【正文】 穿著 黑色或深色襪子，不 可 帶有非黑色徽章或標(biāo)志。 女員 工： 女員工應(yīng) 穿著 肉色的連褲薄絲襪配裙裝或肉色短絲襪配褲裝，無(wú)脫絲，無(wú)破損。 工作服： 工作服應(yīng)干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損，扣子無(wú)缺少；褲子和襯衣應(yīng)熨燙整齊；工作服應(yīng)穿著合體，袖口和領(lǐng)結(jié)應(yīng)系緊； 任何時(shí)候員工都應(yīng)按酒店標(biāo)準(zhǔn)穿著工作制服。 名牌 您的名字對(duì)客人和酒店是很重要的。名牌應(yīng)當(dāng)戴在左胸前并且無(wú)劃痕，無(wú)不清晰的字母 。員工只可佩戴自己的 名牌，不可向其他員工借戴名牌。 香水： 員工噴灑的香水 應(yīng) 以味道 清淡柔和，不要使用有濃重氣味的香水。 紋身： 員工不允許在身體外漏部位紋身 。 個(gè)人衛(wèi)生： 保證個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡 ，勤 換內(nèi)衣及襪子。 行為舉止： 手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的一種 “ 體態(tài)語(yǔ)言 ” ，它是服務(wù)人員向賓客作介紹談話，引路，指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的，誠(chéng)懇的，在介紹，引路，指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人 。禁止在公共區(qū)域有不雅的舉 動(dòng)， 例如： 抓頭皮、摳鼻子、修剪指甲、 打哈欠、 掏耳朵、 咳嗽、打噴嚏或擦鼻涕 、抓癢等 ， 來(lái)不及時(shí)應(yīng)用手遮住和美精菜館員工手冊(cè) 9 且避開客人和食品及時(shí) 洗手； 與賓客、上級(jí)、同事相遇時(shí)， 應(yīng)保持目光接觸并微笑；不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铮? 不要在公共區(qū)域摸自己的臉或撫弄頭發(fā) 、與他人拉手、勾肩搭背；不要大聲喧嘩；不要在衛(wèi)生間以外的地方吐痰； 不要在公共 區(qū)域清嗓子 。 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 1．站姿： 正確的站姿應(yīng)該正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。 其下 頜應(yīng)微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。 （ 1） 女員工站立時(shí)應(yīng)雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過(guò)前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種 “ 靜 ” 的優(yōu)美感。 （ 2）男員工 站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開得大，站立時(shí)若空著手，可雙手在下體交 叉，右手放在左手上，雙后放前，放后均可以。 2．坐姿： (1)正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。 (2)胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。 (3)與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。 3．走姿： （ 1） 男子的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。 (2)女子 走路的姿態(tài)應(yīng)是頭端正，不宜抬得過(guò)高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱輕柔。 (3)行走線路是腳正對(duì)前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)是：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長(zhǎng)度，隨身體高矮而定 . 和美精菜館員工手冊(cè) 10 4．蹲姿： 左腳 在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝需低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)緊靠左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。 三 、工作行為規(guī)范 執(zhí)行酒店的管理制度和服務(wù)規(guī)范。 聽從上級(jí)部門的調(diào)動(dòng)分配。 按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離崗位 或早退， 下班后 不得在酒店內(nèi)逗留。 