【正文】 務(wù)是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費者（包括潛在的消費者）或者其他進入服務(wù)場所的人之人身、財產(chǎn)安全依法承擔的安全保障義務(wù)[1]。凡向公眾提供服務(wù)的場所，都屬于服務(wù)場所。對服務(wù)場所負有安全保障義務(wù)的主體為服務(wù)場所的經(jīng)營者，包括服務(wù)場所的所有者、管理者、承包經(jīng)營者等對該場所負有法定安全保障義務(wù)或者具有事實上控制力的公民、法人或其他社會組織。安全保障義務(wù)是立法者在綜合考慮了調(diào)整商業(yè)活動的秩序中設(shè)立這種義務(wù)的社會經(jīng)濟價值及道德需要后，依據(jù)誠信、公平原則確立的一種法定義務(wù)。安全保障義務(wù)的設(shè)立，源于德國司法實務(wù)部門的司法實踐。最早涉及經(jīng)營者安全保障義務(wù)的案件是著名的亞麻毯案件。一位婦女到一家百貨公司購買亞麻地毯，當售貨員準備把這位婦女選中的亞麻地毯取下來時，另外兩卷先前放在一旁的地毯掉了下來，砸傷了這位婦女和她的孩子。德國最高法院根據(jù)誠實信用原則，認為商店因其雇員的過失，沒有盡到保護義務(wù)，造成婦人和孩子的傷害，應(yīng)承擔損害賠償責任。該判例開創(chuàng)了經(jīng)營者的安全保障義務(wù)之先河，從而奠定了其開拓性的著名案例的基礎(chǔ)。此后，德國法官從該判例中發(fā)展起來一種“社會活動一般安全注意義務(wù)”的理論。該理論原先僅僅針對日益增加的交通安全事故而設(shè)立，其后不斷發(fā)展，才擴張于其他社會交往活動，以強調(diào)在社會生活上應(yīng)負防范危害的義務(wù)。其核心是旨在強調(diào)“從事交易或者社會活動，肇致形成或者持續(xù)特定危險源的，應(yīng)當采取必要安全措施，以保護他人免受損害?！倍?、經(jīng)營者安全保障義務(wù)的主要內(nèi)容經(jīng)營者安全保障義務(wù)內(nèi)容的確定，是判斷經(jīng)營者是否需要承擔賠償責任的標尺，即經(jīng)營者需要履行哪些義務(wù)，才能視為其已經(jīng)盡到了注意義務(wù)而不需要承擔賠償責任。學者把經(jīng)營者安全保障義務(wù)的主要內(nèi)容分為硬件和軟件兩個方面：(一)硬件方面的安全保障義務(wù)。物的方面之安全保障服務(wù)場所使用的建筑物、配套服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當安全可靠，有國家強制標準的應(yīng)當符合強制標準的要求，沒有國家強制標準的，應(yīng)當符合行業(yè)標準或者達到進行此等經(jīng)營所需要達到的安全標準。首先是在建筑物的主體結(jié)構(gòu)方面的安全要求。其次是符合消防方面的法律法規(guī)。再次，符合經(jīng)營場所的電梯安全等的特別要求。上述“物”的方面之安全保障要求，可以由有關(guān)行政主管部門在經(jīng)營者開業(yè)前進行審查，看是否達到有關(guān)安全標準，作為其能否開業(yè)的一個重要條件。除了上述要求硬件設(shè)備符合安全要求的靜態(tài)的義務(wù)外，建筑物、相關(guān)配套設(shè)施還必須由經(jīng)營者經(jīng)常的、勤勉的維護，使它們一直處于良好的運行狀態(tài)。這是對經(jīng)營者的動態(tài)的要求。它要求在整個運營的過程中，服務(wù)場所的建筑物、相關(guān)配套設(shè)施在經(jīng)營過程中一直符合安全標準。比如電梯要經(jīng)常性的維護才能運轉(zhuǎn)正常；滅火器材要及時換藥粉；安全出口不能上鎖；安全出口不能被占用、堆放物品，影響疏散通道的暢通；消防栓、滅火器材不能被遮擋、壓埋。只有這樣才能在硬件方面給消費者一個安全的消費環(huán)境。人的方面之安全保障經(jīng)營者對于可能出現(xiàn)的危險應(yīng)當采取必要的安全防范措施，配備數(shù)量足夠的、合格的安全保障人員。國務(wù)院1999年3月17日發(fā)布的《娛樂場所管理條例》第二十三條規(guī)定，娛樂場所應(yīng)當根據(jù)其規(guī)模配備相應(yīng)數(shù)量的保安人員，而且保安工作人員必須是經(jīng)過培訓合格，實行持證上崗。同樣，銀行、證券公司也應(yīng)當在其交易場所設(shè)置保安人員；游泳場館應(yīng)當在池邊設(shè)置救生人員，且配備的救生員經(jīng)過培訓合格，持證上崗；根據(jù)勞動部的規(guī)定，對電梯操作人員要進行培訓、考核，實行持證上崗制度；經(jīng)營者必須安排消防值班人員、防火巡查員，而且消防值班人員、防火巡查員不得脫崗等等。