【正文】 此大宗的交易額做出決定。 ” 第一章了解并理解你的客戶這些都是銷售人員經(jīng)常聽到的拒絕理由，也是客戶對(duì)銷售人員表示拒絕的一個(gè)相當(dāng)有說服力的理由。其背后的潛臺(tái)詞也許可以這樣理解： “是的，你們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯(cuò)，你們公司的品牌也很有保障，可是我們現(xiàn)在卻拿 不出這筆錢購(gòu)買你們的產(chǎn)品，所以我們愛莫能助 ……” 無論是每一位個(gè)人客戶，還是每一家公司客戶都有其各自的財(cái)務(wù)預(yù)算，當(dāng)客戶以沒有這方面的預(yù)算或者預(yù)算不夠?yàn)槔碛删芙^我們時(shí)，我們既不能埋怨客戶使我們浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，也不能指責(zé)客戶提出的這種理由根本不符合實(shí)際情況。我們需要記住的只有一點(diǎn)：無論實(shí)際情況是怎樣的，當(dāng)客戶以不符合財(cái)務(wù)預(yù)算為理由拒絕我們時(shí)，我們都必須對(duì)他們提出的這一理由給予充分的理解和尊重。站在客戶的角度考慮，花一大筆錢購(gòu)買我們的產(chǎn)品或許真的不在他們的財(cái)務(wù)安排之中，不過，如果我們的產(chǎn)品真正符合他們的需要 ，而且他們有這樣的購(gòu)買能力，那么他們的財(cái)務(wù)安排實(shí)際上是可以做出適當(dāng)調(diào)整的。所以，面對(duì)這樣的拒絕，我們?cè)诒硎纠斫夂妥鹬氐耐瑫r(shí)，也要盡可能地從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，并堅(jiān)定客戶對(duì)我們及產(chǎn)品的信心，使他們將自身的實(shí)際需求納入到整個(gè)財(cái)務(wù)預(yù)算當(dāng)中。這是實(shí)現(xiàn)成交的重要一步，銷售人員需要盡可能地增強(qiáng)客戶的購(gòu)買欲望，使之做出購(gòu)買決定。 當(dāng)客戶以形形色色的理由對(duì)我們表示拒絕之時(shí)，我們總會(huì)根據(jù)客戶提出的拒絕理由采取相應(yīng)的措施進(jìn)行突破。可是，有時(shí)我們?cè)阡N售過程中卻常常感到無從下手， 比如有時(shí)客戶一味拒絕我們卻不提出任何拒絕理由。在實(shí)際推銷過程中，此類拒絕形式如下：銷售人員： “我們公司新開發(fā)的這款產(chǎn)品具有許多同類產(chǎn)品所不具備的優(yōu)勢(shì)，您可以切實(shí)感受一下 ……” 客戶： “那又怎么樣？ ”銷售人員： “我們公司的售后服務(wù)在業(yè)內(nèi)是首屈一指的，所以購(gòu)買 與客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a contract 我們公司的任何產(chǎn)品你都可以放心 ……” 客戶： “我又不準(zhǔn)備購(gòu)買，為什么要關(guān)心你們的售后服務(wù)？ ”銷售人員： “您能否說一說不愿意購(gòu)買這種產(chǎn)品的具體原因呢？ ”客戶： “沒有原因，就是不愿意購(gòu)買 。 ”客戶毫無理由的拒絕也許會(huì)令很多銷售人員感到不知所措和惱火，其實(shí)這完全沒有必要。沒有理由也是一種理由，這可能表明客戶當(dāng)時(shí)的情緒不好，不愿意與你進(jìn)行進(jìn)一步交流，或者是有其他原因，只不過你沒能了解事實(shí)真相罷了。如果恰巧遇到客戶情緒不好的時(shí)候，有些推銷人員要么會(huì)自嘆倒霉，要么會(huì)私下里對(duì)客戶進(jìn)行抱怨： “他（她）不知受了誰的窩囊氣，卻偏偏把我當(dāng)作出氣筒 ……” 在此，我們需要?jiǎng)裾]銷售人員不要以這樣的態(tài)度和情緒參與到銷售活動(dòng)當(dāng)中?？