【正文】 29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人表示歉意，問清房號(包括嘈雜的房間號)。(3)不要看熱鬧。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立刻通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。40．一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；（2）具有文件價值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；（3）所有有價值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系。（5）查遺補漏。（2）衛(wèi)生間更趨舒適和方便。（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。？ 答：（1）對待工作：熱愛本職工作、遵守勞動紀(jì)律、自潔自律；（2）對待集體：堅持集體主義、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念、團結(jié)協(xié)作精神、愛護(hù)公共財物；（3）全心全意為客人服務(wù)、誠摯待客，知錯就改、對待客人，一視同仁。（）（“1:6”應(yīng)為“ 1:5”）、要求吃好、住好、玩好。（√），希望玩好、住好、吃好、對自然風(fēng)光、名勝古跡最感興趣。（√），吸水性佳，所以毛圈越長越好。()（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。（）（“適度”應(yīng)為“適價”），要求對客房陳設(shè)、布置和格調(diào)等進(jìn)行部分改變。（）（“客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到”應(yīng)為“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個環(huán)節(jié)。 每月一次。 英國，其英文是Butler Service。： 通風(fēng)與日照、物理消毒、化學(xué)消毒劑消毒方法。、專題培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修。第二篇：32016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項客房中式鋪床項目專業(yè)知識口試題庫2016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項客房中式鋪床項目專業(yè)知識口試題庫一、客觀題（一）填空題，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和 洗漱區(qū)。，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。2地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時吸塵；（2）及時除污漬；（3）定期徹底清洗。答：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信息、做好分房預(yù)分方案、準(zhǔn)備入住資料；（2）客人到店，查看客人有無訂房；（3）分配房間、確定房價及付款方式；（4）入住登記；（5）發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；（6）信息儲存。，服務(wù)員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？ 答：（1）服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向客人表示歉意；（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務(wù)員過錯而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦拭，應(yīng)請女服務(wù)員代勞。，服務(wù)員的正確做法是什么？ 答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐；（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)向客人道歉，同時在征得客人同意的情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動提出為客人提供免費洗滌服務(wù)；（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。答 ：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；（2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔；（4）上菜前認(rèn)真檢查，以免出錯；（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。答：（1）菜單的價格制定必須符合市場定位，適應(yīng)市場需求；（2）價格必須反映產(chǎn)品的價值；（3）價格制定要符合國家政策，接受物價部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；（4）菜單價格體系在一定時期內(nèi)相對穩(wěn)定，且具有靈活性。？ 答：（1）按要求著裝，按時到崗；（2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；（3）擦拭和檢查各類餐具和器具；（4）備足開餐時所需的調(diào)味品；（5）裝飾布置自助餐臺；（6）按規(guī)范擺放食物和擺臺；(7)參加餐前會；（8）站立恭候客人光臨。有時也用植物的青枝綠葉當(dāng)裝飾物。24．飯店組織機構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循哪些原則？ 答：（1）目標(biāo)明確化原則；（2）等級鏈原則；（3）分工協(xié)作原則；（4）管理幅度恰當(dāng)原則；（5）精簡高效原則。，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點菜單，了解原因；（2）如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。，怎么辦？ 答：（1）賓客請服務(wù)員代為點菜時，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才牛唬?）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應(yīng)的菜點；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。？ 答：（1）設(shè)備分類編號；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。1決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲存量；（2）飯店洗衣房工作運轉(zhuǎn)是否正常；（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。2簡述前臺排房順序。？ 答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；（3）如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。24．發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安；(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題；(3)不要看熱鬧；(4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。 use指的是 飯店臨時自用房。 下午3:00以后 將洗好的衣服送到樓層。，故更適用于清除 有油污 的場所。：一是色調(diào)的確定，二是 色彩的搭配。當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點彈出，造成報警。（√），以便拿取。（√），應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)。（）（“應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應(yīng)為“應(yīng)禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”）（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（√）“易破壞性最大的商品”。（）（“可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間”應(yīng)為“未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進(jìn)房間”）。？ 答：（1）設(shè)備分類編號；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。（4）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次。（3）了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排等情況。（2）物品消耗記錄。（3）客房設(shè)施的配套性。若有，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，并記錄?？腿嗽诜块g，應(yīng)如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；（2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。22．叫醒服務(wù)時，電話沒人接怎么辦？答：(1)客人提出叫醒要求時，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細(xì)記錄，叫醒客人的時間必須準(zhǔn)確。(4)對醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。第三篇：2017棗莊市技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項英語口試題庫2017全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項英語口試題庫一、中餐宴會擺臺與服務(wù)部分情景應(yīng)答及答題要點：: Ask the guests if they have a reservation with your : Good you have a reservation?: How do you check upon the guest’s name of the reservation?A: Good whose name was your reservation made?: The guests need a table for 4, and they would like to dine somewhere ’s very nice and quiet : Can you explain the terms of breakfast both for adults and children in the hotel? A: Sure, we offer breakfast at the rate of 128 RMB for each adult, and it’s free of charge for children under : The guests would love to try some Chinese food, and they ask for your advice on where to have a dinner : The Rose Restaurant of our hotel serves very good Chinese ’s on the 2nd : Inform the guest that the restaurant is fully booked this evening, and suggest that he book a table the same time tomorrow : I’m are fully booked this about tomorrow? We still have some nice tables available for tomorrow : Ask the guests their preference for the egg : How would you like the eggs done, Scrambled Eggs, Fried Eggs or Omelets? : Ask the guests their preference for food, Chinese, Western, Japanese or :Which style of cuisine would you prefer? We serve Chinese, Western, Japaneseand Korean food : How do you offer to take order for the guests in the evening? A: Good I take your order now? / Are you ready to order now? : How do you ask the guest to check his bill? A: Here’s your check fruit bination is on the : Very way ’s a window table for four overlooking the: Visit the table to check if your service is the guest the last course will be dessert? A: Is everything to your satisfaction? All the dishes have been served as the menu goes, except for the dessert to : Ask the guest his preference for fruit : What kind of fruit juice would you prefer? We have grape juice, kiwifruit juice andorange : Ask the guest’s choice of : Would you like a bottle of red。(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時，要根據(jù)醉客的情緒，適時（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員。，怎么處理? 答：（1）可請來訪者在大堂沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪者在大堂等候可主動送上茶水。，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時及時通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。答：（1）客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對客房進(jìn)行徹底的清掃，以保證客房的正常出租。答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格。2什么是計劃衛(wèi)生？答：指在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證飯店內(nèi)外環(huán)境的潔凈和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。，如何做到情況明、任務(wù)清？ 答：（1）樓面服務(wù)臺接到客人開房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時間、人數(shù)、國籍和身份。（2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。（√）二、簡答題？ 答：（1）成人性（2）在職性（3）多樣性（4）速成性（5）持續(xù)性（6）實用性？ 答：（1）以顧客為中心（2）促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)（3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格“四會”指什么？ 答：（1）會報警；（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災(zāi)；（4）會疏導(dǎo)賓客。（）（