【正文】 服務(wù)體系，提升質(zhì)量服務(wù)品牌確實抓好社區(qū)硬件建設(shè)18 貴州大廈物業(yè)管理方案 第二部分 貴州大廈物業(yè)管理的整體策劃與設(shè)想第二部分 貴州大廈物業(yè)管理的整體策劃與設(shè)想第一章 物業(yè)概況貴州大廈位于深圳市福田中心區(qū)民田路西側(cè)，北臨深南大道，南靠購物公園，東接民田路，西連組團中心公園，緊臨市民中心、市民廣場，處于“城市規(guī)劃設(shè)計指南”的黃金商業(yè)區(qū)，周邊擁有便捷的城市交通、完善的酒店、商務(wù)公寓、會展中心等城市配套設(shè)施。貴州大廈占地面積3，685平方米，建筑總面積約58,，其中辦公建筑面積41,494平方米，商業(yè)建筑面積4，478平方米，寫字樓標(biāo)準層面積約1,850平方米。，地下三層，地上26層，其中1—3層為商業(yè)裙樓，4層為空中園林，5層以上為甲級寫字樓。貴州大廈地下三層提供了201個地下停車位，裙樓為商場、商務(wù)中心、餐廳、酒吧、多功能會議廳，外墻為高級幕墻飾面，低輻射中空玻璃，公共空間星級裝修標(biāo)準，8臺日立牌高級豪華電梯分區(qū)群控，2臺消防人貨電梯，開利牌全集中中央空調(diào)及新風(fēng)系統(tǒng)，自備大功率柴油發(fā)電機組，5A智能化系統(tǒng)?？⒐r間擬為2004年7月，2004年底全面投入使用。貴州大廈整座建筑形象充滿現(xiàn)代氣息、十分壯觀，地理位置極佳，樓宇機電設(shè)備先進，配套設(shè)施完善，和寫字樓國際水準全面接軌，是深圳市高檔甲級寫字樓客戶的最佳選擇。中鐵五局（集團）有限公司極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項目規(guī)劃設(shè)計階段選擇世界名家美國SBA國際設(shè)計集團公司，而且在項目竣工前九個月，即開始籌劃日后的物業(yè)管理服務(wù)，體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風(fēng)范。第二章 管理目標(biāo)、服務(wù)定位和重點工作一、管理目標(biāo)在管理合同期內(nèi)，通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，年度客戶滿意度達到95%以上，迅速塑造貴州大廈良好的市場形象，確保貴州大廈保值增值，促進鐵五局（集團）公司及物業(yè)管理品牌建設(shè)；根據(jù)委托管理合同和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標(biāo)準，在入伙后兩年內(nèi)建成市級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈及安全文明大廈，三年內(nèi)達到省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈標(biāo)準，四年內(nèi)達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈標(biāo)準；入伙兩年內(nèi)，配合開發(fā)商，力爭使大廈使用率達到80％以上。二、服務(wù)定位基于貴州大廈甲級商務(wù)辦公樓的定位，物業(yè)管理人將以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、良好的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)化的服務(wù)水準，為業(yè)主和客戶提供超值周到的服務(wù)；在貴州大廈物業(yè)管理服務(wù)中，導(dǎo)入振業(yè)物業(yè)“安全、舒適、誠懇、尊重”的服務(wù)方針，“我們服務(wù)，我們誠信”的服務(wù)理念，以保證貴州大廈現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的商務(wù)及辦公形象；服務(wù)的終極目標(biāo)是確保貴州大廈保值增值，保證開發(fā)商和業(yè)主的利益，實現(xiàn)貴州大廈品牌戰(zhàn)略。三、重點工作重點工作之一：全方位經(jīng)營振業(yè)物業(yè)管理有限公司若有幸接管貴州大廈項目，將迅速組織專業(yè)力量，融入該項目市場推廣活動之中，深入分析目標(biāo)客戶服務(wù)需求，細致調(diào)整物業(yè)功能布局，從時間、市場、服務(wù)三個視角規(guī)劃和經(jīng)營貴州大廈優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項目的市場價值。貴州大廈集辦公商務(wù)于一體，要滿足各種客戶的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護及技術(shù)服務(wù)等。重點工作之二：樓宇設(shè)備管理機電設(shè)備是大廈的心臟。貴州大廈設(shè)備先進，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求24小時全天候保障設(shè)備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是重大的考驗。振業(yè)物業(yè)管理公司擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。重點工作之三：安全管理該物業(yè)位于市中心區(qū)，而且周邊環(huán)境正在不斷開發(fā)，人員比較復(fù)雜，每天出入管理轄區(qū)和辦公大樓的人次頻繁，13樓又是商業(yè)用途，來往人員多而復(fù)雜，因此，加強轄區(qū)治安防范和辦公大樓的安全保衛(wèi)以及消防管理工作是物業(yè)管理的重中之重。