蛻粲肋h(yuǎn)都是我們的上帝，無論他們以怎樣的態(tài)度和方式與我們進(jìn)行交流，我們都必須真誠(chéng)、熱情地加以 對(duì)待?？蛻粢灿衅咔榱?dāng)他們情緒低落之時(shí)，我們的出現(xiàn)或許首先會(huì)令其感到更加不愉快，可是我們卻不能受他們的壞情緒感染，相反，我們應(yīng)該引導(dǎo)他們從壞情緒中走出來，使他們變成我們合作的對(duì)象而不是相互埋怨的對(duì)象。專家提醒 不要對(duì)客戶發(fā)出任何埋怨，如果沒有他們，你將沒有薪金可拿；如果所有的客戶都不攻自破、都積極主動(dòng)地完成交易，那公司還需要花薪水聘用我們嗎？客戶不需要必須購(gòu)買我們的產(chǎn)品，事實(shí)上，在他們感到滿意之前，他們通常不會(huì)輕易與我們進(jìn)行任何買賣。客戶可以憑借任何理由對(duì)我們的產(chǎn)品發(fā)泄怨氣，可是我們卻沒有任何理由 與客戶展開爭(zhēng)論。你的客戶不會(huì)像天使一樣永遠(yuǎn)都快快樂樂，而你最初出現(xiàn)在第一章了解并理解你的客戶他們面前時(shí)，也很難讓他們感覺到你就是幫助他們解決問題的天使?？蛻粲凶銐虻睦碛蓪?duì)你的到來表示拒絕，實(shí)際上，他們也可以在沒有任何理由的前提下表示他們的拒絕。 第 4 節(jié)：接受拒絕才有機(jī)會(huì)成交 (1) 技巧 3 接受拒絕才有機(jī)會(huì)成交 一點(diǎn)忠告如果客戶不愿意購(gòu)買，他們會(huì)對(duì)你表示拒絕；如果客戶有一定的購(gòu)買意愿，他們同樣會(huì)表示拒絕，因?yàn)樗麄兿胍愿偷某杀精@得更大的回報(bào)。 ，持以平常心 那些經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀推銷員們都有著這樣的切身感受：無論客戶內(nèi)心深處是否認(rèn)同銷售人員的推銷活動(dòng)，無論對(duì)所銷售的產(chǎn)品是否具有強(qiáng)烈的興趣，客戶都可能會(huì)尋找各種各樣的理由表示拒絕。例如：銷售人員： “這種傳真機(jī)擁有多種性能 ……它的傳真效果更清晰，能夠充分滿足您的多種傳真需要 ……” 客戶 A： “我需要和我的領(lǐng)導(dǎo)再商量一下。 ”客戶 B： “這個(gè)東西的確不錯(cuò)，只可惜我們公司目前還用不上它。 ”客戶 C： “我們最近的生意不太好，所以沒有多余的預(yù)算購(gòu)買傳真機(jī)。 ”客戶 D： “過一個(gè)月以后我們?cè)俾?lián)系吧，現(xiàn)在我還沒有準(zhǔn)備買這種東西。 ”…… 與 客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a contract 客戶對(duì)于銷售人員的拒絕理由完全可以用 “形形色色 ”一詞來形容，每當(dāng)遭遇各種各樣的客戶拒絕時(shí)，有些銷售人員總是會(huì)感到垂頭喪氣。事實(shí)上，銷售人員完全沒有必要把客戶拒絕想象得過于可怕。因?yàn)?，無論客戶內(nèi)心的真實(shí)態(tài)度是怎樣的，在與銷售人員進(jìn)行交流的過程當(dāng)中，他們總是習(xí)慣于表示拒絕，因?yàn)楦鞣N各樣的拒絕理由往往是他們 “進(jìn)可攻，退可守 ”的武器。站在潛在客戶的立場(chǎng)考慮，如果首先就對(duì)銷售人員的推銷活動(dòng)表示認(rèn)同，對(duì)他們所推銷的產(chǎn)品表現(xiàn)出極大的興趣，那么潛在客戶可 能就會(huì)在整個(gè)銷售過程中處于相對(duì)被動(dòng)的地位。