經(jīng)典客戶異議處理-文庫吧
2025-01-15 19:40 本頁面
【正文】 異議出現(xiàn)先采取行動 態(tài)度積極樂觀 傾聽 —— 聽完異議 弄清異議 解決異議 處理異議的方法 （ 1）回避 （ 2）轉移 （ 3）第三方 （ 4）補償 （ 5）預測 （ 6）敷衍 （ 7）自問自答 （ 8）提問 （ 9）直接否定 （ 10）間接否定 六種主要異議 隱晦式異議 敷衍式異議 無需要異議 價格異議 產(chǎn)品異議 貸源異議 隱晦式異議 所謂“隱晦式異議”就是客戶隱藏在心中、不愿談論的拒絕購買的理由，或客戶自己也暫時講不清楚的暫時不愿購買的原因。 不明原因是銷售中最大的問題 。要成功地引導成交，關鍵就是要讓客戶將心理的難題明確出來，使銷售人員能夠和客戶對共同面對、共同解決。如何讓客戶說出心中所想，需要很多的技巧， 最重要的技巧是以發(fā)問進行溝通，以發(fā)問進行引導。 售樓代表： “王太太，王先生，你們都來地兩次了，其實我觀察到，你們都很喜歡鳳凰閣 28A單元，但到現(xiàn)在為止，你們還是比較猶豫，我想其中一定是有些難點讓你們難下決定。如果你們能將問題拿出來，我就可以從專業(yè)的角度給你們提供更多的有價值的意見，這樣就能讓你們心里更有底了 …… ” 顧客： “陳小姐，不瞞你說，這套房子我們是比較喜歡，但我們同時也比較喜歡山水庭園的一個單元，目前我們正在這兩套房子之間作比較，如果您能提供給我們一些專業(yè)意見作參考，當然最好了?！? 售樓代表： “首先非常感謝兩位對我的信任。為了能更有針對性地為您做一個客觀的評估，我們再作一次小小的溝通和交流好嗎？” 顧客： “好的?！? 售樓代表： “首先我想請兩位簡單談一談你們喜歡山水庭園哪一方面，認為它在哪些方面還不能滿足你們的要求好嗎？” 顧客： “山水庭園各方面都好，而且好山好水正是我們喜歡的地方，這是你們小區(qū)不如它的地方。但有一點我們不滿意，那就是交通不便利，周邊的社會設施發(fā)展目前還很不完善 …… 而你們這個小區(qū)雖然缺少自然的山水條件，但小區(qū)里的規(guī)劃布局、綠化設施都很精致，更重要的是交通比較方便?！? 售樓代表： “陳先生，陳太太，其實你們分析得已經(jīng)很具體了，但你們可能對你們這 15到 20年當中生活的重點還不明確。其實在購買一套住宅時，我們希望各方面都符合自己的要求，這是最理想的，但實際上這是不可能的，我想二位已經(jīng)看過了許多的樓盤，才篩選出這最后的兩個。 陳先生，陳太太，你們才三十出頭，事業(yè)如日中天，小孩剛進入求學的黃金階段，因此，我認為事業(yè)和學業(yè)是你們家庭在未來十年幾年的核心問題。那現(xiàn)在我們來看看，我們小區(qū)在這方面能給您帶來什么的幫助呢 …… 因此，選擇我們小區(qū)是你們的明智之舉，請想信我的專業(yè)意見。 山水庭園這個樓盤很好，很適合居住，但因為配套設施跟不上，因此，我覺得如果你們兩位是退休的年齡，已經(jīng)想著安享晚年，那我一定推薦你們買那里的房子。 請相信我的專業(yè)意見，事業(yè)、學業(yè)是人生的大事，有了事業(yè)和學業(yè)，你們才能真正享受到生活的幸福。不知兩位是否認同我的意見 …… ” 隱晦式異議 發(fā)問的技巧 “您能談談您個人的感受嗎？哪方面能滿足您的要求，哪方面還未能達到您的要求呢？” “我下一步應該怎樣配合您呢？” “您認為我應怎樣做，您才會滿意呢？” “能談一談您這種說法的依據(jù)嗎？” “我們現(xiàn)在可以一起來討論一下您所關注的主要問題嗎？您的問題 是 …… ” 敷衍式異議 “敷衍式異議”是指客戶利用的一種推托之詞，作為售樓代表，應該想辦法突破這種障礙，推動銷售。 例如，當客戶提出這樣的敷衍式異議 —— “我要好好想一想”，銷售代表可以按照如下方式進行應對： ※ “我很欣賞您這種嚴謹認真的態(tài)度，現(xiàn)在我們就來為您所考慮的問題一起討論一下，您的問題是 …… ” ※ “您需要時間考慮，我很理解，如果您能夠簡述一下您對于贊成購買和的反對購買的有關想法，我或許可以提供更有價值的意見供您參考?！? 顧客：“謝謝您的介紹，不過有些問題我必須回家同家人商量商量 …… ” 售樓代表：“先生您說要回去與家人商量，我表示理解，畢竟買房子對于一個家庭來說是一項重大的投資。作為一名專業(yè)的售樓代表，我希望能向您提供更多更有針對性的專業(yè)意見和資料，從而更好的配合您與家人的購房決策，請問，您要考慮的主要問題是什么呢？是樓價還是小區(qū)配套設施？” 顧客：“這些基本上不是很大的問題，我想目前我們有買房的打算，但還不是很緊迫?！? 售樓代表：“哦，原來只是一個時間的問題。其實先生是非常有生意頭腦的，如果您把買樓也看作是一次置業(yè)投資的舉動，那么我想信把握時機是非常重要的，對嗎？” 顧客：“那當然?！? 售樓代表：“那您知道為什么目前是購房的難得機會嗎？過一段時間，機會錯過了，有可能會給您造成損失和遺憾?！? 我認為有以下幾
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