管理處除實行24小時值班制外，還將特設(shè)流動巡邏崗，每天不間斷地對貴州大廈及周邊環(huán)境進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，最大限度地消除各種安全隱患。重點工作之四：保潔和消殺，為業(yè)主、客戶創(chuàng)造干凈整潔的工作環(huán)境由于市中心區(qū)正處于開發(fā)建設(shè)高峰期，周邊灰塵和其他污染源較多，為保持辦公大樓內(nèi)外干凈整潔，將安排保潔員不間斷地清掃樓內(nèi)衛(wèi)生，平時每半個月至少全面消殺一次，如遇疫情傳播期，每天開展電梯消殺。貴州大廈保潔員每天重點清掃一次，并巡回保潔，發(fā)現(xiàn)垃圾，立即清掃。對于大廈外墻，將要求每季度清洗一次，每半年徹底清洗一次。重點工作之五：大廈整體形象通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及振業(yè)物業(yè)管理公司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為發(fā)展商中鐵五局（集團）公司和物業(yè)管理公司樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。重點工作之六：履行職責(zé)，依法管理 嚴格執(zhí)行《物業(yè)管理條例》及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)條例，依法管理，協(xié)調(diào)業(yè)主與客戶的關(guān)系；利用宣傳欄及時通報物業(yè)管理信息，讓業(yè)主、客戶了解物業(yè)管理工作，以便有效地協(xié)助做好大廈管理；建立健全各種規(guī)章制度，確保開發(fā)商、業(yè)主和客戶的利益。重點工作之七：提倡物業(yè)管理早期介入理念，為物業(yè)將來正常運作和使用提供良好的早期服務(wù)。物業(yè)管理公司將利用自身的管理經(jīng)驗和行業(yè)特點，同開發(fā)商一道協(xié)調(diào)承建過程中的有關(guān)問題，及時發(fā)現(xiàn)一些可能影響以后正常使用運作的問題，并及時予以糾正。如垃圾池位置和垃圾清運時間、停車場出入口的位置設(shè)置等，為以后物業(yè)管理和業(yè)主對物業(yè)的合理使用提供良好的基礎(chǔ)。第三章 探求創(chuàng)造貴州大廈物業(yè)管理新模式管理服務(wù)好貴州大廈的核心問題在于：導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)，確保公眾服務(wù)的規(guī)范化和商務(wù)服務(wù)的日趨完善，打造貴州大廈寫字樓物業(yè)管理品牌。具體包括：一、導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量保證體系振業(yè)物業(yè)已于行業(yè)內(nèi)較早通過ISO9001：2000質(zhì)量保證體系，并制定了詳盡可行的質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。ISO9001質(zhì)量保證體系根據(jù)顧客的要求，為提供結(jié)果建立了必要的目標(biāo)和過程，規(guī)定了過程的實施、檢查及采取的措施，對各個崗位的工作流程、崗位職責(zé)等作了具體的規(guī)定。我們認為，質(zhì)量體系可以建立一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準化軌道。在貴州大廈物業(yè)管理過程中，將導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。二、設(shè)立商務(wù)服務(wù)中心我們將在大廈一樓的顯著位置設(shè)立貴州大廈商務(wù)服務(wù)中心，為業(yè)主（客戶）提供“一站式”服務(wù)，方便客戶維修、商務(wù)咨詢、代購機票（火車票）、打字復(fù)印等商務(wù)服務(wù)，只要客戶打一個電話，就可以提供所需服務(wù)。三、推行“以人為本”的用人機制“，視員工為第一資源?！蔽覀冝饤壛藗鹘y(tǒng)國有企業(yè)“出生”的“家庭背景”，遵循“能者上，平者讓，庸者下”的用人原則，為人才充分發(fā)揮個人潛能營造了有效的機制和良好的氛圍。為企業(yè)形成了極強的協(xié)作力、整合力、凝聚力和驅(qū)動力，不斷提高員工隊伍素質(zhì)，從而在物業(yè)管理服務(wù)過程中持續(xù)超越客戶的期望。四、遵循“我們服務(wù)，我們誠信”的理念市場經(jīng)濟，誠信為本。特別是以輸出“服務(wù)”作為產(chǎn)品的物業(yè)管理企業(yè)，我們將不斷提高服務(wù)質(zhì)量，挖掘服務(wù)深度，延伸服務(wù)廣度，從而創(chuàng)立企業(yè)的品牌，贏得客戶的信譽。五、二十四小時全天候服務(wù)提供二十四小時全天候服務(wù)，考慮到貴州大廈為辦公商務(wù)樓的特殊性，我們將提供24小時的值班電話服務(wù)、24小時的保安服務(wù)、24小時的維修服務(wù)、24小時的保潔服務(wù)。在維修時效上我們承諾：維修人員在接到維修通知后15分鐘內(nèi)到達，小修一天內(nèi)完成，大修三天內(nèi)完成，急修立即處理，原則上不過夜。