【正文】 “衣食父母” 個(gè)人面 弱 強(qiáng) 海景的服務(wù)理念 服務(wù)理念 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) “客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個(gè)人潛質(zhì)的機(jī)會(huì)；是客人使我們可以借此實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和人生的價(jià)值。沒(méi)有客人，我們就失去了實(shí)現(xiàn)自己理想的機(jī)會(huì)和媒介，甚至“衣食皆憂(yōu) ”。 ? 服務(wù)要讓客人滿(mǎn)意 服務(wù)就是要讓服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意，我們的服務(wù)對(duì)象是顧客，當(dāng)我們贏得“衣食父母”的滿(mǎn)意時(shí)，他們就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)給予豐厚的報(bào)償。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志、人生價(jià)值的體現(xiàn)。 為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿(mǎn)意，只有首先讓客人滿(mǎn)意。幫助客人就是幫助我們自己。否則我們的付出就是沒(méi)有價(jià)值的，我們就是在浪費(fèi)自己的青春和生命，不如不做。 ? 海景要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 海景的核心產(chǎn)品是一流的服務(wù)，沒(méi)有良好的品質(zhì)保證，就沒(méi)有我們的市場(chǎng)和客源，就沒(méi)有我們企業(yè)的效益，就沒(méi)有我們美好生活的保證。 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存與發(fā)展的保障，是海景人事業(yè)的舞臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的機(jī)遇，是生存的基本前提。當(dāng)然，這絕對(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 海景人要相互服務(wù) 服務(wù)于他人是我們這個(gè)時(shí)代的基本特點(diǎn)。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供幫助。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益。 因此，二線(xiàn)要為一線(xiàn)、上道工序要為下道工序、上級(jí)要為下級(jí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海景倡導(dǎo)的這種相互服務(wù)，既是我們對(duì)自身的尊重和認(rèn)可，也會(huì)最終反映到 全員對(duì)顧客的尊重和關(guān)懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。 ? “顧客 ”的界定 “顧客”是服務(wù)行為的對(duì)象，區(qū)分“顧客”是我們進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的前提。對(duì)于“顧客”的界定可以分成三個(gè)層次： 第一層次 ― “顧客”應(yīng)是法律承認(rèn)（不分國(guó)籍和地區(qū)）的合法公民。酒店有責(zé)任在自己的服務(wù)范圍和服務(wù)能力之內(nèi)為合法公民提供服務(wù)；而對(duì)于不合乎這一要求的人，酒店也應(yīng)承擔(dān)起自己的法律責(zé)任，酒店有權(quán)利核對(duì)要求提供服務(wù)者的個(gè)人身份，而不應(yīng)為了盈利目的不加任何區(qū)分。 第二層次 ― “顧客”應(yīng)是遵守本地法律和法規(guī)的人。對(duì)于享受酒店服務(wù)的人員，酒店如若 發(fā)現(xiàn)其有任何違法行為，有權(quán)按照法律的規(guī)定而不是一般服務(wù)的規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處理。 第三層次 ― 來(lái)到酒店進(jìn)行消費(fèi)的人，就是與酒店達(dá)成了產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)契約的人。倘若他們觸犯了酒店的規(guī)定，酒店有權(quán)給予提醒或者根據(jù)事件的情節(jié)和后果進(jìn)行相應(yīng)處理。 要特別提醒的是服務(wù)中的雙方在人格方面是相互平等的，他們是自動(dòng)達(dá)成買(mǎi)賣(mài)契約的。在營(yíng)業(yè)旺季時(shí)，供給方不應(yīng)以對(duì)短缺資源的控制優(yōu)勢(shì)而對(duì)顧客采取不禮貌和不友好的態(tài)度；同樣，在營(yíng)業(yè)淡季，顧客也不應(yīng)以施舍的態(tài)度蠻橫地對(duì)待酒店的服務(wù)人員。 ? 我們與顧客 在家一日好，出門(mén)千日難！客人，離開(kāi)家工作，很不容易 ！我們要理解、關(guān)懷他們！ 客人，選擇我們的酒店，就是對(duì)我們服務(wù)的肯定，就是對(duì)我們的信任。 客人，來(lái)到我們酒店，把他們的消費(fèi)留在酒店，那就是我們的工資、獎(jiǎng)金和福利的來(lái)源。因此說(shuō)，客人是我們的衣食父母，沒(méi)有客人，酒店就無(wú)法繼續(xù)存在，我們就會(huì)失業(yè)。 客人，帶著期望來(lái)到酒店，把自己的錢(qián)花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，海景的顧客 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 否則，就會(huì)憤怒！ 客人，與我們共同度過(guò)了我們事業(yè)的大部分時(shí)光，是我們締造成功的幫助者，我們應(yīng)該感謝客人！ 客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。