【正文】 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件 ()中闡明。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 質(zhì)量的術(shù)語 要求 requirement 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注 1：“通常隱含”是指組織 ()、顧客 ()和其他相關(guān)方 ()的慣例或一般做法，所考慮的 需求或期望是不言而喻的。 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件 ()中闡明。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 等級(jí) grade 對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求 ()不同的產(chǎn)品 ()、過程 ()或體系 ()所作的分類或分級(jí) 示例：飛機(jī)的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類。 注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的。 顧客滿意 customer satisfaction 顧客對(duì)其要求 ()已被滿足的程度的感受 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 能力 capability 組織 ()、體系 ()或過程 ()實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（ ）并使其滿足要求 ()的本領(lǐng) 注： ISO35342中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。 有關(guān)質(zhì)量的概念圖 要求、質(zhì)量和等級(jí)的關(guān)系 從通用的要求可引伸出特定的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求是對(duì)固有特性（如性能、可靠性、速度、時(shí)間、安全性、服務(wù)態(tài)度、舒適性、美觀性等）的要求，它反映產(chǎn)品 的內(nèi)在質(zhì)量，顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的要求不是固有特性，不屬質(zhì)量范疇，但與質(zhì)量有著密切的聯(lián)系。在規(guī)定質(zhì)量要求時(shí)，通常應(yīng)明確其等級(jí)，如賓館的星級(jí)，星級(jí)越高，質(zhì)量要求越高。 要求 明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望 等級(jí) 對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分級(jí) 質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 能力 組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 顧客滿意 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 有關(guān)質(zhì)量的概念圖 管理的術(shù)語 ? 體系 (系統(tǒng) ) system ? 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系 management system ? 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 () ? 注：一個(gè)組織 ()的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系 ()、財(cái)務(wù)管理 ? 體系或環(huán)境管理體系。 ? 質(zhì)量管理體系 quality management system ? 在質(zhì)量 ()方面指揮和控制組織 ()的管理體系 () ? 質(zhì)量方針 quality policy ? 由組織 ()的最高管理者 ()正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量 ()宗旨和方向 ? 注 1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo) ()提供框架。 ? 注 2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)(見 )。 ? 質(zhì)量目標(biāo) quality objective ? 在質(zhì)量 ()方面所追求的目的 ? 注 1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針 ()制定。 ? 注 2：通常對(duì)組織 ()的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 ? 管理的術(shù)語 管理 management ? 指揮和控制組織 ()的協(xié)調(diào)的活動(dòng) ? 注： 在英語中，術(shù)語“ management”有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一 組 ? 人。當(dāng)“ management”以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“ management” 的 ? 定義所確定的概念相混淆。 例如：不贊成使用“ management shall…… ，”而應(yīng)使用“ top ? management() shall…… 。” ? 最高管理者 top management ? 在最高層指揮和控制組織 ()的一個(gè)人或一組人 ? 質(zhì)量管理 quality management ? 在質(zhì)量 ()方面指揮和控制組織（ ）的協(xié)調(diào)的活動(dòng) ? 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針 ()和質(zhì)量目標(biāo) ()以及質(zhì)量策劃 ()、質(zhì)量控制 ()、質(zhì)量保證 ()和質(zhì)量改進(jìn) ()。 質(zhì)量策劃 quality planning ? 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo) ()并規(guī)定必要的運(yùn)行過程 ()和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ? 注：編制質(zhì)量計(jì)劃 ()可以是質(zhì)量策劃的一部分。 管理的術(shù)語 ? 質(zhì)量控制 quality control ? 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于滿足質(zhì)量 要求 () ? 質(zhì)量保證 quality assurance ? 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于提供質(zhì)量 要求 ()會(huì)得到滿足的信任 ? 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement ? ? 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量 要求 ()的能力 ? 注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如 有效性 ()、 效率 ()或 可追溯性()。 ? 持續(xù)改進(jìn) continual improvement ? 增強(qiáng)滿足要求 ()的能力的循環(huán)活動(dòng) ? 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程 ()是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn) ()和審核結(jié)論 ()、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審 ()或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施 ()或預(yù)防措施 ()。 ? 有效性 effectiveness ? 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 ? 效率 efficiency ? 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 有關(guān)管理的概念圖 管理 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 最高管理者 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 質(zhì)量方針 最高管理者正式發(fā)布的該組織質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量目標(biāo) 在質(zhì)量方面所追求的目的 體系（系統(tǒng)） 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 質(zhì)量管理 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分，制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的過程和資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的一部分，提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理的一部分，增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 有效性 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 效率 達(dá)到結(jié)果與所使用的資源間的關(guān)系 持續(xù)改進(jìn) 增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng) 組織的術(shù)語 ? 組織 anization ? 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 ? 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 ? 注 1：安排通常是有序的。 ? 注 2：組織可以是公有的或私有的。 ? 注 3：本定義適用于 質(zhì)量管理體系 ()標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語“組織”在 ISO/IEC指南 2中有不同的定義。 組織結(jié)構(gòu) anizational structure ? 人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排 ? 注 1：安排通常是有序的。 ? 注 2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在 質(zhì)量手冊(cè) ()或 項(xiàng)目 ()的 質(zhì)量計(jì)劃 ()中提供。 ? 注 3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部 組織 ()的接口。 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure ? 〈 組織 〉 組織 ()運(yùn)行所需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng) ? 工作環(huán)境 work environment ? 工作時(shí)所處的一組條件 ? 注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素 (如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分 )。 組織的術(shù)語 顧客 customer ? 接受 產(chǎn)品 ()的 組織 ()或個(gè)人 ? 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 ? 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 供方 supplier ? 提供 產(chǎn)品 ()的 組織 ()或個(gè)人 ? 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 ? 注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 ? 注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。 相關(guān)方 interested party ? 與 組織 ()的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 ? 示例： 顧客 ()、所有者、員工、 供方 ()、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。 ? 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或一個(gè)以上組織構(gòu)成。 關(guān)于組織的概念圖 組織 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)備 組織機(jī)構(gòu) 人員的責(zé)任、權(quán)限和相互關(guān)系的安排 基礎(chǔ)設(shè)施 組織運(yùn)行所必須的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)體系 相關(guān)方 與組織的業(yè)績(jī)有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體 工作環(huán)境 工作時(shí)所處的一組條件 供方 提供產(chǎn)品的組織