六、IT現(xiàn)代辦公管理模式我們已開通振業(yè)物業(yè)公司網(wǎng)站，屆時將建立貴州大廈網(wǎng)頁，業(yè)主通過上網(wǎng)可查詢到相關(guān)管理服務(wù)信息，并實現(xiàn)業(yè)主特約化服務(wù)需求的網(wǎng)絡(luò)輸送，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；同時公司也可通過已開通的振業(yè)物業(yè)公司網(wǎng)站以及電話網(wǎng)與管理處相連，查閱管理處資料，對管理處工作進行監(jiān)督指導(dǎo)。七、推行首問負責(zé)制第一個接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責(zé)人，他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。振業(yè)物業(yè)管理公司所有員工時刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”，認真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求。八、推行“管理報告”制貴州大廈物業(yè)管理處將沒半年向開發(fā)商或業(yè)主委員會提交一份《管理報告》，接受開發(fā)商或業(yè)主委員會的監(jiān)督，及時聽取各方面的意見，改善物業(yè)管理服務(wù)工作。九、提供個性化服務(wù)業(yè)主的需求就是我們追求的目標(biāo)。針對貴州大廈辦公與商務(wù)綜合性大廈的實際情況，組織調(diào)查大廈各個群體的特點、需求，不同的人群消費觀念不同，所需要的服務(wù)也不盡相同。物業(yè)公司將對不同的需求開展個性化的服務(wù)，從而有階梯、有層次的不斷豐富貴州大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵，提高貴州大廈物業(yè)管理綜合服務(wù)能力。十、個性化費用收繳服務(wù)除了銀行自動劃款外，我們將在客戶服務(wù)中心受理現(xiàn)金交納業(yè)務(wù)，同時針對個別客戶可以上門收繳，最大限度地方便客戶。十一、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理公司內(nèi)部強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”意識等。以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在大廈內(nèi)，推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。同時把熱心大廈公益事業(yè)的客戶組織起來，參與大廈的安全管理和大廈文化建設(shè)。十二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改時意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。十三、營建“和睦親善”的大廈文化大廈文化是物業(yè)管理人與大廈成員共同創(chuàng)造的、具有大廈特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，大廈文化建設(shè)的最終目的是在大廈內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代深圳大廈現(xiàn)實中正在漫延的“人情沙漠”。物業(yè)公司將以開展健康豐富的大廈文化活動為紐帶，建立嶄新的大廈公共秩序。物業(yè)公司將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、大廈科普、大廈公益、尊老愛幼、物管宣教、舒適辦公”等七大主題來組織、策劃大廈活動，努力把貴州大廈創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的“首善之區(qū)”。十四、建立與開發(fā)商的定期溝通機制　　　物業(yè)管理公司將由副總經(jīng)理牽頭，由各專業(yè)人員組成的貴州大廈項目小組，就物業(yè)管理方面的問題定期與開發(fā)商溝通，聽取開發(fā)商意見，并提出專業(yè)建議，共同促進大廈建設(shè)，達到物業(yè)管理公司與開發(fā)商的雙贏目標(biāo)。貴州大廈物業(yè)管理方案 第三部分 擬采取的管理模式和人員配備第三部分： 擬采取的管理模式和人員配備第一章 擬采取的管理模式一、公司管理組織架構(gòu)（一）公司內(nèi)部組織體系示意圖：董事會監(jiān)事會 總經(jīng)理 辦公室人力資源部副總經(jīng)理計劃財務(wù)部品質(zhì)管理部貴州大廈物業(yè)管理處經(jīng)營拓展部維修中心服務(wù)中心安管中心 27 （二）公司外部組織體系示意圖：與政府主管部門、發(fā)展商及業(yè)主委員會之關(guān)系 政府主管部門 業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督 業(yè)主委員會 鐵五局（集團）公司 簽定合同（業(yè)主委員會成立前） 振業(yè)物業(yè)管理有限公司 隸 屬委托合同（業(yè)主委員會成立后） 貴州大廈管理處監(jiān)督協(xié)調(diào) 與產(chǎn)權(quán)人及使用人之關(guān)系選舉產(chǎn)生 選擇聘用 監(jiān)督協(xié)調(diào) 客戶 業(yè)主委員會 貴州大廈管理處 服務(wù) 反饋公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)公安 消防 交通 物價 工商 城辦 民政 稅務(wù) 居委會 市政鐵五局（集團）公司