我們用對(duì)待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會(huì)得到客 人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，于是，我們就成功了！ 客人，是一個(gè)個(gè)具體的由著自己個(gè)性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂(lè)，這樣才能做好我們的工作！ 海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。 它以“用心做事”為實(shí)現(xiàn)途徑，在熱心、細(xì)心和精心服務(wù)中不斷升級(jí)，來(lái)塑造親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體的服務(wù)。 就服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務(wù)。其中雙重服務(wù)指的是功能服務(wù)和心理服務(wù)。 第 六 章 海景的特色服務(wù)觀(guān) 景服務(wù)工作的原 理與思考 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) “海景的服務(wù)是我們精心提供給客人的一份心意”。 注重客人的需求是做好服務(wù)工作的前提，海景的任何服 務(wù)首先必須以滿(mǎn)足顧客的需求為基礎(chǔ)?！八幉粚?duì)癥”，我們的努力就無(wú)法得到認(rèn)可！ 實(shí)踐中，任何標(biāo)準(zhǔn)化的行為都要讓步于這一原理，這是服務(wù)的本質(zhì)要求！ 對(duì)癥下藥 特別警惕： 將服務(wù)行為變成例行公事！ 我們是懂得尊重他人的海景人，我們重情重禮。 我們的身份是客人正當(dāng)利益的守護(hù)神，我們的形象是上帝花園里的天使。我們懂得人類(lèi)文明的一切禮儀，我們?cè)诼男刑炻殨r(shí)懂得以禮相待。 海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待， 尊重他們，因?yàn)檫@本身也是對(duì)我們自身的尊重。 客人來(lái)到海景，身為主人的我們，懂得體會(huì)、懂得理解……任何一位客人如果向我們提出服務(wù)要求，我們都會(huì)盡最大努力去幫助客人，滿(mǎn)足其要求，無(wú)論我們正忙于什么，都不會(huì)直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重。當(dāng)客人所需求的服務(wù)確實(shí)為我們力所不能及，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)逐級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，動(dòng)員其他成員來(lái)幫助客人！ 特別警惕： 任何有悖我們身份的行為，都是我們的重大失誤！我們不會(huì)跟客人發(fā)生任何沖突，我們不會(huì)向他人泄漏客人的隱私，我們不會(huì)對(duì)客人懷有任何歧視的心理…… 情重禮重 源清水洌 海景的感情模式是“員工第一、顧客第一”，兩者不可偏廢。 海景不僅要有滿(mǎn)意的顧客，更要有 滿(mǎn)意的員工！海景人深深知道，沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就不可能有滿(mǎn)意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 特別警惕： 只要是利于員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，涉及到員工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企圖破壞它的行為都應(yīng)被堅(jiān)決制止，任何侵犯員工利益的組織或個(gè)人都將受到海景的嚴(yán)懲！ “客”字當(dāng)頭 在對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)發(fā)生小的沖突和矛盾時(shí)，只有一個(gè)原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時(shí)間有別。 樸實(shí)的海景人懂得先人后己的美德：客人遠(yuǎn)道而來(lái)，正需要我們急客人之 所急。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客滿(mǎn)意的回報(bào)來(lái)實(shí)現(xiàn)，只要海景人給予顧客優(yōu)先級(jí)，顧客才會(huì)選擇我們，才會(huì)厚愛(ài)我們。感恩的海景人更會(huì)牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！ 特別警惕： 在客人急需的時(shí)候，各級(jí)管理人員不要拿上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排了某項(xiàng)任務(wù)或種種客觀(guān)原因做擋箭牌，借口忙不過(guò)來(lái)而把客人的事情置之度外！ 全員皆“天使” 顧客的眼里是一句詩(shī)，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個(gè)海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。 這就是現(xiàn)實(shí)的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒(méi)有半點(diǎn)苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們會(huì)履行好我們的天職，我們沒(méi)有退路，狹路相逢勇者勝！ 特別警惕： 客人非常挑剔時(shí)，很可能是某個(gè)海景人形象 讓他失望了，他的這種情緒已經(jīng)彌漫開(kāi)來(lái)，此時(shí)，你我應(yīng)該竭力以自己的特色服務(wù)平息客人的不滿(mǎn)，消除前面服務(wù)環(huán)節(jié)造成的不良影響。