（二）軟件方面的安全保障義務(wù)消除內(nèi)部的不安全因素，為消費者創(chuàng)造一個安全的消費環(huán)境。經(jīng)營者向消費者提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程應(yīng)當是安全的，如果服務(wù)內(nèi)容存在對消費者人身或財產(chǎn)造成損害的危險或者服務(wù)的過程存在對消費者人身或財產(chǎn)造成損害的危險，就屬于內(nèi)部不安全因素。比如某消費者到某池游泳購票游泳，因冠心病發(fā)作溺死。經(jīng)查明該游泳池只配備一名救生人員，該救生員未經(jīng)有關(guān)部門考核，且在出事當時，救生員因為下雨到雨棚躲雨而脫崗；憑健康證入池的制度形同虛設(shè)，將體質(zhì)有病的人放進泳池。法院認為雖然尸檢結(jié)果表明死者系病理性死亡，但是游泳池經(jīng)營者方面未按照游泳池（館）的有關(guān)規(guī)定，沒有嚴格要求泳者持健康證入池，且死者發(fā)病時，由于救生員的脫崗、疏于對消費者保護，導(dǎo)致未能及時發(fā)現(xiàn)劉某的冠心病發(fā)作并及時采取搶救措施，因而游泳池的經(jīng)營者對該消費者的死亡有過錯，未給消費者提供一個安全的消費環(huán)境。外部不安全因素的防范，制止來自第三方對消費者的侵害。主要是指通過經(jīng)營者工作人員的服務(wù)工作，照顧、保護消費者的人身、財產(chǎn)安全不至遭受來自外界、第三人的侵害。要求配備保安人員是一個硬件要素，并應(yīng)要求保安人員在日常工作中認真執(zhí)行任務(wù)，認真積極地履行保護義務(wù)，防御來自第三方的侵害。不安全因素的提示、說明、勸告、協(xié)助消除義務(wù)[3]。經(jīng)營者應(yīng)當對各種可能出現(xiàn)的傷害和意外情況等做出明顯的警示，比如剛剛做過清潔的地板較滑，應(yīng)當明確警示“地板未干，小心滑倒”字樣的警示；桑那浴、浴室應(yīng)當做出“醉酒者和精神病人、皮膚病人、傳染病患者禁止入內(nèi)”字樣的警示[4]。這樣的警示或者是為了保護消費者安全所必要，或者是為了公共利益之要求。經(jīng)營者對于可能出現(xiàn)的危險應(yīng)當對消費者進行合理的說明，對于有違安全的消費者應(yīng)當進行勸告，必要時通知公安部門采取必要的強制措施。對于已經(jīng)或者正在發(fā)生的危險，經(jīng)營者應(yīng)當進行積極的救助，以避免損害的發(fā)生或減少損失。（二）知悉真情權(quán)（第八條）知悉真情權(quán)是消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時所享有的知悉有關(guān)商品、服務(wù)真實情況的權(quán)利。經(jīng)營者有提供有關(guān)商品、服務(wù)的真實信息的義務(wù)，不能弄虛作假，對消費者進行欺騙和誤導(dǎo)，這是民事活動中“誠實”、“誠信”原則義務(wù)的體現(xiàn)。相對應(yīng)的是經(jīng)營者的義務(wù)：第121條的規(guī)定提供真實，信息的義務(wù)，不得作引人誤解的虛假宣傳；租賃柜臺或場所的應(yīng)標明其真實姓名；提供購貨憑證和服務(wù)單據(jù)。（丟失購貨憑證，將使消費者維權(quán)索賠受阻）打的時應(yīng)索取票據(jù)，以防司機提供假鈔；若將物品遺忘在車上，也可將物尋回。案例三：甲廠生產(chǎn)的營養(yǎng)液“幸?！鄙虡诉M行了注冊，2003年與乙廠簽訂了商標使用許可合同。許可期滿后，乙廠注冊了“?？怠鄙虡耍⒗脧V告宣稱，稱“?？怠笔恰靶腋！钡男乱淮a(chǎn)品，是對“幸福”營養(yǎng)液的改進，打入市場。消費者們誤以為“?？怠笔恰靶腋！钡膿Q代產(chǎn)品，更高級，效果更好，故轉(zhuǎn)而購買“?？怠睜I養(yǎng)液。分析：違反了第19條的規(guī)定。還可結(jié)合《反不正當競爭法》中虛假廣告行為進行分析。（三）選擇權(quán)（第九條）選擇權(quán)是消費者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者進行消費是為了滿足生活上的不同需要。為了實現(xiàn)目的，消費者在眾多的商品、服務(wù)中根據(jù)自己的需要和偏好進行選擇，從而購買自己認為最合適的某種商品或者接受自己最滿意的某種服務(wù)。