【正文】 驚喜服務(wù) 這一理想 ， 我們 需要這個(gè)大家庭中 的 您、我、他每一位員工，以高度的主人翁責(zé)任感、使命感 與和美精菜館同呼吸、共命運(yùn)，在各自的工作崗位上，勤奮敬業(yè)，盡職盡責(zé)。這本手冊(cè)介紹了 我們酒店的企業(yè)文化，同時(shí)也是您了解作為和美精菜館員工應(yīng)該知道和應(yīng)該做 的一條途徑。每天給自己多一些挑戰(zhàn)，您將會(huì)不斷成長(zhǎng)，成為和美精菜館 中 更有價(jià)值的一員。中文兩字相連，暗含著手挽手、心連心的企業(yè)理念；象征著酒店多元化組合和現(xiàn)代人多元化生活的完美結(jié)合，預(yù)示著酒店經(jīng)營(yíng)者在與市場(chǎng)的充分互動(dòng)下順風(fēng)順?biāo)⒋蠹罄A圓滿滿 和美精菜館精神 我 們 追求的 使命 滿足客人的需求，并努力超越賓客對(duì)我們的 期望 ， 吸引 更多 更好的 優(yōu)秀同事共同加入 我們的團(tuán)隊(duì) 。 一、職業(yè)態(tài)度 迅捷 服務(wù)業(yè)的任何一種工作都是直接面對(duì)客人，而解決客人需求不能 拖拖拉拉，必須以高度責(zé)任心，把客人提出的問(wèn)題 以最快的效率、最 合理的方式加以解決，令客人滿意 放心 。酒店 各部門(mén)的工作都是為著一個(gè)共同的目標(biāo)，完成對(duì) 客人的接待和服務(wù)工作 并超越顧客的期望給客人驚喜 。 和美精菜館行為標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客人 要真誠(chéng) 對(duì)酒店要摯愛(ài) 對(duì)員工要關(guān)愛(ài) 對(duì)工作要 盡心 對(duì)上級(jí)要 遵從 對(duì)下級(jí)要培養(yǎng) 對(duì)同事要 關(guān)心 對(duì)朋友要 幫助 對(duì)家人要呵護(hù) 和美精菜館員工手冊(cè) 6 信心 每位 員工都應(yīng)具備自信心， 相信自己能夠 出色地完成 上級(jí)所交付的 各項(xiàng) 任務(wù) ， 每位同事都應(yīng)該為自己 制定一份 良好的職業(yè)規(guī)劃并為之而努力奮斗 。應(yīng)該勇于接受別人的指導(dǎo)和批評(píng)，從培訓(xùn)和工作中學(xué)習(xí)到如何提高自己。分析聽(tīng)話內(nèi)容，在理解基礎(chǔ)上再重復(fù)一遍 ，然后根據(jù)實(shí)際情況做 出 反應(yīng)。隱瞞錯(cuò)誤，遲早會(huì)受到批評(píng)。儀表出眾的員工能緩和客人不滿的情緒，顯示員工精神 面貌 ，具有 較強(qiáng) 的工作魄力和效率 ，顯示對(duì)工作的熱愛(ài)，更 會(huì)使自己充滿自信。 女員工：前額劉海應(yīng) 在眉毛以上，兩側(cè)不可有散發(fā)，散發(fā)可用深色發(fā)卡固定；所有女員工均要統(tǒng)一配戴酒店發(fā)放的發(fā)網(wǎng)，并按規(guī)定要求佩戴。 口腔： 每天至少刷兩次牙，保持口氣 清新 ；上班前及上班時(shí)禁止喝 含有酒精類(lèi)的飲料，不要 吃帶有刺激味道的食物； 飯后養(yǎng)成勤漱口的習(xí)慣。 首飾： 只可戴一枚結(jié)婚戒指和普通 式樣的手表；不允許佩戴手鏈、腳鏈；可佩戴一條項(xiàng)鏈，但項(xiàng)鏈應(yīng)細(xì)且短 ；樣式不宜太夸張。 和美精菜館員工手冊(cè) 8 裝飾物及胸針： 只有經(jīng)酒店批準(zhǔn)的胸針才可以在工作時(shí)佩戴，例如：?jiǎn)T工名牌及 酒店徽章。 工作服： 工作服應(yīng)干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損，扣子無(wú)缺少；褲子和襯衣應(yīng)熨燙整齊；工作服應(yīng)穿著合體，袖口和領(lǐng)結(jié)應(yīng)系緊； 任何時(shí)候員工都應(yīng)按酒店標(biāo)準(zhǔn)穿著工作制服。 香水： 員工噴灑的香水 應(yīng) 以味道 清淡柔和，不要使用有濃重氣味的香水。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人 。 （ 1） 女員工站立時(shí)應(yīng)雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過(guò)前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種 “ 靜 ” 的優(yōu)美感。 (3)與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。 聽(tīng)從上級(jí)部門(mén)的調(diào)動(dòng)分配。 （ 2）對(duì)偷竊行為知情不報(bào)的員工或拾遺不報(bào)者，一經(jīng)查出，將按盜竊行為處理。 部門(mén)及員工間要互相配合，團(tuán)結(jié)合作 。 員工若有 個(gè)人信息 變更，如（地址、電話、婚姻狀況、誕生子女情況、 姓名更改、學(xué)歷變更等與其他有關(guān)情況的變更），應(yīng)在七天之內(nèi)以書(shū)面形式報(bào)告人力資源部，如有隱瞞、虛報(bào)造假，由此產(chǎn)生的一切后果，由本人承擔(dān)。 員工工作證、員工名牌若有遺失，應(yīng)立即到人力資源部重新辦理，需繳納工本費(fèi)：工作證： 10和美精菜館員工手冊(cè) 11 元，員工名牌： 15元。 員工更衣柜應(yīng)自行鎖好，員工須隨時(shí)保持更衣柜的整潔，食品、飲料、錢(qián)財(cái)、貴重物品和危險(xiǎn)物品禁止放 入更衣柜，如有遺失酒店概不負(fù)責(zé)。 嚴(yán)禁在更衣室隨地吐痰、吸煙，亂扔?xùn)|西，員工有義務(wù)維護(hù)更衣室的衛(wèi)生。 (四 )、員工制服 酒店根據(jù)員工工種、崗位不 同配置制服，員工必須妥善保管。 (五 )、員工餐廳 酒店設(shè)有員工餐廳，每天為當(dāng)值的員工提供 兩餐 免費(fèi)工作餐，如超時(shí)工作，可視情況獲加班用餐（憑經(jīng)理簽名的加班餐券用餐）。 用餐時(shí)需遵守員工餐廳用餐制度。 所有住宿員工必須遵守《員工宿舍安全、衛(wèi)生管理制度》，并服從管理員及宿舍長(zhǎng)的管理，自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣。 男、女員工不準(zhǔn)互竄宿舍，嚴(yán)禁私自留宿酒店外人員 ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處分，情節(jié)嚴(yán)重者不得繼續(xù)住宿舍 。 上下三層不得乘坐員工電梯（傳菜時(shí)除外）。 五 、服務(wù)細(xì)則 1. 尊重客人和同事， 講文明禮貌。 5. 在酒店的任何地方均應(yīng)禮貌讓客 。 9. 對(duì)年老體弱或身體不便的客人，要主動(dòng)攙扶幫助。 13. 不得譏笑客人或在客人背后做鬼臉及不正 當(dāng)?shù)呐e動(dòng)。 17. 客人遺忘或丟掉的錢(qián)財(cái)和物品，應(yīng)立即交到人力資源部。 21．當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。 25．對(duì)客人要一視同仁。 27．樂(lè)于助人，坦誠(chéng)待客，沉著穩(wěn)重，輕松自信，給人以鎮(zhèn)定感。忌用俗語(yǔ)、咒語(yǔ)、臟話或模仿他人語(yǔ)言。 32．替客人查找信息時(shí)， 若時(shí)間稍長(zhǎng)，隨時(shí)告知客人你的進(jìn)展 并請(qǐng)客人稍等 。 獎(jiǎng)勵(lì) 酒店員工出色的工作表現(xiàn)，將受到獎(jiǎng)勵(lì)。 社會(huì)保險(xiǎn) 酒店將按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定為其辦理各類(lèi)社會(huì)保險(xiǎn)。 在店工作滿一年的員工， 酒店可組織員工進(jìn)行一次體格檢查，對(duì)不適于酒店工作者 ，酒 店有權(quán)視其病情勸其離店或調(diào)換部門(mén)。 ⑤部門(mén)經(jīng)理應(yīng)提前為本部門(mén) 員工安排好休假，以保證酒店的正常營(yíng)業(yè)不受影響。 ③員工年假?gòu)南碛兄掌?