否則，服務(wù)就會(huì)一敗涂地，就有 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 一俊遮百丑 生活中的一個(gè)亮點(diǎn)，會(huì)讓人幸福整個(gè)春天；精心的個(gè)性化服務(wù)，會(huì)溫暖顧客的一顆心。 為了積極地引導(dǎo)顧客的情緒，在保證服務(wù)沒(méi) 有重大失誤的同時(shí)，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個(gè)性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細(xì)心和精心。當(dāng)其在某一方面得到特別的滿(mǎn)意時(shí)，將導(dǎo)致對(duì)其它服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。 特別警惕： 對(duì)客人“一刀切”，服務(wù)沒(méi)有針對(duì)性，俊的也會(huì)變丑；個(gè)性化服務(wù)缺乏了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。 情濃于血 人在旅途，更讓人疲憊的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望…… 海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿(mǎn)海景的天地；海 景是一個(gè)大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。海景人培育出的“親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體”的服務(wù)源于情，擁有著超乎理智的邏輯，是客人不設(shè)防的。 特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對(duì)我們天職的背叛，是海景人的恥辱。 日新月異 海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。在海景 ，日新的服務(wù)總能滿(mǎn)足變化的需求，不斷結(jié)識(shí)新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。 日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價(jià)格與質(zhì)量的紛爭(zhēng)！ 特別警惕： 服務(wù)產(chǎn)品的長(zhǎng)期重復(fù)性，會(huì)導(dǎo)致員工的厭煩，使客人對(duì)產(chǎn)品更加挑剔，滿(mǎn)意度下降。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 量入為出 海景人節(jié)約客人的每一分錢(qián)，也同樣珍惜自己的每一分付出！ 海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的投入，一定是獲取最佳收益且滿(mǎn)足顧客需求的最低付出。當(dāng)然，其間一些無(wú)形成本和遠(yuǎn)期效益衡量起來(lái)是有相當(dāng)難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進(jìn)行權(quán)衡！ 特別警惕： 為了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，盲目進(jìn)行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功半。一定要進(jìn)行“成本──效益”的計(jì)算。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第 七 章 海景企業(yè)的目標(biāo)就是讓客人滿(mǎn)意，這決定了服務(wù)總目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù)，這是 服務(wù)工作的終極目標(biāo)！ ? 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿(mǎn)意，如果客人不滿(mǎn)意，就是我們沒(méi)有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時(shí)候或者某個(gè)階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來(lái)確定的。 與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計(jì)在某些時(shí)候可能是符合需求趨勢(shì)的，但是， 需求的滿(mǎn)足是要顧客來(lái)承受滿(mǎn)足這些需求的代價(jià)的。 ? 企業(yè)方面 與企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的經(jīng)濟(jì)性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無(wú)限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來(lái)確定服務(wù)的質(zhì)量水平。 與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展利益相一致 企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定時(shí)和相應(yīng)的投資時(shí)，必須較為準(zhǔn)確地 預(yù)測(cè)服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類(lèi)等指標(biāo)的變化情況和決定服務(wù) 質(zhì)量的硬件與人的行為在這種變化中的適應(yīng)性。 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 服 務(wù) 工 作 的 標(biāo) 準(zhǔn) 海景的服務(wù)總目 標(biāo)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿(mǎn)足客人的消費(fèi)服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。在這個(gè)過(guò) 程中