【正文】 ()滿足 要求 ()的程度 注 1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 ? 注 2：通常對(duì)組織 ()的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 ? 有效性 effectiveness ? 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 ? 效率 efficiency ? 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 有關(guān)管理的概念圖 管理 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 最高管理者 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 質(zhì)量方針 最高管理者正式發(fā)布的該組織質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量目標(biāo) 在質(zhì)量方面所追求的目的 體系（系統(tǒng)） 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 質(zhì)量管理 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分，制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的過程和資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的一部分，提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理的一部分，增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 有效性 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 效率 達(dá)到結(jié)果與所使用的資源間的關(guān)系 持續(xù)改進(jìn) 增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng) 組織的術(shù)語(yǔ) ? 組織 anization ? 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 ? 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure ? 〈 組織 〉 組織 ()運(yùn)行所需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng) ? 工作環(huán)境 work environment ? 工作時(shí)所處的一組條件 ? 注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素 (如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分 )。 關(guān)于組織的概念圖 組織 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)備 組織機(jī)構(gòu) 人員的責(zé)任、權(quán)限和相互關(guān)系的安排 基礎(chǔ)設(shè)施 組織運(yùn)行所必須的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)體系 相關(guān)方 與組織的業(yè)績(jī)有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體 工作環(huán)境 工作時(shí)所處的一組條件 供方 提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人 顧客 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 組織在規(guī)定質(zhì)量要求時(shí)，要考慮顧客、供方和其他相關(guān)方（如員工、股東、社會(huì)等）的需求和期望。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件 (如輪胎 )、流程性材料 (如：燃料、冷卻液 )、軟件 (如： ? 發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè) )和服務(wù) (如銷售人員所做的操作說明 )所組成。 過程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ) 項(xiàng)目 project ? 由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特 過程 ()，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定 要求 ()的目標(biāo) ? 注 1：?jiǎn)蝹€(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分。含有程序的 文件 ()可稱為“程序文件”。 ? 注 2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性 (如：產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者 )不是它們的質(zhì)量特性。因此，術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)慎用。 ? 注 2： 返工 ()或 降級(jí) ()可作為糾正的示例。 ? 放行 release ? 對(duì)進(jìn)入一個(gè) 過程（ ） 的下一階段的許可 ? 注：在英語(yǔ)中 ,就計(jì)算機(jī)軟件而論 ,術(shù)語(yǔ)“ release”通常是指軟件本身的版本。 ? 注 2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用 質(zhì)量手冊(cè) ()的部分內(nèi)容或程序文件。 ? 注 2：認(rèn)定可包括下述活動(dòng)，如： ? —— 變換方法進(jìn)行計(jì)算； ? —— 將新設(shè)計(jì) 規(guī)范 ()與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行比較； ? —— 進(jìn)行 試驗(yàn) ()和演示； ? —— 文件發(fā)布前的評(píng)審。 ? 有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ) ? 注 : ISO19011中編制，該標(biāo)準(zhǔn)中的這些術(shù)語(yǔ)有可能變化。 ? 審核方案 audit programme ? 針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組 (一次或多次 )審核 () ? 審核準(zhǔn)則 audit criteria ? 用作依據(jù)的一組方針、 程序 ()或要求 ? 審核證據(jù) audit evidence ? 與 審核準(zhǔn)則 ()有關(guān)的并且能夠證實(shí)的 記錄 ()、事實(shí)陳述或其他 信息 () ? 注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。 ? 能力 petence ? 經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng) 有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ) ? 注： ISO10012中編制，該標(biāo)準(zhǔn)中的這些術(shù)語(yǔ)有可能變化。 強(qiáng)調(diào)管理層的介入，明確制訂質(zhì)量方針及目標(biāo)，并通過定期的管理評(píng)審達(dá)到了 解公司的內(nèi)部體系運(yùn)作 情況，及時(shí)采取措施，確保 體系處于良好的運(yùn)作狀態(tài)的目的。 ? 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO 9001 行業(yè)要求 ISO/TS 16949 生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序 公司特殊要求 規(guī)定國(guó)際質(zhì)量體系要求 國(guó)際汽車質(zhì)量體系要求 顧客相關(guān)質(zhì)量體系要求 顧客支持參考手冊(cè) ?先期質(zhì)量策劃和控制計(jì)劃 ?工具和技術(shù) 第二層次 規(guī)定誰來做 、 做什么 、 何時(shí)做 第三層次 回答如何做 第四層次 信息記錄的提示 (如表格 、名簽 、 標(biāo)簽 )等 。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 5W2H方法 主題 做什么（ what） 要做的是什么？該項(xiàng)任務(wù)能取消嗎？ 取消不必要的任務(wù) 目的 為什么（ why） 為什么這項(xiàng)任務(wù)是必須的？澄清目的 位置 在何處做（ where） 在哪兒做這項(xiàng)工作？必須在那兒做嗎？ 順序 何時(shí)做（ when） 什么時(shí)間是做這項(xiàng)工作的最佳時(shí)間？必須在那個(gè)時(shí)間做嗎？ 改變順序或組合 人員 誰來做（ who） 誰來做這項(xiàng)工作？應(yīng)該讓別人做嗎？為什么是我做這項(xiàng)工作？ 方法 怎么做（ how） 如何做這項(xiàng)工作？這是最好的方法嗎？還有其他方法嗎？ 簡(jiǎn)化任務(wù) 成本 花費(fèi)多少（ how much） 現(xiàn)在的花費(fèi)是多少？改進(jìn)后將花費(fèi)多少？ 選擇一種改進(jìn)方法 5W1H技術(shù)是工作 /任務(wù)設(shè)計(jì)中需要認(rèn)真思考的問題，它可以幫助你完善工作和任務(wù)設(shè)計(jì)，防止遺漏，使設(shè)計(jì)的結(jié)果更有效。有時(shí)候還加上 HOW MUCH:做多少？做到什么程度為好？ 明確工作 /任務(wù)的問題法與解決法。 WHERE在哪里干，哪里開始？哪里結(jié)束？ 明確工作 /任務(wù)的空間位置和變化。 3．階梯式上升 PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定； ② D（ DO） —— 執(zhí)行。 ? 原則五：管理的系統(tǒng)方法 ? 識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效 率和有效性。 強(qiáng)調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運(yùn)行的正規(guī)性，連續(xù)性。 ? 注 4：計(jì)量確認(rèn)要求通常與產(chǎn)品要求不同，并不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。在需要時(shí)可包括 技術(shù)專家 ()。 ? 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。 ? 注 2：鑒定可涉及到人員、 產(chǎn)品 ()、過程或 體系 ()。 有關(guān)文件的概念圖 信息 有意義的數(shù)據(jù) 文件 信息及其承載媒體 程序文件 規(guī)范 闡明要求的文件 質(zhì)量手冊(cè) 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件 質(zhì)量計(jì)劃 對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同規(guī)定由誰何時(shí)應(yīng)使用那些程序和相關(guān)資源的文件 記錄 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件 文件是某種媒體上承載的信息，即看的見，摸的著，是信息的一種，信息可以提供規(guī)范文件的依據(jù)。 ? 注 3：某些 要求 ()(如易讀的要求 )與所有類型的文件有關(guān)，可是對(duì)規(guī)范 (如修訂受控的要求 )和記 ? 錄 (如可檢索的要求 )可以有不同的要求。 ? 報(bào)廢 scrap ? 為避免不合格 產(chǎn)品 ()原有的預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施 ? 示例：回收、銷毀。 ? 糾正措施 corrective action ? 為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 ()或其他 不良（？） 情況的原因所采取的措施 ? 注 1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。 ? 注 2：在計(jì)量學(xué)領(lǐng)域中，使用 VIM： 1993， 。 特性的術(shù)語(yǔ) ? 特性 characteristic ? 可區(qū)分的特征 ? 注 1：特性可以是固有的或賦予的。 設(shè)計(jì)和開發(fā) design and development ? 將 要求 ()轉(zhuǎn)換為規(guī)定的 特性 ()或轉(zhuǎn)換為 產(chǎn)品 ()、 過程 ()或體系 ()的 規(guī)范 ()的一組 過程 () ? 注 1：術(shù)語(yǔ)“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同階段。 ?