所以說，很多時(shí)候，潛在客戶無論以看似多么不滿的態(tài)度、尋找多少種看似難以擊破的理由對(duì)銷售人員表示拒絕，他們其實(shí)都是在試圖爭(zhēng)取自己在整個(gè)銷售過程中的主動(dòng)地位。因此，銷售人員對(duì)于客戶的拒絕態(tài)度實(shí)在沒有必要太過恐懼，當(dāng)客戶用各種理由拒絕你的推銷時(shí)，不要消極地認(rèn)為自己的推銷已經(jīng)走向失敗了?？蛻籼岢鼍芙^是銷售過程中最常遇到的事情，如果每逢遭遇客戶拒絕就情緒消極、甚至輕言放棄，那么這樣的銷售人員是很難獲得交易成功的。再者說，即便經(jīng)過諸多努力仍然換不來客戶的認(rèn)同，客戶仍然表示嚴(yán)詞拒 絕，那也不代表你的銷售活動(dòng)是失敗的，至少你可以從應(yīng)對(duì)客戶的拒絕過程中獲取有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。更何況，無論最后能否實(shí)現(xiàn)成交，我們都應(yīng)當(dāng)以一顆平常心去面對(duì)，在戰(zhàn)場(chǎng)上勝敗乃兵家常事，在商場(chǎng)上，能否實(shí)現(xiàn)交易成功也是 “商 ”家常事。作為一名銷售人員，我們每天都要面對(duì)許許多多、不同類型的客戶，我們不可能強(qiáng)求每一次交易都能成功，只要我們以積極的心態(tài)去展開銷售活動(dòng)，只要我們確保自己已經(jīng)盡了最大努力，那么我們的銷售活動(dòng)就是意義非凡的。面對(duì)客戶拒絕，最忌消極心態(tài)?？蛻籼岢鼍芙^這一行為本身十分正常，如果你把這一十分正常的現(xiàn)象當(dāng)成是厄 運(yùn)，不再抱有任何積極的希望，那么在接下來的銷售活動(dòng)中，你展現(xiàn)在客戶面前的必定是一副缺少自信的形象。如果連作為銷售人員的你都不能對(duì)自己以及自己 第 5 節(jié)：接受拒絕才有機(jī)會(huì)成交 (2) 第一章了解并理解你的客戶所推銷的產(chǎn)品持以足夠的信心，那么又拿什么去說服客戶信賴你的產(chǎn)品以及你所在的公司！當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重之時(shí)，面對(duì)越來越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，很多時(shí)候，整個(gè)銷售過程不再是一個(gè)產(chǎn)品本身進(jìn)行較量的過程，而是一個(gè)雙方銷售人員心態(tài)和技巧的較量。在這種情形下，哪位銷售人員的心態(tài)更為積極，表現(xiàn)得更有自信，向客戶傳達(dá)了 更多的關(guān)注和信賴，那么他實(shí)現(xiàn)成交的可能性就越大。所以，面對(duì)客戶的拒絕，我們必須主動(dòng)接受，把我們最積極自信的一面充分展現(xiàn)在客戶面前，否則我們就無法贏得客戶的信賴，也無法實(shí)現(xiàn)交易的成功。 ，機(jī)會(huì)就在其中 一項(xiàng)調(diào)查研究顯示，當(dāng)顧客對(duì)銷售人員提出拒絕時(shí)，如果銷售人員采取的方法得當(dāng)，事先掌握的信息比較科學(xué)準(zhǔn)確，那么銷售的成功率就會(huì)達(dá)到 64 ％ ；如果客戶對(duì)銷售人員的推銷活動(dòng)保持沉默，不肯說出具體的拒絕理由，那么此時(shí)銷售成功的可能就會(huì)降低大約 10 個(gè)百分點(diǎn)。由以上調(diào)查資料不難看出， 客戶的拒絕對(duì)于銷售人員來說雖然是一道道難以逾越的坎兒，可同時(shí)也是成交之前的一項(xiàng)巨大挑戰(zhàn)，如果勇敢地接受這些挑戰(zhàn)，并且能夠成功將其克服，那么我們就擁有了實(shí)現(xiàn)成交的機(jī)會(huì)；如果我們不敢接受這些挑戰(zhàn)，面對(duì)客戶拒絕輕易退卻，那么我們很可能就會(huì)將應(yīng)屬于我們的成交機(jī)會(huì)拱手讓出。