【正文】 明確任務(wù)的目的。作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為“四個(gè)階段”、“八個(gè)步驟”和“七種工具”。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題； ④ A（ Action） —— 行動(dòng)（或處理）。 ? 原則七：基于事實(shí)的決策方法 ? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 管理體系的類型 管理體系標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)管理體系 ISO 9000 系列質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ISO/TS 16949 汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ISO 13485 醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ISO 17799 信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn) HACCP/ISO 15161 食品衛(wèi)生安全質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) CMM/ISO 15504 軟體成熟度與能力評(píng)估質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境管理體系 職業(yè)健康安全管理體系 QS 9000 美國汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) VDA 德國汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) TL 9000 通訊行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) AS 9000 航空航天業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) GMP 中國制藥企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) GJB 9001A—2020國家軍用標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ISO 14001環(huán)境管理規(guī)范 ISO 14004環(huán)境管理體系原則體系和技持技術(shù)通用指南 OHSAS 18001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范 OHSAS 18002職業(yè)健康安全管理指南 歐共體標(biāo)準(zhǔn) ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)（ 2020版） 其它基礎(chǔ)知識(shí) ? 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南 ? 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客 需求并爭(zhēng)取超過顧客的期望。 ? 注 2：計(jì)量特性可作為校準(zhǔn)的對(duì)象。 ? 技術(shù)專家 technical expert ? 〈 審核 〉 提供關(guān)于被審核對(duì)象的特定知識(shí)或技術(shù)的人員 ? 注 1：特定知識(shí)或技術(shù)包括關(guān)于被審核的 組織 ()、過程 ()或活動(dòng)的知識(shí)或技術(shù)，以及 ? 語言或文化指導(dǎo)。 ? 當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境 管理體系 ()被一起審核時(shí)，這種情況稱為“一體化審核”。 ? 評(píng)審 review ? 為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和 有效性 ()所進(jìn)行的活動(dòng) ? 注：評(píng)審也可包括確定 效率 ()。 檢查的術(shù)語 ? 客觀證據(jù) objective evidence ? 支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù) ? 注：客觀證據(jù)可通過觀察、測(cè)量、 試驗(yàn) ()或其他手段獲得。 ? 質(zhì)量手冊(cè) quality manual ? 規(guī)定 組織 ()質(zhì)量 管理體系 ()的 文件 () ? 注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面可以不同。 ? 讓步 concession ? 對(duì)使用或放行不符合規(guī)定 要求 ()的產(chǎn)品 ()的許可 ? 注：讓步通常僅限于在商定的時(shí)間或數(shù)量?jī)?nèi) ,對(duì)含有不合格特性的產(chǎn)品的交付。 ? 注 3： 糾正 ()和糾正措施是有區(qū)別的。 注 2：術(shù)語“ conformance”是同義的，但不贊成使用。 ? 注 3：有各種類別的特性，如： ? —— 物理的 (如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性 )； ? —— 感官的 (如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺 )； ? —— 行為的 (如：禮貌、誠實(shí)、正直 )； ? —— 時(shí)間的 (如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性 )； ? —— 人體工效的 (如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性 )； ? —— 功能的 (如：飛機(jī)的最高速度 )。 程序 procedure ? 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或 過程 ()所規(guī)定的途徑 ? 注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。 ? 產(chǎn)品 product ? 過程 ()的結(jié)果 ? 注 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： ? —— 服務(wù) (如運(yùn)輸 )； ? —— 軟件 (如計(jì)算機(jī)程序、字典 )； ? —— 硬件 (如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 )； ? —— 流程性材料 (如潤滑油 )。 相關(guān)方 interested party ? 與 組織 ()的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 ? 示例： 顧客 ()、所有者、員工、 供方 ()、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。 ? 注 2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在 質(zhì)量手冊(cè) ()或 項(xiàng)目 ()的 質(zhì)量計(jì)劃 ()中提供。 管理的術(shù)語 ? 質(zhì)量控制 quality control ? 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于滿足質(zhì)量 要求 () ? 質(zhì)量保證 quality assurance ? 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于提供質(zhì)量 要求 ()會(huì)得到滿足的信任 ? 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement ? ? 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量 要求 ()的能力 ? 注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如 有效性 ()、 效率 ()或 可追溯性()。 ? 注 2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)(見 )。 注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的。 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 ISO 9004： 2020《 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》 ，是 ISO9001的擴(kuò)展和提高，是取得 ISO9001認(rèn)證后的組織如需改進(jìn)業(yè)績(jī)而提供的指南，不做為認(rèn)證依據(jù)。質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材 培訓(xùn)內(nèi)容目錄 1. ISO 9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展過程 2. 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 3. ISO 9001體系認(rèn)證的價(jià)值 4. 管理體系類型 5. ISO 9001標(biāo)準(zhǔn) 6. 其它基礎(chǔ)知識(shí) ISO 9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展過程 什么是 ISO ? ISO是一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，其成員由來自世界上 100多個(gè)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成，代表中國參加 ISO的國家機(jī)構(gòu)是中國國家技術(shù)監(jiān)督局 (CSBTS)。 ISO 19011： 2020《 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 》 該標(biāo)準(zhǔn)取代了三個(gè)質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)（ ISO 100111； ISO 100112； ISO 100113）和三個(gè)環(huán)境管理體系審核標(biāo)準(zhǔn)（ ISO 14010； ISO 14011； ISO 14012），它是質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)外部審核的標(biāo)準(zhǔn)，其主要內(nèi)容是審核原則、審核內(nèi)容和審核方法。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件 ()中闡明。 顧客滿意 customer satisfaction 顧客對(duì)其要求 ()已被滿足的程度的感受 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 ? 質(zhì)量目標(biāo) quality objective ? 在質(zhì)量 ()方面所追求的目的 ? 注 1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針 ()制定。 ? 持續(xù)改進(jìn) continual improvement ? 增強(qiáng)滿足要求 ()的能力的循環(huán)活動(dòng) ? 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程 ()是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn) ()和審核結(jié)論 ()、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審 ()或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施 ()或預(yù)防措施 ()。 ? 注 3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部 組織 ()的接口。 ? 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或一個(gè)以上組織構(gòu)成。 ? 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成 ? 分。 ? 注 3： 質(zhì)量保證 ()主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 ? 注 2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。 ? 質(zhì)量特性 quality characteristic ? 產(chǎn)品 ()、 過程 ()或 體系 ()與 要求 ()有關(guān)的固有 特性 () 注 1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 ? 不合格（不符合） nonconformity ? 未滿足 要求 () ? 缺陷 defect ? 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的 要求 () ? 注 1：區(qū)分缺陷與 不合格 ()的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題 ? 有關(guān)。 ? 糾正 correction ? 為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 ()所采取的措施 ? 注 1：糾正可連同 糾正措施 ()一起實(shí)施。 ? 偏離許可 deviation permit ? 產(chǎn)品 ()實(shí)現(xiàn)前 ,偏離原規(guī)定 要求 ()的許可 ? 注：偏離許可通常是在限定的產(chǎn)品數(shù)量或期限內(nèi)并針對(duì)特定的用途。 ? 質(zhì)量計(jì)劃 quality plan ? 對(duì)特定的 項(xiàng)目 ()、 產(chǎn)品 ()、 過程 ()或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些 程序 ()和相關(guān)資源的 文件 () ? 注 1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。