，半年?nèi)有效，員工年假在當(dāng)年末休，不作累積到下一年度，也不可以有 薪計(jì)假，但可沖銷(xiāo)病、事假，旺季 79月不允許休年假。 ⑥年內(nèi)病、事假累積超過(guò) 20天，當(dāng)年年假取消。 ②員工病假需經(jīng)本市大醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)具休假證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案。 ③女員工休產(chǎn)假按自治區(qū)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ③在酒店工作一年以上的員工直系親屬（妻子、丈夫、孩子、雙親）死亡，應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理呈交死亡證明書(shū)（復(fù)印件）并經(jīng)人力資源部門(mén)核準(zhǔn)后，準(zhǔn)予 3天帶薪喪假。 ③員工當(dāng)值期間，如遇特殊緊急情況，需請(qǐng)事假，可隨時(shí)向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。 招聘員工的主要原則是：視其對(duì)某一項(xiàng)工作是否合適而定，無(wú)不良行為記錄，以該工作的業(yè)務(wù)和美精菜館員工手冊(cè) 16 常識(shí)為考核標(biāo)準(zhǔn)。 轉(zhuǎn)正： (1)試用期滿，由所在部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)《員工評(píng)估表》，簽署意見(jiàn)送人力資源部，人力資源部考核合格后予以轉(zhuǎn)正。 四、 勞動(dòng)合同 員工按照酒店有關(guān)規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同書(shū)，合同一經(jīng)簽署，雙方必 須嚴(yán)格履行各項(xiàng)條款。 五、離職手續(xù) 凡要離職的員工需自己寫(xiě)一份辭職報(bào)告，部門(mén)經(jīng)理在員工填寫(xiě)辭職報(bào)告后 1天之內(nèi)找員工談話，確定最后工作日。未能交還以上物品者，需按規(guī)定賠償。 六、工作時(shí)間 和美精菜館員工手冊(cè) 17 員工的工作時(shí)間由所在部門(mén)經(jīng)理安排，經(jīng)酒店管理層批準(zhǔn)后生效執(zhí)行。 3．員工當(dāng)班不得遲到，早退。連續(xù)曠工滿 3日或 12個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工滿 3日者，酒店將予以辭退。 員工試用期滿時(shí)將由其部門(mén)經(jīng)理對(duì)其做出一次全面評(píng)估，并經(jīng)人力資源部考核合格，可獲調(diào)整工資。 如有其它規(guī)定另行執(zhí)行。 部門(mén)因工作需要安排員 工加班，應(yīng)在三個(gè)月內(nèi)安排同數(shù)補(bǔ)休。 第五章 獎(jiǎng)懲條例 一、 嘉獎(jiǎng)、晉升 凡符合下列條件之 一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)和晉升： ①對(duì)改革酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。 ③在同行業(yè)的業(yè)務(wù)比賽中，取得優(yōu)異成績(jī)、為酒店獲得榮譽(yù)者。 ⑦ 拾金（物）不昧者。 在第一次口頭警告 處分有效期內(nèi)，受到第二次口頭警告，將給予書(shū)面警告處分。 “書(shū)面警告”及“最后警告”送交人力資源部。我們深信員工是和美精菜館最重要的財(cái)富，也是我們最寶貴的資源。 2．新員工培訓(xùn)檔案 /考核表：根據(jù)崗位職責(zé)中的描述，對(duì)具體職位所要求的工作任務(wù)進(jìn)行羅列、培訓(xùn)及考 核。 3． 培訓(xùn)導(dǎo)師技巧培訓(xùn)。 7． 語(yǔ)言培訓(xùn)。 