)）/期初欠交數(shù)*100%營業(yè)收入費(fèi)用率=報(bào)告期本部費(fèi)用總額/報(bào)告期全部營業(yè)收入總額*100%管理項(xiàng)目盈利面=報(bào)告期盈利的項(xiàng)目個(gè)數(shù)/報(bào)告期管理的項(xiàng)目總個(gè)數(shù)*100%單位面積本部費(fèi)用=報(bào)告期本部管理費(fèi)用+報(bào)告期本部財(cái)務(wù)費(fèi)用/∑報(bào)告期管理處收費(fèi)面積注：報(bào)告期管理處收費(fèi)面積為應(yīng)收費(fèi)面積，含應(yīng)收費(fèi)的空置房面積(包括開發(fā)商應(yīng)交費(fèi)的空置房面積)只有一個(gè)管理項(xiàng)目的物業(yè)公司，其本部費(fèi)用應(yīng)全部計(jì)入項(xiàng)目管理成本，因此“單位面積本部費(fèi)用”指標(biāo)只適應(yīng)于有2個(gè)(含)以上管理項(xiàng)目的公司。利潤計(jì)劃完成率=報(bào)告期實(shí)際完成凈利潤（稅后）/計(jì)劃凈利潤（稅后）*100%4．4物業(yè)公司經(jīng)營管理績效評(píng)估辦法指標(biāo)分解圖一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益 01經(jīng)濟(jì)效益18分1．（利潤≥50得5分，≥0得4分，≥50得3分，每50萬降一級(jí)）5（根據(jù)各公司完成指標(biāo)大小的排序）1（根據(jù)各公司完成指標(biāo)大小的排序）11．（根據(jù)各公司完成指標(biāo)大小的排序）0．5（≥80%滿分，每降低20%降一級(jí)）21．（≥80%滿分，每降低20%降一級(jí)）3（≥80%滿分，每降低20%降一級(jí)）2（根據(jù)各公司完成指標(biāo)大小的排序）0．5（根據(jù)各公司完成指標(biāo)大小的排序）31．02社會(huì)效益2分1．02．0管理項(xiàng)目國優(yōu)、省優(yōu)達(dá)標(biāo)率符合參評(píng)條件或者須參加復(fù)檢的管理項(xiàng)目必須在規(guī)定期限內(nèi)達(dá)標(biāo)（100%滿分，≥60%，≥50%，≥30%依此降級(jí)）1市級(jí)及以上媒體（電視、報(bào)紙、雜志）正面報(bào)道每年不少于4次（≥4次滿分，3次，2次，2次以此降級(jí)）1客戶10分2．01．01業(yè)戶滿意度≥（評(píng)為5級(jí)，降一級(jí)）8≥（評(píng)為5級(jí)，降一級(jí)）26分100%（現(xiàn)場抽查3戶，若抽查結(jié)果與評(píng)估對(duì)象所報(bào)的情況不符則0分，其余每降2個(gè)百分點(diǎn)扣降一級(jí)）64分積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。尊老愛幼、禮貌待人、鄰里和睦、相互關(guān)愛。1業(yè)戶對(duì)自我防盜搶、防火、防墜落等意識(shí)較強(qiáng)。1社區(qū)內(nèi)業(yè)戶無違章建筑。現(xiàn)場查看，有一例降一級(jí)1社區(qū)內(nèi)無隨地吐痰、亂扔煙頭、垃圾、踐踏草地、車輛亂停放等行為。現(xiàn)場查看，有兩例降一級(jí)1內(nèi)部流程管理職能2分公司制訂年度中長期發(fā)展規(guī)劃，并能有效落實(shí)。組織機(jī)構(gòu)精簡高效，部門內(nèi)分工合理，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、財(cái)務(wù)管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。公司具有與政府、媒體、同行、協(xié)會(huì)等關(guān)系名錄。公司至少每年按計(jì)劃進(jìn)行一次管理評(píng)審或管理總結(jié)會(huì)議活動(dòng)，并確保評(píng)審活動(dòng)輸入完整，輸出有效，記錄完整，評(píng)審措施獲得落實(shí)。、協(xié)調(diào)公司在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會(huì)；自下而上的報(bào)告、信息協(xié)調(diào)部門等等；橫向部門、崗位間溝通流程順暢等。公司應(yīng)具有經(jīng)營、成本、安全等風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制及防范措施。0．5分對(duì)顧客要求應(yīng)按程序進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)合同進(jìn)行有效評(píng)審。合同內(nèi)容應(yīng)符合公司利益和法律要求，并按權(quán)限審批。具有合同清單。合同及資料應(yīng)保存完整，并注明合同有效期限。2．5分公司通過正規(guī)渠道招聘人員。新聘人員按公司規(guī)定擇優(yōu)錄用。對(duì)所有正式員工，按照國家勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證基層人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。1公司每年至少組織兩次經(jīng)理級(jí)以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。0．5對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識(shí)。0．2公司建立定期考核制度，并有效落實(shí)。公司對(duì)特種作業(yè)人員資格證進(jìn)行有效管理，并確保其資格的有效性。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，公司及物業(yè)管理項(xiàng)目主管級(jí)別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達(dá)到80%以上，其中公司職能部門和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。（包括救生員等特種作業(yè)人員的證件）2分ISO9000體系建立公司建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作體系，并確保符合性和有效性。1內(nèi)審符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求。每年不少于一次對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)及交流。開展鼓勵(lì)員工參與的品質(zhì)改善活動(dòng)且活動(dòng)成果良好，并有有效證明。3．04．04統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有明確文件規(guī)定。相關(guān)職責(zé)人員掌握常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具運(yùn)用方法，并能有效運(yùn)用。0．