員工上下班須走員工通道，出入酒店主動(dòng)配合警衛(wèi)人員檢查攜帶的物品及出示工作證，如有物 品帶出店外，需出示部門經(jīng)理及安全部經(jīng)理簽署的“ 物品出入證”。 偷竊： （ 1）員工在酒店偷竊任何物 品，將立即開除；情節(jié)嚴(yán)重者，將移交公安機(jī)關(guān)處理。 （ 2）對(duì)偷竊行為知情不報(bào)的員工或拾遺不報(bào)者，一經(jīng)查出，將按盜竊行為處理。 拾遺 /私人財(cái)物：在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)立即送至前廳經(jīng)理 處；若在員工區(qū)域拾到任何物品應(yīng)立即送至人力資源部。 員工上班時(shí)間應(yīng)謝絕一切親友探訪，不得接打私人電話。 除指定人外，其他人員不得使用酒店為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。 部門及員工間要互相配合，團(tuán)結(jié)合作 。 不得將酒店機(jī)密泄漏給第三方或未授權(quán)的各方。 四 、員工規(guī)章制度 (一 )、員工檔案 酒店人力資源部為員工建立人事檔案 。 所有錄用員工所填寫的各類有關(guān)表格資料應(yīng)真實(shí)、正確填寫，信息如有虛假，由此產(chǎn)生的一切后果，由本人承擔(dān)。 員工若有 個(gè)人信息 變更，如（地址、電話、婚姻狀況、誕生子女情況、 姓名更改、學(xué)歷變更等與其他有關(guān)情況的變更），應(yīng)在七天之內(nèi)以書面形式報(bào)告人力資源部，如有隱瞞、虛報(bào)造假，由此產(chǎn)生的一切后果，由本人承擔(dān)。 員工禁止 隨意查看 人事檔案資料。 (二 )、酒店員工工作證、員工名牌 所有 被 錄用 的 員工，人力資源部將發(fā)給員工工作證、員工名牌，員工出入酒店時(shí)必須主動(dòng)向警衛(wèi)人員出示工作證。 員工上班時(shí)應(yīng)正確佩 戴員工名牌。 員工工作證、員工名牌若有遺失，應(yīng)立即到人力資源部重新辦理，需繳納工本費(fèi)：工作證： 10和美精菜館員工手冊(cè) 11 元，員工名牌： 15元。 員工離店時(shí)，須將工作證、員工名牌交還人力資源部，否則按工本費(fèi)照價(jià)賠償。 如因長(zhǎng)時(shí)間自然磨損而引起損壞者，可憑舊換新。 (三 )、員工更衣柜 員工配備更衣柜，人力資源部全面負(fù)責(zé)員工更衣柜安排，因工作需要更換更衣柜時(shí)，必須征得人力資源部同意，未經(jīng)許可，私自更換員工更衣柜將受到紀(jì)律處分。 員工更衣柜應(yīng)自行鎖好，員工須隨時(shí)保持更衣柜的整潔，食品、飲料、錢財(cái)、貴重物品和危險(xiǎn)物品禁止放 入更衣柜，如有遺失酒店概不負(fù)責(zé)。 員工應(yīng)妥善保管好更衣柜鑰匙，若有遺失或借用，需繳納借用鑰匙押金 10 元整 。 故意 毀壞更衣柜，必須賠償并將受到紀(jì)律處分。 人力資源部有權(quán)會(huì)同安全部對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。 嚴(yán)禁在更衣室隨地吐痰、吸煙，亂扔?xùn)|西，員工有義務(wù)維護(hù)更衣室的衛(wèi)生。 員工離職時(shí)，應(yīng)將更衣柜鑰匙交還人力資源部。如有丟失，賠償 10元。如有不按正常手續(xù)辦理 離店手續(xù)交接，超過(guò)三天者，人力資源部有權(quán)會(huì)同安全部門，將其更衣柜進(jìn)行清理，柜內(nèi)所有物品，酒店方視情況進(jìn)行處理。 (四 )、員工制服 酒店根據(jù)員工工種、崗位不 同配置制服，員工必須妥善保管。 員工因保管不善造成損壞或丟失，必須照價(jià)賠償。 員工不得將酒店制服穿出店外，不得擅自帶離酒店。 員工離職時(shí)必須將制服退還酒店制服房，否則照價(jià)賠償。 (五 )、員工餐廳 酒店設(shè)有員工餐廳，每天為當(dāng)值的員工提供 兩餐 免費(fèi)工作餐，如超時(shí)工作，可視情況獲加班用餐（憑經(jīng)理簽名的加班餐券用餐）。 員工餐廳開餐時(shí)間按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，用餐時(shí)間為 30 分鐘 /餐，經(jīng)營(yíng)部門員工需輪班用餐，時(shí)間按各部門工作需要安排。 員工用餐需刷員工考勤 /飯卡。 員工考勤 /飯卡均不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 員工餐廳有權(quán)予以沒收并交人力資源部。 用餐時(shí)需遵守員工餐廳用餐制度。 員工餐按量索取， 如有浪費(fèi)將受到 經(jīng)濟(jì) 處分 。 (六 )、員工宿舍 員工宿舍是酒店為保證各部門經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)順利開展而建立的員工臨時(shí)住所。 員工需持人力資源部開具的住宿單，在宿舍管理員處登記后方可入住宿舍。 所有住宿員工必須遵守《員工宿舍安全、衛(wèi)生管理制度》，并服從管理員及宿舍長(zhǎng)的管理，自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁從事賭博、賣淫、嫖娼等非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即除名。 