五常培訓(xùn)-文庫吧
2025-07-02 16:55 本頁面
【正文】 介紹，口袋里的手機開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務(wù)沒有檔次。 思考：服務(wù)員的個人手機應(yīng)該放在哪里？ 酒店要達到標準的方法和步驟是什么？ 三、什么是 “酒店六常管理 ” （一） “酒店六常管理 ”是衡量酒店管理好壞的標準 “酒店六常管理 ”是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅游局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是 5度到－ 5度，電器開關(guān) 時間是幾點到幾點等。 （二） “酒店六常管理 ”是一套方法和步驟 酒店管理的標準清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標準的方法和步驟。 “六常管理法 ”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。 （三） “酒店六常管理 ”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念 追求卓越。 “酒店六常管理 ”以具體、量化的數(shù)字來說明。 進行科學(xué)決策與管理 我們平常喜歡說 “我想 ”、 “我認為 ”“大概 ”“可能 ”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問： “經(jīng)理，這樣做可以嗎？ ”，經(jīng)理說： “可 能行 ”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時推卸責(zé)任。 酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴格按照一套程序、流程、規(guī)范、標準去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結(jié)果，因此， “科學(xué) ”來不得半點變化，不能隨意。 “酒店六常管理 ”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強調(diào)要用數(shù)字和報表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的 清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說 “你看著辦就行了 ”。 強調(diào)全員參與 酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照 “酒店六常管理 ”一點點去實施，這樣才能收到效果。 始終以客戶為導(dǎo)向 酒店管理的理念是要 “以滿足客人需求 ”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。 例：客人不喜歡吃辣的，對服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在 菜里放辣椒。服務(wù)員說 “先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？ 四、 “酒店六常管理 ”的 “六常 ”是什么 “六常 ”就是常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范和常教育。 常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽。 常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。 常維護：意思是對前面 “三常 ”的成果進行常維護。維護 “三常 ”的最好辦法就 是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。 什么叫 “用不清潔的清潔 ”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因為地上有指甲。為什么地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。 于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動，就是要做到 “不用清潔的清潔 ”。 常規(guī)范，就 是要把員工的一切行為規(guī)范起來。 常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成 “六常 ”習(xí)慣。 五、實施 “六常管理法 ”的好處： 節(jié)約員工時間成本，提高工作效率。平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施 “六常 ”管理，由于物品分類存放，同時有標記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時間成本，提高工作效率。 降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。 在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時為了找一樣?xùn)|西要翻大半個倉 庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最 ?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務(wù)管理。 建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 提高管理層次。 如果客人進入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺
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