身為銷售人員，必須要樹立以下正確理念，并且要將這些正確理念堅(jiān)持貫徹到每一次銷售活動(dòng)當(dāng)中：每一次成交都是從拒絕開始的，要實(shí)現(xiàn)成交就要從接受和克服客戶拒絕開始?？蛻艟芙^我們，那是他們?cè)诮o我們成功銷售的機(jī)會(huì)。如果沒有客戶拒絕，整個(gè)銷售過程將難以形成互動(dòng)。 …… 與客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a contract 客戶拒絕固然會(huì)增加銷售人員在實(shí)現(xiàn)成交過程中的障礙，但是銷售人員卻不能因此而產(chǎn)生消極的挫折感，反而要從這些障礙中尋找實(shí)現(xiàn)成交的積極因素，比如，當(dāng)客戶提出具體的拒絕時(shí)，銷售人員至少可以從中獲得這樣的信息：客戶對(duì)自身的相關(guān)需求沒有進(jìn)行充分了解；自己此前所傳遞的信息可能并不是客戶最關(guān)心的問題；客戶對(duì)我們的產(chǎn)品可能并不完全了解 …… 掌握這些信息無疑對(duì)銷售人員下一步銷售活動(dòng)的順利開展具有十分積極的作用，而如果客戶在整個(gè)銷售活動(dòng)中都沉默以對(duì)， 閉口不提自己拒絕成交的任何理由，那么銷售人員的下一步銷售活動(dòng)將很難有的放矢地進(jìn)行下去。所以我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)，客戶提出拒絕實(shí)際上是在給我們以繼續(xù)推銷的機(jī)會(huì)，只有勇敢地接受拒絕才能抓住這些實(shí)現(xiàn)成交的機(jī)會(huì)。能否以正確的心態(tài)接受拒絕是平庸與偉大的分水嶺，主動(dòng)接受拒絕，努力應(yīng)對(duì)客戶拒絕，這是銷售人員實(shí)現(xiàn)交易成功的關(guān)鍵；如果銷售人員無法正確面對(duì)來自客戶拒絕的挑戰(zhàn)，那么他們展開的任何銷售活動(dòng)都將很難收到成效。專家提醒 對(duì)于所有潛在客戶的拒絕你都要真誠(chéng)接受，因?yàn)槟悴恢勒l最終會(huì)成為你的大客戶，往往對(duì)你拒絕最多、讓你最想放 棄的人恰恰是最有需求的客戶?？蛻舻木芙^對(duì)你來說并不是可怕的惡魔，而是機(jī)會(huì)到來前的重大挑戰(zhàn)，接受它，你便有成功的希望，后退則前功盡棄?？蛻舻木芙^需要你的積極響應(yīng)，有時(shí)他們的拒絕本身就是在向我們尋求相關(guān)的信息，此時(shí)輕易放棄豈不大為可惜。接受客戶拒絕是對(duì)銷售人員意志和能力的考驗(yàn)，只有經(jīng)得住考驗(yàn)的人，最終才有可能實(shí)現(xiàn)交易的成功。無論客戶拒絕我們的方式是怎樣的，只要他們?cè)敢馀c我們進(jìn)行溝通，那便是給了我們一次成交的機(jī)會(huì)，抓住機(jī)會(huì)，成功就不會(huì)太遠(yuǎn)。 第 6 節(jié)：挖掘藏在拒絕背后隱情 (1) 第一章了解并理解你的客戶 技巧 4 挖掘藏在拒絕背后的隱情 一點(diǎn)忠告客戶提出的拒絕理由往往不是拒絕購(gòu)買的真正原因。他們拒絕購(gòu)買的真正原因是什么？如果他們不愿意說，那你不妨以自己的方式挖掘出來，這對(duì)你的銷售大有益處。 當(dāng)面對(duì)銷售人員展開的推銷活動(dòng)時(shí)，客戶通常最直觀的感覺就是受到了打擾，所以他們的第一反應(yīng)往往都是如何擺脫銷售人員的推銷，而不是首先考慮自己是否具有這方面的需求?