客服崗位職責-文庫吧
2024-11-15 03:36 本頁面
【正文】 傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得自己受到了委屈，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對公司造成更大的傷害，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體內(nèi)容，立即回復客戶，得到客戶滿意答復為止。語言得體一點客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。第二篇：客服崗位職責收銀客服規(guī)章制度為了更好的規(guī)范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務(wù)水平，特制定本制度如下；，做好清潔工作及迎賓準備工作。（私人的錢款或書報雜志等），并確認。4.、每天必須將所有收銀票據(jù)及營業(yè)款，包括現(xiàn)金/信用卡/抵用券等存放在收款包內(nèi)一并交于現(xiàn)金房，不允許涂改。，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產(chǎn)生誤會）。，有顧客結(jié)賬不允許接聽電話。，如發(fā)現(xiàn)將納入當月考核。，將納入當月考核。，將納入當月考核。，將納入當月考核。，如發(fā)現(xiàn)將納入當月考核。（除吃飯外）不允許購物，收銀員不允許積攢小票參與抽獎，如發(fā)現(xiàn)將納入當月考核。，一定要交到服務(wù)臺。，準備足夠的零鈔以備收銀臺使用。，負責盤查記錄每位收銀員的收銀差異。20..現(xiàn)金辦出去辦事出去回來都要在服務(wù)臺簽字。當月考核達標者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。第三篇：客服崗位職責售前客服熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。檢查訂單，及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯(lián)系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉(zhuǎn)化。售后職責負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶差評。定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門每日查看平臺評價管理，及時回復客人的評論。遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。遇到客訴問題，積極主動聯(lián)系用戶并進行安撫，對客訴原因統(tǒng)計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進行二次銷售。第四篇：客服崗位職責四川新鴻興（集團）有限公司文件新鴻興發(fā)〔2015〕19號 簽發(fā)人：王新關(guān)于印發(fā)《客服崗位職責》的通知各分公司：為增強公司客服責任意識，提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率，進一步建立和完善公司崗位責任制，現(xiàn)將《客服崗位職責》印發(fā)給你們，望根據(jù)工作職責，認真
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