裝飾工程公司客服部管理手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 工作范圍： 咨詢 電話接 轉(zhuǎn) ；每 周咨詢 統(tǒng)計(jì)，接聽(tīng)咨詢電話、投拆報(bào)修電話。 工作要求：錄入速度及時(shí)準(zhǔn)確，并能對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ,并保護(hù)文件不丟失。 針對(duì)施工不同階段進(jìn)行回訪（ B 表，附件二） 材料進(jìn)場(chǎng)回訪，了解質(zhì)檢員是否到位，設(shè)計(jì)師交底是否清楚，對(duì)材料是否滿意； 中期回訪，了解客戶對(duì)施工質(zhì)量和工作人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度； 完工驗(yàn)收回訪，了解工地的情況，客戶是否滿意，質(zhì)檢到位率，設(shè)計(jì)師的滿意率； 整理存檔。我們對(duì)配送材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系； 第二次回訪： 您對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)感覺(jué)滿意嗎？ 我公 司的質(zhì)檢員是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過(guò)幾次），并向您說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)施工情況了嗎？您對(duì)他的服務(wù)感覺(jué)滿意嗎？ 對(duì)于工程中出現(xiàn)的疑問(wèn)或改動(dòng)，我公司設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)與施工隊(duì)交待清楚了嗎？ 您對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的施工質(zhì)量感覺(jué)滿意嗎？ ☆ 針對(duì)完工 回訪： 您的工程現(xiàn)在完工了嗎？ 您對(duì)設(shè)計(jì)師的后期服務(wù)感覺(jué)滿意嗎？ 我公司質(zhì)檢員經(jīng)常到您工地去嗎？對(duì)他們的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)滿意嗎？ 您對(duì)我們的施工隊(duì)及其施工質(zhì)量感覺(jué)滿意嗎？ 感謝您接受我的回訪，如您還有什么疑問(wèn)或有工程質(zhì)量方面的問(wèn)題，可隨時(shí)與我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系，電話是 ******。 完工的回訪電話，體現(xiàn)的是公司后期服務(wù)的好壞，這 會(huì)給客戶對(duì)公司的印象有個(gè)更全面、更具體的了解，同時(shí)也是為公司樹(shù)立良好形象的關(guān)鍵因素之一。 謝謝您，再見(jiàn)！ 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) ！ ?！比缬校驮敿?xì)記錄下需要維修情況，如沒(méi)有，告之客戶“如需要我們服務(wù)請(qǐng)隨時(shí)與我公司聯(lián)系，我們將盡力為您無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) ！ 解決問(wèn)題”。 感謝您對(duì)我公司的信任與支持，也希望能與您有 一個(gè)良好地合作，相信亞光亞不會(huì)讓您失望。如有需要，應(yīng)及時(shí)于相關(guān)部門(mén)溝通。并將重點(diǎn)向部門(mén)主管提交匯報(bào)。 客服 部管理 手冊(cè) 目 錄 一、 客戶服務(wù)中心人事構(gòu)架 二、 客戶服務(wù)中心工作流程 三、 客戶服務(wù)中心崗位描述 四、 客戶服務(wù)中心工作細(xì)則之日常事務(wù) 五、 客戶服務(wù)中心工作細(xì)則之 內(nèi)部服務(wù) 工作 （工程、材料、產(chǎn)品管理、設(shè)計(jì)等相關(guān)部門(mén)） 六、 客戶服務(wù)中心工作人員規(guī)范用語(yǔ) 七、 附件 （相關(guān)表格） 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) ！ 客戶服務(wù) 工作部 人事構(gòu)架 根據(jù)公司整體發(fā)展要求，客服部的工作由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)改變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。忌急躁，遵守回訪的程序，記錄清楚、回訪到位，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)，能處理一
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