【正文】 （4）上菜前認(rèn)真檢查，以免出錯；（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。4．客人預(yù)訂了宴會，但過了預(yù)訂抵達(dá)時間還未到，怎么辦？ 答：（1）馬上與宴會營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會取消，按宴會合同進(jìn)行處理。，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報(bào)告上級；（3）食物留樣；（4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時遵從上級指示。，要求改菜，怎么辦？ 答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限取消原菜式。，服務(wù)員的正確做法是什么？ 答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐；（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)向客人道歉，同時在征得客人同意的情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動提出為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)；（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。，服務(wù)員正確的做法是什么？ 答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費(fèi)項(xiàng)目；（2）如果因工作失誤造成差錯，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時修改賬單；（3）如果因客人不熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；（4）宴會服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準(zhǔn)確無誤。？ 答：（1）整理臺面，留出空間；（2）撤掉空盤；（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤；（5）切忌菜盤重疊擺放。？ 答：（1）與客人菜單不符不上；（2）菜不熟不上；（3）量不夠不上；（4）顏色不對不上；（5）不合衛(wèi)生要求不上；（6）菜不夠熱不上。，服務(wù)員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？ 答：（1）服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向客人表示歉意；（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務(wù)員過錯而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費(fèi)為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦拭，應(yīng)請女服務(wù)員代勞?？头恐惺戒伌膊糠忠?、簡答題。？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。？ 答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；（3）注意房間掛的牌子；（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；（5）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 ；（6）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。答：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信息、做好分房預(yù)分方案、準(zhǔn)備入住資料；（2）客人到店，查看客人有無訂房；（3）分配房間、確定房價(jià)及付款方式；（4）入住登記；（5）發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；（6）信息儲存?！?R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。（2）服務(wù)中心人員在指定時間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日報(bào)表，及時補(bǔ)充飲料。2地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時吸塵；（2）及時除污漬；（3）定期徹底清洗。2酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報(bào)表有哪些？ 答：（1）服務(wù)員工作表；（2）房務(wù)報(bào)告表；（3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表；（4）領(lǐng)班查房表；（5）客房返工單；（6）房客維修意見表；（7）維修通知單；（8）綜合查房表。2《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚；（2）印刷精美，便于閱讀；（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性；（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）立即通知領(lǐng)班；（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級；（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實(shí)施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；（5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。21．服務(wù)員在整理房間時，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便；(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來后再提醒客人。27．為客人寄存行李的流程 答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。第二篇：32016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識口試題庫2016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識口試題庫一、客觀題（一）填空題，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和 洗漱區(qū)。：舒適性、藝術(shù)性、安全性。 待修房（維修房、故障房）。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和 洗衣房。、專題培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修。22.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中指出，飯店客房洗衣服務(wù)中的加急服務(wù)是指在注明的時間范圍內(nèi)，自收取衣物開始在規(guī)定的時間內(nèi)交還給賓客，規(guī)定的時間一般是自收取衣物開始 35小時。、最重要、最寶貴的資源是 人力資源。、勞動紀(jì)律、工作態(tài)度和 工作業(yè)績 等四個方面。： 通風(fēng)與日照、物理消毒、化學(xué)消毒劑消毒方法。 是飯店客房服務(wù)特色與品質(zhì)的體現(xiàn)，也是飯店重要的營收渠道。42.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中，飯店第二種文字是指飯店在規(guī)定漢字之外的文字，第二種文字的選擇是依據(jù) 客源市場。 LSG。 英國，其英文是Butler Service。如出現(xiàn)洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的 10倍“夜床服務(wù)”時，應(yīng)通報(bào)為 Turn Down Service。 550600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數(shù)量較多。63.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中規(guī)定，殘疾人客房床位一側(cè)應(yīng)留有輪椅回旋空間，其寬度應(yīng)不小于 1500 mm。 每月一次。：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是 上光。 一般安裝在每層樓的進(jìn)口處，有樓層服務(wù)臺的飯店則設(shè)在服務(wù)臺附近的墻面上。76.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）規(guī)定，優(yōu)質(zhì)地毯從感受來看，地毯精美，圖案定制，色調(diào)高雅，足感平整有彈性，絨高 大于9 mm。（）（“客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到”應(yīng)為“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個環(huán)節(jié)。（√）：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。（）（“順時針”應(yīng)為“順時針或逆時針”）。（√）、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（）（“適度”應(yīng)為“適價(jià)”），要求對客房陳設(shè)、布置和格調(diào)等進(jìn)行部分改變。（）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”），不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。（√），還體現(xiàn)在酒店客房的建筑設(shè)計(jì)與新能源的使用上。（√），應(yīng)及時打電話向保安部反映情況。()（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。（√），以不超過2分鐘為宜，語言精練準(zhǔn)確，避免用手勢，盡量減少走動。（√），若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（√），應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√），吸水性佳，所以毛圈越長越好。（）（“可使用房內(nèi)電話”應(yīng)為“未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話”）、公務(wù)型客人的特點(diǎn)，做到靈活服務(wù)、個性化服務(wù)對飯店經(jīng)營至關(guān)重要。（√），考核評估中要避免光環(huán)效應(yīng)、好人主義、中間傾向。（）（應(yīng)為“double room是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間”）：賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感。（√），希望玩好、住好、吃好、對自然風(fēng)光、名勝古跡最感興趣。（√），有利于建立和完善責(zé)任制。（√），服務(wù)員可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間。（√）：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（）（“1:6”應(yīng)為“ 1:5”）、要求吃好、住好、玩好。（√），應(yīng)當(dāng)予以保密。？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。？ 答：（1）對待工作：熱愛本職工作、遵守勞動紀(jì)律、自潔自律；（2）對待集體：堅(jiān)持集體主義、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、愛護(hù)公共財(cái)物；（3）全心全意為客人服務(wù)、誠摯待客，知錯就改、對待客人，一視同仁。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘。（7）給地漏注水。（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。（4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要。（2）了解接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法。（2）領(lǐng)班在指定時間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日報(bào)表，及時補(bǔ)充飲料。（2）衛(wèi)生間更趨舒適和方便。？ 答：（1）定時吸塵（2）及時除污漬（3）定期徹底清洗 答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄。？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。（5）查遺補(bǔ)漏。（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋。（2）廣告推銷作用。（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系。（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。（2）進(jìn)入客房后，應(yīng)檢查房內(nèi)是否有客人丟失的物品、客房的設(shè)備和家具是否損壞或丟失。（5）客房清掃合格，立即通知前臺，即及時通報(bào)OK房，以便前臺及時出租。40．一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；（2）具有文件價(jià)值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；（3）所有有價(jià)值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）及時通知領(lǐng)班；（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）服務(wù)員應(yīng)向來訪者講清飯店會客時間的規(guī)定；（2）訪客超過會客時間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續(xù)。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級；（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實(shí)施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立刻通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；（5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。21．服務(wù)員在整理房間時，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集。(3)不要看熱鬧。(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋。(3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)。(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人表示歉意，問清房號(包括嘈雜的房間號)。（2）多