選擇權(quán)具體體現(xiàn)在：（1）有權(quán)選擇經(jīng)營者；（2）有權(quán)選擇商品的品種和服務(wù)的方式；（3）選擇買或者不買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)的權(quán)利；（4）在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。（四）公平交易權(quán)（第十條）公平交易權(quán)是消費者在購買商品或者接受服務(wù)時享有的獲得公平交易條件的權(quán)利。公平是指導(dǎo)經(jīng)營者與消費者進行交易的法律準則，它意味著交易雙方從交易中獲得的利益是均衡的，雙方所享有的權(quán)利和承擔的義務(wù)是相當?shù)摹９浇灰椎臈l件包括：（1）質(zhì)量保障；（2）價格合理；（3）計量準確。此外，公平交易還意味著消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第24條對經(jīng)營者義務(wù)的規(guī)定也體現(xiàn)了對消費者公平交易權(quán)的保護：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！卑咐部捎糜诖颂帯，F(xiàn)實生活中，膠卷沖洗店聲明“遺失膠卷，只賠償同類膠卷的價錢，對造成的其它損失不予賠償”；商家聲明“特價商品，概不退換”、“贈品不提供質(zhì)量保障”；電信部門不將電話卡使用后的余額退給消費者等都違反了第24條的規(guī)定。（五）依法求償權(quán)（第十一條）依法求償權(quán)是《消費者權(quán)益保護法》最核心的部分。它是消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中受到人身、財產(chǎn)損害時，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。求償主體：凡是購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費者都是。求償，主要是指請求民事賠償。對受害方，這是權(quán)利受損后的一種恢復(fù)手段；對侵權(quán)方，是法律對其行為的一種否定性評價。被求償主體：（1）消費者買到有瑕疵、不合格的商品，其合法權(quán)益受到損害，但并未造成人身、財產(chǎn)損害的，向銷售者求償。銷售者可向生產(chǎn)者或者提供商品的其他銷售者追償。（2）消費者購買的商品存在缺陷，造成了消費者人身、財產(chǎn)的損害，消費者可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。（3）消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。（第35條）特別規(guī)定：（1）第36條：消費者合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分力、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（2）第37條：使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。（3）第38條：消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。（4）第39條：消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當承擔賠償責任。案例四：鄧某在某市工業(yè)展覽中心的展覽廳舉辦的名優(yōu)商品展銷會上買了一瓶麥香酒，飲用后雙目失明。其妻去展覽中心，展銷會已經(jīng)結(jié)束。其妻找到主辦的市貿(mào)易信息公司反映情況，請求賠償，遭到拒絕，并被告知這酒是A酒廠生產(chǎn)的，應(yīng)由廠家負責。廠家拖延不理。工商管理局責令其賠償，A廠稱入不敷出，沒錢賠償。工商局檢查其財務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)A廠無營業(yè)執(zhí)照，是借用B酒廠的，遂決定處罰B酒廠。又經(jīng)調(diào)查，B酒廠已于1個月前并入C酒廠，工商局又令C酒廠賠償。C廠以“損害非本廠的酒造成，本廠不應(yīng)負責”為由拒絕賠償。鄧某遂訴至法院。此案該如何處理？求償范圍：是消費者的直接損失，財產(chǎn)損失，精神損失只有在特殊情況下才考慮為了鼓勵消費者積極維護自己的合法權(quán)益和懲罰不法經(jīng)營者，消費者可以依據(jù)第49條的規(guī)定要求有欺詐行為的經(jīng)營者增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品或者接受服務(wù)的費用的一倍。