【正文】 層就屬于此列。（）（“部分”應為“全面徹底的”），家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（）（“床頭柜”應為“衣櫥”），看客人有沒有注明房間、姓名、洗衣件數(shù)、時間、要求。（√），以便拿取。（√），有利于形成親切舒適的客房空間氣氛。（）（“迎前準備、到店迎接、入住日常服務”應為“迎前準備、到店迎接、入住日常服務和離店送別”等四個環(huán)節(jié)），客房部主要承擔著清潔保養(yǎng)、對客服務、為飯店其他部門服務的工作，因此稱為飯店的管家部。，是飯店為特殊高端賓客提供開放服務的場所，提供服務的時間是 24小時。當有人發(fā)現(xiàn)附近有火災時，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點彈出，造成報警。，由服務員立即在工作單上“遺留物品”一欄內登記，應清楚地填上此物品的名稱、數(shù)量、質地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號、拾物日期及自己的姓名。節(jié)約能源，《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）規(guī)定，飯店客房不間斷電源插座應設置為 兩個以上。：一是色調的確定，二是 色彩的搭配。56.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中，設置殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門的寬度應不小于 900mm。 客房設備設施用品質量、客房環(huán)境質量和勞務質量三方面內容構成的。 清潔衛(wèi)生，已成為中外客人選擇住宿的首要條件。，故更適用于清除 有油污 的場所。39.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中對飯店酒吧服務的基本要求是熱情、快速、準確、溫馨、具有藝術性。具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有“一條否決”的效力。 潮濕 的地方。 下午3:00以后 將洗好的衣服送到樓層。 主動服務 兩個層次?！罢埼鸫驍_”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應記下房號及掛牌時間。： 搞好清潔衛(wèi)生、更換添補客房用品、維護保養(yǎng)。 use指的是 飯店臨時自用房。 住客房。，客房配備的設備有： 家具、電器、衛(wèi)生設備、安全設備四大類。28．賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴，員工應如何應對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為；（2）耐心傾聽并認真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費標準是根據(jù)國家有關物價局標準制定的,相信您的消費是物有所值的”；（3）如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進一步解釋工作。24．發(fā)現(xiàn)客人在房間內打架或爭吵怎么辦？答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安；(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題；(3)不要看熱鬧；(4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。22．叫醒服務時，電話沒人接怎么辦？答：(1)客人提出叫醒要求時，服務員要根據(jù)客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細記錄，叫醒客人的時間必須準確。（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。，應如何處理？ 答：（1）認真傾聽，適當記錄；（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動，及時處理；（4）認真落實，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。？ 答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內照看小孩，不擅離職守；（3）如果嬰兒突發(fā)疾病應立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。，客人在房間，應如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；（2）如果客人有問話，應注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。，服務員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細了解客人丟失物品的細節(jié)，不做任何結論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實找不到的話，要立即向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門。二、應變題，怎么辦？ 答：（1）向客人道歉，并做詳細介紹；（2）說話時要注意態(tài)度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。2簡述前臺排房順序。2簡述清潔劑使用時的注意事項。2簡述客房部（部分酒店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始記錄的主要內容。（3）客人走后應立即進房檢查、清點。1決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應有的棉織品儲存量；（2）飯店洗衣房工作運轉是否正常；（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；（4）是店內洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。，如何設法使客人緩解情緒? 答：（1）認真傾聽客人的投訴（2）要有足夠的耐心（3）注意語言（4）慎用微笑？ 答：（1）服務人員的儀容儀表；（2）服務人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務人員的態(tài)度；（4）服務人員的技能；（5）服務清潔衛(wèi)生等。？ 答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。？ 答：（1）設備分類編號；（2）設備登記；（3）設備建檔。答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格；（2）廣告推銷作用；（3）客房設施的配套性；（4）擺放的協(xié)調性；（5）以功能需要為轉移，功能與美觀相統(tǒng)一；（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風情和地方特色。? 答：（1）在主賓或主人講話前，服務員要先把每位客人的酒杯斟滿；（2）在主賓或主人離席講話時，服務員要將酒杯放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側；（3）主賓或主人講話結束時迅速送上，以便其舉杯敬酒；（4）在客人發(fā)表講話時，服務員要停止一切服務操作，站立在工作臺一旁，不可隨意走動；（5）適時與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。？ 答：（1）首先應保持鎮(zhèn)靜，設法穩(wěn)定住客人情緒，向客人道歉并告知客人只是臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外傷害；（2）立即采取應急照明措施，如開啟應急燈或點燃蠟燭，并特別注意走廊和洗手間照明，同時注意就餐客人情況，避免發(fā)生趁亂逃賬現(xiàn)象；（3）馬上向工程部了解停電原因；（4）如果是餐廳供電設備出了問題，就立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時間內恢復供電；（5）如果是地區(qū)停電，或是其他一時不能解決的問題，應采取相應的對策。，怎么辦？ 答：（1）賓客請服務員代為點菜時，服務員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據(jù)賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求，做出合理恰當?shù)陌才?；?）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應的菜點；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。？ 