客服崗位職責(zé)-wenkub.com
2024-11-15 03:36 本頁面
【正文】 2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。1努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。1熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長?？偨Y(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。并交客服部主任。認真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。負責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。第五篇：客服崗位職責(zé)客服代表客服部工作職責(zé)協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產(chǎn)品。上班時間以及值班時間，需保證Ec、電話咨詢能時刻在線，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接并提前上報）； l 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問（可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息，方便后期跟進和回訪）；l分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； l 若無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負責(zé)人。第六條 崗位規(guī)范(1)客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責(zé)任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重及時上報公司；(6)根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況及時向上匯報，并每月上報工作總結(jié)；(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。第二條 服務(wù)對象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。附：《客服崗位職責(zé)》。遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。檢查訂單，及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。當月考核達標者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。，一定要交到服務(wù)臺。將納入當月考核。，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產(chǎn)生誤會）。語言得體一點客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失
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