和美精菜館員工手冊(cè) 12 愛護(hù)公物，損壞或丟失公物需照價(jià)賠償，并按公物價(jià)格 的兩倍處以罰款。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁私自使用各種電器，應(yīng)保持高度的安全意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)立即報(bào)告管理員、宿舍長(zhǎng)及安全部消防中心。 男、女員工不準(zhǔn)互竄宿舍，嚴(yán)禁私自留宿酒店外人員 ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處分，情節(jié)嚴(yán)重者不得繼續(xù)住宿舍 。 (七 )、私人拜訪 上班時(shí)間禁止接受親友來(lái)訪。 除工作需要外， 上班期間不得隨意竄崗 。 (八 )、 電梯使用 員工 不得 隨意 乘坐客用電梯。 上下三層不得乘坐員工電梯（傳菜時(shí)除外）。 乘坐電梯時(shí)，須嚴(yán)格遵守電梯使用規(guī)定。 （九）、員工考勤 員工磁卡為一卡兩用，供考勤上下 班刷卡及員工用餐時(shí)刷卡；磁卡不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，若有遺失，應(yīng)立即到人力資源部重新辦理，需繳納工本費(fèi)： 20元。 （十）、員工手冊(cè) 酒店為每位員工配備《員工手冊(cè)》一本，若有遺失，應(yīng)立即到人力資源部重新辦理，需繳納工本費(fèi)： 20元。 五 、服務(wù)細(xì)則 1. 尊重客人和同事， 講文明禮貌。 2. 服務(wù)時(shí)始終面帶微笑，熱情真誠(chéng)，使用敬語(yǔ)。 3. 遇見客人、同事，要主動(dòng)打招呼問(wèn)候。 4. 主動(dòng) 為客人提供 服務(wù)。 5. 在酒店的任何地方均應(yīng)禮貌讓客 。 同客人談話 時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，語(yǔ)調(diào)溫和， 面帶微笑 。 7. 與客人談話，要暫停手中的工作，并用簡(jiǎn)潔 易懂 、客氣的語(yǔ)句回答。 8. 對(duì)客人提出的問(wèn)題 ，如不明白，不得亂做回答，應(yīng)主動(dòng)幫客人查詢。 9. 對(duì)年老體弱或身體不便的客人，要主動(dòng)攙扶幫助。 10. 接聽電話要主動(dòng)問(wèn)好，并報(bào)上自己的部門和姓名 ，待客人先掛電話 。 11. 在遞給客人及同事物品時(shí)， 應(yīng)雙手 盡可能從右側(cè) 奉上。 12. 客人結(jié)帳付費(fèi)完畢 ,要對(duì)客人道謝 。 13. 不得譏笑客人或在客人背后做鬼臉及不正 當(dāng)?shù)呐e動(dòng)。 和美精菜館員工手冊(cè) 13 14. 不得在客人面前裝腔作勢(shì)，態(tài)度傲慢。 15. 不準(zhǔn)在客人面前竊竊私語(yǔ)或高談闊論。 16. 不得向 客人談?wù)摼频?機(jī)密 。 17. 客人遺忘或丟掉的錢財(cái)和物品，應(yīng)立即交到人力資源部。 18. 對(duì)客人的投訴，要表示歉意和謝意，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)或經(jīng)理解決。 19. 因工作需要必須先行 客人時(shí)，要禮貌致歉。 20．遇到酒店領(lǐng)導(dǎo)與客人同行，要先問(wèn)候客人。 21．當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。 22．服務(wù)時(shí)舉止優(yōu)雅，不卑不亢；忌面孔冷漠，表情呆板。 23．對(duì)于客人的請(qǐng)求，即使非本部門 的事，也要主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人要求。 24．學(xué)會(huì)通過(guò)客人的表情和身體語(yǔ)言判斷客人的需求。 25．對(duì)客人要一視同仁。多人交談時(shí)，忌冷落他人。與客人對(duì)話，要用互相都聽得懂的語(yǔ)言。 26．尊重客人的權(quán)利，不侵犯客人的隱私權(quán)。 27．樂于助人，坦誠(chéng)待客，沉著穩(wěn)重，輕松自信，給人以鎮(zhèn)定感。不誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾。 28．問(wèn)候客人或與客人交談時(shí)，盡可能稱呼客人的姓名，同時(shí)使用恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 29．使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)。忌用俗語(yǔ)、咒語(yǔ)、臟話或模仿他人語(yǔ)言。 30．賓客 優(yōu)先，尤其是危急時(shí)刻。 31．與客人談?wù)撨m當(dāng)?shù)?話題。 如天氣、運(yùn)動(dòng)、旅行、酒店、旅游風(fēng)光等。 32．替客人查找信息時(shí)， 若時(shí)間稍長(zhǎng)，隨時(shí)告知客人你的進(jìn)展