舉一特別的例子，上海市發(fā)生的“制假買假”案：某女士在上海第一八佰伴商場購買了兩只“勞力士”手表，并以“要將此表送人，更加體面”為由要求售貨員在開具的發(fā)票上注明是另一款更高級的“勞力士”手表，售貨員同意了她的要求。該女士遂將此表交權(quán)威機構(gòu)鑒定后，以該發(fā)票注明的款號與鑒定結(jié)論不同，主張商場對她存在欺詐，要求雙倍賠償。后法院在查明真實情況后判該女士敗訴。該案也再次提醒商家應(yīng)嚴格遵守第21條的規(guī)定。（六）結(jié)社權(quán)（第十二條）結(jié)社權(quán)是消費者享有的依照法律規(guī)定的條件和程序組織維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。由于經(jīng)濟力量對比懸殊、信息分布不均衡等原因，單個消費者無法與勢力強大的經(jīng)營者相抗衡。但通過行使結(jié)社權(quán)將分散的消費者組織起來后，這些作為消費者集合的社會團體參與到消費領(lǐng)域中會大大改變消費者與經(jīng)營者之間的力量對比關(guān)系，從而有效地維護消費者的合法權(quán)益。結(jié)社權(quán)也是憲法規(guī)定的公民享有結(jié)社自由權(quán)的具體體現(xiàn)。（七）獲得知識權(quán)（第十三條）獲得知識權(quán)是消費者享有的獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。在今天，商品（服務(wù)）的品種越來越多、商品的技術(shù)含量越來越高、商業(yè)營銷手段日益翻新的情況下，消費者要想正確進行消費所要掌握的知識越來越多。有關(guān)商品、服務(wù)、市場、消費心理等方面的知識對于引導(dǎo)消費者正確消費具有重要作用。此外，由于處于弱者地位的消費者權(quán)益容易為經(jīng)營者所侵害，為維護自身合法權(quán)益，消費者必須了解有關(guān)消費者權(quán)益保護方面的知識，如消費者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、爭議解決的途徑等。如：產(chǎn)品的使用說明書、同學們學習《消費者權(quán)益保護法》、中央電視臺的《每周質(zhì)量報告》欄目等。（八）受尊重權(quán)（第十四條）受尊重權(quán)是消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。人格尊嚴不受侵犯是每一個公民依據(jù)《憲法》享有的神圣權(quán)利。我國又是一個多民族的國家，各民族在長期發(fā)展中形成了獨特的風俗習慣，消費者在消費過程中，其民族風俗習慣也應(yīng)當受到尊重。（如回族人不吃豬肉，經(jīng)營者應(yīng)當充分尊重，并提供適合其民族風俗習慣的商品和服務(wù)）根據(jù)第25條的規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。案例五：1998年10月，周某和何某二人路過一個新開張的大型超市，就順便進去隨便逛逛。她們二人發(fā)現(xiàn)該超市所賣貨品價格比較昂貴，于是就沒有買東西，二人分別拎著自己的手提包離開超市。經(jīng)過超市出口的時候，超市的兩個保安攔住了她們，問她們是否拿了超市的東西而忘記付錢，周某與何某當即面紅耳赤，超市里購物，結(jié)帳的人很多，都圍了上來指指點點議論紛紛，周某與何某嚴辭否認。于是兩個保安把她們兩個人帶到了另一個房間。保安退出去以后，進來兩個女工作人員，兩名女工作人員強行翻檢了二人攜帶的小包，然后又仔細搜查了二人的口袋。結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)任何屬于超市的物林，于是只好對她們倆說，“抱歉，請走。”何某與周某從房間里出來以后，超市的顧客指指點點，很多人以為她們倆偷了超市的東西被當場抓住。二人感到人格尊嚴受到了極大的污辱。后二人在一位律師的幫助下，向人民法院提出起訴訟，要求該超市賠禮道歉、消除影響，恢復(fù)名譽并賠償其精神損害。問題（1）周某與何某的什么權(quán)利受到了侵害? 受尊重權(quán)(2)周某與何某二人可以通過哪些途徑保護自己的權(quán)利?（3）法院應(yīng)否支持用某與何某二人的訴訟請求?（九）監(jiān)督權(quán)（第十五條）監(jiān)督權(quán)是消費者享有的對商品