記錄管理1分文件管理的崗位職責(zé)能得到有效執(zhí)行。文件管理人員變動(dòng)有重要文件交接記錄。對(duì)與本企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效?？蛻魴n案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全。所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊有序，分類合理。設(shè)置文件清單，文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識(shí)。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲(chǔ)存。設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備。方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。、更改、作廢文件發(fā)放有權(quán)限規(guī)定并有追塑記錄，更改應(yīng)符合文件更改權(quán)限要求。保證文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識(shí)。涉及到公司機(jī)密的文件做好安全和保密工作。存儲(chǔ)于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。 CI管理1分辦公區(qū)域應(yīng)有“全心全意全為您”標(biāo)志 工作人員著裝符合萬科CI手冊規(guī)定要求，禁止服裝混穿。工牌佩帶在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。工作人員服裝干凈，無褶皺，破損。頭發(fā)干凈，男士禁止留長發(fā)和奇異發(fā)型，女士長發(fā)須束成發(fā)髻。符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊相關(guān)標(biāo)識(shí)規(guī)定。1．5分建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。按要求及時(shí)編制并逐級(jí)傳遞半月報(bào)、入住快訊。質(zhì)量事故、突發(fā)事件、重大熱點(diǎn)顧客投訴在兩個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給集團(tuán)相關(guān)部門。重要的會(huì)議紀(jì)要、質(zhì)量評(píng)審報(bào)告、年度計(jì)劃總結(jié)等即時(shí)報(bào)送集團(tuán)物業(yè)管理部。（現(xiàn)場核實(shí)，依此排名）13．07．03辦公自動(dòng)化和內(nèi)部信息溝通網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)有內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)。有四個(gè)以上項(xiàng)目的公司需建立內(nèi)部工作平臺(tái)，用以對(duì)內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。公司每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)，并對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行總結(jié)。0．13．08管理創(chuàng)新1．5分建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工在物業(yè)管理模式、經(jīng)營效果和服務(wù)方式方面改革、創(chuàng)新并得以有效應(yīng)用。（現(xiàn)場核實(shí)，依此排名給分）1．51分新項(xiàng)目接管前需要有物業(yè)管理方案。公司對(duì)新開展的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和工程改造項(xiàng)目進(jìn)行策劃，并保留策劃評(píng)估記錄。0．52分財(cái)會(huì)信息收集、整理、編報(bào)及時(shí)(按集團(tuán)要求報(bào)送時(shí)間)；財(cái)會(huì)信息(測算、帳表、分析等)與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、管理要求同步；財(cái)會(huì)信息內(nèi)容完整、充分(無遺漏、重復(fù))；財(cái)會(huì)信息有效(內(nèi)容真實(shí)、口徑銜接一致、具有前瞻性)內(nèi)部財(cái)會(huì)管理制度健全，具牽制性和可操作性，符合集團(tuán)財(cái)會(huì)管理制度要求；沒有違反財(cái)會(huì)管理制度現(xiàn)象；定期、不定期檢查制度執(zhí)行情況并有跟蹤記錄；財(cái)務(wù)關(guān)系清晰，財(cái)務(wù)收支審核流程明確，監(jiān)控機(jī)制完善；財(cái)務(wù)運(yùn)行、資金管理安全可靠。1財(cái)務(wù)計(jì)劃積極穩(wěn)健，并能有效控制；對(duì)財(cái)稅風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)能及時(shí)預(yù)警并有效控制、避免。1分有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評(píng)估手續(xù)完整，每年對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估。物資采購具有相關(guān)申請手續(xù)和物品驗(yàn)收手續(xù)。00．25實(shí)行采購行為回訪制度，有明確的對(duì)各類物資抽樣回訪方法、頻次的規(guī)定。00．25對(duì)采購的不合格物資應(yīng)具有明確的處理方法并得以落實(shí)。00．25客戶服務(wù)0．8分制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實(shí)。在新項(xiàng)目業(yè)主入伙時(shí)，進(jìn)行入伙前策劃。0．4保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。保留完整的房屋交付驗(yàn)收等有效記錄。0．43．13業(yè)戶關(guān)系2分3．13．01業(yè)戶檔案應(yīng)對(duì)姓名、出生日、性別、照片、電話（基本資料）進(jìn)行按戶歸檔，并能隨時(shí)查閱。3．13．02與業(yè)戶溝通社區(qū)文化活動(dòng)按計(jì)劃開展，住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估。物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見，并能落實(shí)。物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)