針對(duì)客戶異議的處理培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-07-05 04:02 本頁(yè)面
【正文】 么，異議是如何產(chǎn)生的呢？ ?拒絕改變： 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的 A品牌轉(zhuǎn)成 B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份進(jìn)行未知的投資等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 ?情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 ?沒(méi)有意愿： 客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 ?無(wú)法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。 ?預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 ?藉口、推托： 客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 ?客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 一、原因在客戶 異議產(chǎn)生的原因 ?銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感： 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 ?做了夸大不實(shí)的陳述： 銷售人員為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。 ?使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)： 銷售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 ?事實(shí)調(diào)查不正確： 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 ?不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 ?展示失?。?展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 ?姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 二、原因在銷售人員本人 異議產(chǎn)生的原因 了解異議產(chǎn)生的各種可能原因后，就能在遇到客戶異議時(shí)更加冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 總 結(jié) 異議產(chǎn)生的原因 客戶異議的處理原則 ?“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的基本原則。 ?銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。 ?面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服客戶。 ?某些外企的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。 一、事先做足準(zhǔn)備 客戶異議的處理原則 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是： 步驟 1：把我們每天遇到的客戶異議記錄下來(lái)； 步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依出現(xiàn)次數(shù)多少排序，頻率最高的排在前面 步驟 3：以集體討論方式編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文件； 步驟 4：大家都要記熟，并模擬拜訪現(xiàn)場(chǎng)輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； 步驟 5：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 6：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿，印成小冊(cè)子發(fā)給大家，供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ) 事先做足準(zhǔn)備 ?美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷售人員的十分之一。 ?這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷售人員對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。 ?銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的 時(shí)機(jī)選擇有以下四種情況： 二、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 客戶異議的處理原則 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。 ?銷售人員覺(jué)察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋，這樣可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見(jiàn)而引起的不快。 ?銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。有時(shí)客戶沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答。 第一種情況：在客戶異議尚未提出時(shí)解答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 絕大多數(shù)
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