；谘杆贁[脫銷售人員的立場(chǎng)，客戶有時(shí)會(huì)率先出擊，有時(shí)會(huì)針對(duì)銷售人員采取的具體推銷方式進(jìn)行反擊，總之他們可能會(huì)隨意找 一些看似合理的理由去推脫銷售人員。當(dāng)客戶率先出擊時(shí)，他們通常采取的拒絕方式多種多樣，例如：情景一：銷售人員：“您好，我是 XX 公司的銷售人員，我們公司新推出一種產(chǎn)品比較符合貴公司的需要 ……” 客戶： “對(duì)不起，我們剛剛訂購(gòu)了一批同類產(chǎn)品，以后有需要會(huì)再 與客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a contract與你們公司進(jìn)行聯(lián)系的 ……”情景二：銷售人員： “您好，請(qǐng)問您是 XX公司的 X 經(jīng)理嗎？我是 XX公司的銷售代表 ……” 客戶： “您好，我是 X 經(jīng)理，不過我現(xiàn)在正在開會(huì)，沒法與你談話 ……”情景三：銷售人員 ： “您好，這是我的名片，上個(gè)星期我給您發(fā)過去一部分我們公司新產(chǎn)品的相關(guān)信息 ……” 客戶： “哦，又是推銷產(chǎn)品的。對(duì)不起，我們有固定的采購(gòu)渠道，所以你不必浪費(fèi)時(shí)間在我們這里，而且我也沒有時(shí)間奉陪 ……” 情景四：銷售人員： “X 主任，您好，昨天上午我與您電話聯(lián)系過，這是我們公司的產(chǎn)品數(shù)據(jù) ……” 客戶： “不好意思，過一段時(shí)間我們公司就要搬家了，等公司搬完家以后我們?cè)僬勥@件事好嗎 ……” 有些客戶可能不會(huì)率先出擊，他們會(huì)根據(jù)銷售人員的具體行為方式采取相應(yīng)的方式進(jìn)行反擊，在這些客戶看來，這種反擊可能更加有效。這類拒絕方式往往直接針 對(duì)銷售人員所在的公司或者所銷售的產(chǎn)品，例如：情景一：銷售人員： “您好，這是一款多功能打印機(jī)，它比傳統(tǒng)打印機(jī)更節(jié)約能耗，而且工作效率更高 ……” 客戶： “我最不喜歡功能太多的產(chǎn)品，不但用起來很麻煩，而且還容易損壞 ……” 銷售人員： “這款產(chǎn)品其實(shí)用起來十分方便，我可以幫您演示一下 ……” 第一章了解并理解你的客戶（銷售人員進(jìn)行實(shí)際操作）客戶： “我現(xiàn)在用的打印機(jī)操作起來同樣簡(jiǎn)單方便，所以根本就沒有必要再花錢買一個(gè)新的 ……” 情景二：銷售人員： “您好，這款產(chǎn)品雖然具有多種功能，而且剛剛上市，但是它的銷售價(jià)格卻比其他同類產(chǎn) 品更有競(jìng)爭(zhēng)力 ……” 客戶： “可是據(jù)我所知， XX（舉出一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）公司新推出的一款同類產(chǎn)品比你們公司的這款產(chǎn)品價(jià)格還要低一些 ……” 情景三：銷售人員： “我們公司良好的售后服務(wù)在業(yè)內(nèi)是有口皆碑的，購(gòu)買我們公司的產(chǎn)品您大可以放心 ……” 客戶： “如果產(chǎn)品質(zhì)量不好的話，售后服務(wù)的水平再高有什么用，整天修來修去太麻煩 ……” 情景四：銷售人員： “這款產(chǎn)品現(xiàn)在正是促銷期間，如果您在一周之內(nèi)購(gòu)買的話，我們公司將免費(fèi)贈(zèng)送您價(jià)值298 元的精美禮品一份 ……” 客戶： “這種產(chǎn)品現(xiàn)在到處降價(jià)，沒有任何升值潛力，以后肯定還會(huì)降價(jià)的，所以還是等過 一段時(shí)間買比較合適 ……” 客戶在拒絕銷售人員的推銷活動(dòng)時(shí)往往會(huì)找出形形色色的理由，不過細(xì)心分析