答：（1）婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料，并要有禮貌地謝絕客人的無理要求；（2）遇到困難時，可以請該宴會同來的其他客人幫助，并提供協(xié)助；（3）如有嘔吐，應立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情；（4）對于醉酒嚴重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內；（5）如客人醉酒后借機打架、打砸家具或餐具，服務員應立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)，并記下被損壞家具和餐具的數(shù)量，查清金額，請宴會同來的清醒者簽字，按規(guī)定要求賠償；（6）事后將事故情況及處理結果記錄在工作日志上。，某種食物售罄，怎么辦？ 答：（1）在餐廳營業(yè)時間內，某種食物售罄，這時，廚房應通知傳菜領班，傳菜領班應馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領班；（2）若此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應立即通知餐廳經(jīng)理或領班出面向客人解釋和致歉；（3）營業(yè)時間內，各員工都應經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項目；（4）當客人點菜時點到已售罄的食物時，應向客人解釋、致歉，并推薦類似的菜肴。，服務人員該怎么辦？ 答：（1）為預防此類情況發(fā)生，值臺服務員應密切關注所負責區(qū)域內客人的動向；（2）將對讓給客人；（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費；（4）如果客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；（5）整個過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點菜單，了解原因；（2）如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調。，怎么辦？ 答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；（2）介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，請廚房、傳菜配合；（3）在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；（4）預先備好賬單，縮短客人結帳時間。二、應變題? 答：（1）電話鈴3聲或10秒鐘內接聽電話，自報餐廳名稱并禮貌地向客人問好；（2）詳細了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預訂后要重復客人電話的主要內容；（4）告知客人預訂保留時間；（5）如不能滿足客人預訂要求則請客人諒解；（6）做好記錄并向客人表示歡迎和感謝，等客人掛電話后掛電話。28．西餐正餐的上菜順序是什么？ 答：（1）面包和牛油；（2）開胃頭盤；（3）湯；（4）沙律；（5）主菜；（6）甜品；（7）水果；（8）咖啡或奶茶。24．飯店組織機構設計應遵循哪些原則？ 答：（1）目標明確化原則；（2）等級鏈原則；（3）分工協(xié)作原則；（4）管理幅度恰當原則；（5）精簡高效原則。答：（1）確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；（2）廣泛組織客源，擴大產品銷售，提高回頭客比例，培養(yǎng)忠誠顧客；（3）保持并不斷提高菜肴質量，不斷更新品種；（4）加強食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；（5）做好餐飲成本控制工作，加強部門物資、財產管理；（6）嚴格餐廳銷售服務管理，提高服務質量；（7）合理組織人力，提高工作效率。？ 答：（1）基本信息；（2）標準配料及配料量；（3）規(guī)范的烹調程序；（4）烹制份數(shù)和標準份額；（5）每份菜肴標準成本；（6）食品原料質量標準；（7）成本質量要求與彩色圖片。有時也用植物的青枝綠葉當裝飾物。答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；（3）進食海鮮類或口味清淡的菜肴時，配飲白葡萄酒；（4）進食牛排、羊排、豬排等時則配飲紅葡萄酒；進食火雞、野味等菜肴時，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；（5）奶酪——配飲甜葡萄酒或繼續(xù)飲用主菜酒類；（6）甜點——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；（8）香檳酒可搭配任何西菜。？ 答：（1）做好預訂前的準備工作；（2）做好宴會預訂受理工作；（3）填寫宴會預訂單、處理預訂資料；（4）編制宴會預算；（5）簽發(fā)宴會預訂確認書。答：（1）咖啡、茶；（2）各種果汁、蔬菜汁；（3）各式面包配黃油和果醬；（4）冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；（5）各式蛋類；（6）火腿、香腸和腌肉等肉類。第一篇：ZZ20180892018全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務賽項專業(yè)知識口試題庫2018全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務賽項專業(yè)知識口試題庫中餐宴會擺臺與服務部分一、簡答題。答：（1）填寫臺號、人數(shù)、服務人員的姓名和日期；（2）正確填寫數(shù)量和品名；（3）空行用筆劃掉；（4）如有特殊要求，用其他顏色筆注明；（5）冷菜、熱菜和點心分單填寫，以便廚房分類準備和操作；（6）點完菜后，主動推銷介紹酒水，填寫酒水單。答：（1）首先了解客人有無特別要求；（2）點菜時應主動介紹菜式的特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當天推薦的創(chuàng)新菜，時令菜，特價菜，點菜完畢后，應復述給賓客聽，并詢問是否有錯漏等；（3）主動向賓客推銷酒品、飲料；（4）入廚單應迅速準確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時與生產部門交代溝通。？ 答：（1）按要求著裝，按時到崗；（2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；（3）擦拭和檢查各類餐具和器具；（4）備足開餐時所需的調味品；（5）裝飾布置自助餐臺；（6）按規(guī)范擺放食物和擺臺；(7)參加餐前會；（8）站立恭候客人光臨。？ 答：（1）煮沸消毒法；（2）蒸汽消毒法；（3）高錳酸鉀溶液消毒法；（4）漂白粉消毒法；（5）紅外線消毒法；（6）“84”消毒液消毒法；。答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；（2）輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、鹽、鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；（3）裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠蘿、橙子、檸檬等。答：（1）主菜肴的觀賞面應正對主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周；（2）各種菜肴擺放時要講究造型藝術，應根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對稱擺放；（3）如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時，中國傳統(tǒng)的習慣是“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”。答：（1）菜單的價格制定必須符合市場定位，適應市場需求；（2）價格必須反映產品的價值；（3）價格制定要符合國家政策，接受物價部門的指導和監(jiān)督；（4）菜單價格體系在一定時期內相對穩(wěn)定，且具有靈活性。23．餐廳服務人員的相關能力要求有哪些？ 答：（1）語言能力；（2）應變能力；（3）推銷能力；（4）技術能力；（5）觀察能力；（6）記憶能力；（7）自律能力；（8）服從與協(xié)作能力。？ 答：（1）準確傳菜：確認點菜單、桌號；（2）檢查質量：做到“五不取”；（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；（4）合作協(xié)調：通知值臺員，撤回臟餐具；（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；（6）聯(lián)絡協(xié)調：保持餐廳與廚房的協(xié)調，以滿足客人的就餐需求。答 ：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；（2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔；