針對客戶異議的處理培訓(xùn)-文庫吧
2025-07-05 04:02 本頁面
【正文】 么，異議是如何產(chǎn)生的呢？ ?拒絕改變： 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的 A品牌轉(zhuǎn)成 B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份進(jìn)行未知的投資等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 ?情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 ?沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 ?無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 ?預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 ?藉口、推托： 客戶不想花時(shí)間會談。 ?客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會提出各式各樣的異議。 一、原因在客戶 異議產(chǎn)生的原因 ?銷售人員無法贏得客戶的好感： 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 ?做了夸大不實(shí)的陳述： 銷售人員為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 ?使用過多的專門術(shù)語： 銷售人員說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ?事實(shí)調(diào)查不正確： 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 ?不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 ?展示失?。?展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 ?姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 二、原因在銷售人員本人 異議產(chǎn)生的原因 了解異議產(chǎn)生的各種可能原因后，就能在遇到客戶異議時(shí)更加冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 總 結(jié) 異議產(chǎn)生的原因 客戶異議的處理原則 ?“不打無準(zhǔn)備之仗”是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的基本原則。 ?銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。 ?面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服客戶。 ?某些外企的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。 一、事先做足準(zhǔn)備 客戶異議的處理原則 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是： 步驟 1：把我們每天遇到的客戶異議記錄下來； 步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依出現(xiàn)次數(shù)多少排序，頻率最高的排在前面 步驟 3：以集體討論方式編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，并編寫整理成文件； 步驟 4：大家都要記熟，并模擬拜訪現(xiàn)場輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟 5：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 6：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿，印成小冊子發(fā)給大家，供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語 事先做足準(zhǔn)備 ?美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的銷售人員的十分之一。 ?這是因?yàn)椋瑑?yōu)秀的銷售人員對客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。 ?銷售人員對客戶異議答復(fù)的 時(shí)機(jī)選擇有以下四種情況： 二、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 客戶異議的處理原則 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。 ?銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。 ?銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時(shí)客戶沒有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答。 第一種情況：在客戶異議尚未提出時(shí)解答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 絕大多數(shù)
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