第七章 安全與防火 一、安全守則 酒店的安全管理是 : 防止火災(zāi)等災(zāi)害事故的發(fā)生；防止各類(lèi)犯罪活動(dòng)的發(fā)生；保護(hù)客人和員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)酒店的安全；保障客人的合法權(quán)益不受侵犯。 4． 嚴(yán)不著格執(zhí)行酒店物資的收、發(fā)、領(lǐng)、退、檢制度，日清月結(jié)，定期檢查。 三會(huì)：會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器，會(huì)處理險(xiǎn)肇事故。 6． 燃燒的三個(gè)要素是熱源、氧氣和可燃物。 （二）防盜及其他違法行為 和美精菜館員工手冊(cè) 25 對(duì)酒店和私人的財(cái)物要認(rèn)真看護(hù)，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。 嚴(yán)禁有毒及放射性等危險(xiǎn)物品擅自進(jìn)入酒店區(qū)域。 對(duì)其他用品和器皿也須按規(guī)定的衛(wèi)生條例處理。 初期火情，如果情況允許，使用 各種措施先行滅火。 客房服務(wù)中心接到客人的緊急報(bào)警時(shí)，請(qǐng)客人保持冷靜；詢(xún)問(wèn)和準(zhǔn)確記錄報(bào)警人姓名、所在部位、確切著火位置、火勢(shì)大小等，迅速通知消防中心。 （三）火災(zāi)撲救 消防中心接到報(bào)警電話確認(rèn)火情的反饋信息后，立即通知 安全部經(jīng)理，由安全部經(jīng)理 用電話緊急通知以下人員： 和美精菜館員工手冊(cè) 26 總經(jīng)理 總監(jiān) 安全部經(jīng)理 工程部經(jīng)理（值班工程師） 各部門(mén)經(jīng)理迅速趕到自己負(fù)責(zé)區(qū)域聽(tīng)候 指令。但要盡全力保證各消防設(shè)備正常用電。 消防中心根據(jù)火情，及時(shí)打開(kāi)相關(guān)部位的排煙風(fēng)機(jī)、排煙閥，打開(kāi)正壓送風(fēng)閥，啟動(dòng)正壓送風(fēng)機(jī)，迫降客梯，關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)機(jī)；根據(jù)消防管道壓力，啟動(dòng)相關(guān)區(qū)域的消防泵、噴淋泵。 接到向 119求援的通知后，安全部派人員到酒店門(mén)前引導(dǎo)消防車(chē)輛。 （ 4） 各固定崗位的安全人員在發(fā)生火災(zāi)時(shí)要嚴(yán)守崗位，隨時(shí)注意有無(wú)不法分子 渾水摸魚(yú)，趁火打劫。 和美精菜館員工手冊(cè) 27 （ 3）如果火勢(shì)難以控制，值班經(jīng)理在總經(jīng)理沒(méi)有到達(dá)之前，立即調(diào)動(dòng)安全部、工程部、客房部、前廳部及有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)，全權(quán)組織指揮滅火撲救工作 。 工程部 （ 1）工程部接到報(bào)警后，值班工程師及一名電工立即趕到現(xiàn)場(chǎng)配合安全員確認(rèn)火警情況；初級(jí)火 情配合安全員撲救起火，處理現(xiàn)場(chǎng)水、電等技術(shù)問(wèn)題。 C． 及時(shí)切斷蒸氣和熱水供應(yīng)，注意鍋爐安全。 F． 確保正壓送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)正常工作，保證疏散中的安全。 J． 滅火后及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門(mén)，更換損壞的消防設(shè)備。 （ 3）撥打酒店火警電話或打破就近的火災(zāi)手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警。 義務(wù)消防員 （ 1）當(dāng)酒店義務(wù)消防員聽(tīng)到火災(zāi)報(bào)警聲時(shí)，攜帶必備的消防器材，按照消防中心或滅火指揮部的命