【正文】 ）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；（4）由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補(bǔ)客人的不快。，客人有意見不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？ 答：（1）菜品加價(jià)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整菜單；（2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌，服務(wù)員接待這類客人時(shí)可事先告知該食品已經(jīng)加價(jià)，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有意見，服務(wù)員應(yīng)誠懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)；（4）請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)格收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價(jià)付；（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用餐。，服務(wù)員正確的做法是什么？ 答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費(fèi)項(xiàng)目；（2）如果因工作失誤造成差錯(cuò)，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時(shí)修改賬單；（3）如果因客人不熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯(cuò)賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；（4）宴會(huì)服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準(zhǔn)確無誤。？ 答：（1）婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料，并要有禮貌地謝絕客人的無理要求；（2）遇到困難時(shí)，可以請?jiān)撗鐣?huì)同來的其他客人幫助，并提供協(xié)助；（3）如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情；（4）對于醉酒嚴(yán)重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)；（5）如客人醉酒后借機(jī)打架、打砸家具或餐具，服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)，并記下被損壞家具和餐具的數(shù)量，查清金額，請宴會(huì)同來的清醒者簽字，按規(guī)定要求賠償；（6）事后將事故情況及處理結(jié)果記錄在工作日志上。？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；（2）若為大火，立即報(bào)告總機(jī)；（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；（7）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。，怎么辦？ 答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；（2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品，并保留瓶和飲料；（3）若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制范圍內(nèi)的品種；（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見，再進(jìn)行相應(yīng)處理。？ 答：（1）整理臺(tái)面，留出空間；（2）撤掉空盤；（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤；（5）切忌菜盤重疊擺放。，怎么辦？ 答：（1）賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才?；?）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能開點(diǎn)菜通知單入廚。？ 答：（1）與客人菜單不符不上；（2）菜不熟不上；（3）量不夠不上；（4）顏色不對不上；（5）不合衛(wèi)生要求不上；（6）菜不夠熱不上。？ 答：（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定住客人情緒，向客人道歉并告知客人只是臨時(shí)停電，請勿隨意走動(dòng)，以免造成意外傷害；（2）立即采取應(yīng)急照明措施，如開啟應(yīng)急燈或點(diǎn)燃蠟燭，并特別注意走廊和洗手間照明，同時(shí)注意就餐客人情況，避免發(fā)生趁亂逃賬現(xiàn)象；（3）馬上向工程部了解停電原因；（4）如果是餐廳供電設(shè)備出了問題，就立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電；（5）如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策。對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，向客人道歉并暫不接待新來的客人；（6）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。？ 答：（1）介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當(dāng)日特別推薦的菜等；（2）介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧、口味特點(diǎn)及烹調(diào)時(shí)間、售價(jià)等；（3）介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)價(jià)值；（4）介紹菜品要真實(shí)、可信，不要夸張與渲染；（5）介紹菜品時(shí)語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；（6）介紹菜品典故與傳說要活潑生動(dòng)，帶給客人愉悅感；（7）針對不同的客人采用不同的介紹方法，同時(shí)要講究語言技巧，并隨時(shí)觀察客人的反應(yīng)。，服務(wù)員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？ 答：（1）服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意；（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務(wù)員過錯(cuò)而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費(fèi)為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦拭，應(yīng)請女服務(wù)員代勞。? 答：（1）在主賓或主人講話前，服務(wù)員要先把每位客人的酒杯斟滿；（2）在主賓或主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要將酒杯放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側(cè)；（3）主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便其舉杯敬酒；（4）在客人發(fā)表講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立在工作臺(tái)一旁，不可隨意走動(dòng)；（5）適時(shí)與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。? 答：（1）服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；（2）立即把食物撤回后臺(tái)，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)；（3）若食物確已變質(zhì)，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；（4）若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等；（5）處理過程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。30．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 答：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會(huì)；（4）必要時(shí)通知領(lǐng)班或主管以其他方式如送果盤等給客人以示補(bǔ)償。客房中式鋪床部分一、簡答題。答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格；（2）廣告推銷作用；（3）客房設(shè)施的配套性；（4）擺放的協(xié)調(diào)性；（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一；（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。2．預(yù)訂客人抵達(dá)飯店后，無房間可安排入住，該如何處理？ 答：（1）酒店負(fù)全部責(zé)任；（2）事先聯(lián)系好其他備用酒店；（3）承擔(dān)房間差價(jià)（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價(jià)往往低于其他酒店房價(jià)）；（4）免費(fèi)提供車輛送、接客人到別的酒店；（2）客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。，希望幫助查詢某住客房號時(shí)，怎么辦？ 答：（1）詢問訪客姓名及與房客關(guān)系；（2）對訪客表示理解，請其稍候；（3）避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號告知訪客；（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店；（5）特殊情況及時(shí)上報(bào)當(dāng)值主管；（6）通知保安人員注意訪客和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭執(zhí)，同時(shí)密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃賬。？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。？ 答：（1）設(shè)備分類編號；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。？ 答：（1）價(jià)值不能貯存（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（3）以暗的服務(wù)為主（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性。答：（1）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；（2）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；（3）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；（4）檢查客房有無異常情況；（5）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換；（6）給地漏注水。？ 答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；（3）注意房間掛的牌子；（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；（5）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 ；（6）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。？ 答：（1）請即打掃房；(2)總臺(tái)或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；（3）VIP房；（4）走客房；（5）普通住人房；（6）空房；（7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。答：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信息、做好分房預(yù)分方案、準(zhǔn)備入住資料；（2）客人到店，查看客人有無訂房；（3）分配房間、確定房價(jià)及付款方式；（4）入住登記；（5）發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；（6）信息儲(chǔ)存。答：（1）了解當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)客人用房數(shù)量及抵店時(shí)間；（2）了解當(dāng)天退房數(shù)量及退房時(shí)間；（3）了解未來一段時(shí)間VIP客人、散客、團(tuán)隊(duì)客人的預(yù)訂情況；（4）隨時(shí)查看客房狀況匯總表，了解當(dāng)前房態(tài)和可供出租客房情況；（5）每天11:00、15:00、21:00三次核對房間差異情況，保證客房狀態(tài)的準(zhǔn)確性；（6）當(dāng)住房率達(dá)到一定比例時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制銷售折扣房，根據(jù)前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)或收益總監(jiān)的決策，使客房收益最大化。？ 答：（1）必備條件；（2）設(shè)施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營質(zhì)量?！?R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。，如何設(shè)法使客人緩解情緒? 答：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴（2）要有足夠的耐心（3）注意語言（4）慎用微笑？ 答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務(wù)人員的態(tài)度；（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。？ 答：（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。1什么是小整服務(wù)？ 答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。1決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量；（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。簡述客房MINI吧服務(wù)的要點(diǎn)。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，上報(bào)服務(wù)中心入賬，補(bǔ)充飲料。（2）服務(wù)中心人員在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日報(bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)。如有飲用，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)收款處。2電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的流程是什么？ 答：（1）接聽速度要求：電話鈴響三聲之內(nèi)；（2）規(guī)范用語：用禮貌語言（英語及普通話）向客人問好；（3）盡可能稱呼客人姓名；（4）接轉(zhuǎn)電話順序：先外線、再住店客人、再酒店內(nèi)部電話；（5）對無人接聽的電話、占線的電話，要先客人表示歉意，并向客人說明原因；（6）對要求接到客房的電話，需問清客人的姓名、房號，核對無誤后方可轉(zhuǎn)接；（7）對不知道住店客人房號但要求轉(zhuǎn)接的，需先征得住店客人同意后方可轉(zhuǎn)接，否則予以委婉回絕；（8）對無人接聽的電話應(yīng)及時(shí)向客人說明，請客人稍后再撥或留言。2地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時(shí)吸塵；（2）及時(shí)除污漬；（3）定期徹底清洗。2簡述客房部（部分酒店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始記錄的主要內(nèi)容。答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄；（2）物品消耗記錄；（3）洗衣房工作記錄；（4）制服與布草房工作記錄。2領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵；（2）現(xiàn)場督促指揮；（3）執(zhí)行上級的管理意圖；（4）反饋信息；（5）查遺補(bǔ)漏。2酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報(bào)表有哪些？ 答：（1）服務(wù)員工作表；（2）房務(wù)報(bào)告表；（3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表；（4）領(lǐng)班查房表；（5）客房返工單；（6）房客維修意見表；（7）維修通知單；（8）綜合查房表。2簡述清潔劑使用時(shí)的注意事項(xiàng)。答：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋；（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。2設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍；（2）選擇服務(wù)模式；（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合；（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系；（5）洗衣房的歸屬。2《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚；（2）印刷精美，便于閱讀；（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性；（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。2簡述前臺(tái)排房順序。答：（1）團(tuán)隊(duì)客人；（2）VIP和?？停唬?）已付定金等保證類預(yù)定客人；（4）要求延期續(xù)住的客人；（5）普通預(yù)定但已通知具體航班、車次及抵店時(shí)間的客人；（6）有預(yù)定但沒有提供擔(dān)保及到店時(shí)間的客人；（7）未預(yù)定而直接抵店的客人。簡述為客人寄存行李的流程。答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人