裝飾工程公司客服部管理手冊-文庫吧
2025-04-24 04:08 本頁面
【正文】 工作范圍：客戶相關資料的錄入以及各種回訪結果的錄入、存檔，報表的制作、存檔。 工作要求：錄入速度及時準確，并能對相關資料進行統(tǒng)計分析 ,并保護文件不丟失。 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 ！ 客服中心工作細則 日常事務類 一、 每周制定本周工作計劃和下周工作計劃 二、 每日專人專職接聽電話并詳細記錄 來電咨詢客戶 詳細記錄客戶姓名、地址、裝修意向、聯(lián)系方式、結構面積， 以及從何種渠道得知亞光亞公司。 投訴、報修的客戶 工作人員必須不急不躁，耐心地傾聽客戶反映情況，做好記錄，并勸慰客戶，讓其相信亞光亞會盡快完善的解決客戶問題。 三、 每人定期向部門主管，上報工作日志、周志、月總結 將每天的工作情況及未盡事宜上報主管后，粘貼于黑板報上，時刻督促自己去完成， 避免工作遺漏和銜接不及時； 將一周內(nèi)重大問題反映在黑板報上，避免類似事件發(fā)生； 每人的總結報告需有工作分析，個人建議。 四、 實行周例會制度 每周一上午 9:00?9:30開會，每人就一周的工作情況匯報，并制定下周工作計劃； 一周的問題會上予以討論，協(xié)商解決方案，并記錄在冊； 每周例 會 都做會議記錄，可實行人員輪換制，會議記錄包括時間、地點、與會人員、內(nèi)容。 對于好的建議，以及需要怎么樣配合在例會討論，并形成意見，記錄在冊。如有需要，應及時于相關部門溝通。 五、 電話接聽與回訪 來電咨詢、客戶回訪（ A 表，附件一） 在首次接 到客戶咨詢時，詳細記錄客戶資料，安排設計中心人員與其聯(lián)系； 在設計師與客戶聯(lián)系后的第三天，進行回訪，了解客戶意圖及其滿意度，反饋設計師； 對重點客戶進行回訪，反饋設計師； 展會客戶資源的回訪； 回訪中，詢問客戶是否簽單、交訂金情況，并做統(tǒng)計；存檔。 針對施工不同階段進行回訪（ B 表，附件二） 材料進場回訪，了解質(zhì)檢員是否到位，設計師交底是否清楚，對材料是否滿意； 中期回訪，了解客戶對施工質(zhì)量和工作人員服務質(zhì)量的滿意度； 完工驗收回訪，了解工地的情況，客戶是否滿意，質(zhì)檢到位率，設計師的滿意率； 整理存檔。 投訴 、報修、記錄及追蹤（ C 表，附件三） 接到投訴電話時，做到不急不躁，耐心地傾聽客戶反映情況，語言措辭得當，避免激化矛盾； 接到報修電話時，詳細記錄客戶姓名、交工日期、地點，需要維修內(nèi)容、原施工隊及質(zhì)檢，并對出現(xiàn)的問題致歉，填寫 C表，通知工程部，接單人簽字； 對報修的客戶， 24小時后回訪，工作人員有無聯(lián)系， 48小時后回訪維修情況，確定施工隊是否已進場維修； 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 ！ 對已過保修期的客戶需提前說明付部分費用，注意措辭，言語不可太硬，為以后工作做好鋪墊； 投訴、報修視具體情況
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