【正文】 人啊 !” 劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。 “ 按慣例吧。八五折，好不好。 ” 盡管委婉，但堅(jiān)持自己的意見。 “ 我找你們老總?cè)フf。 ” 說畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。 劉先生的朋友插話道： “ 劉先生，我先去把那件事辦了，過半個(gè)小時(shí)再來找你。 ” 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 “ 好啊。 ” “ 那回頭見。 ” 在總經(jīng)理室。 總經(jīng)理： “ 好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了。 ”( 畫面定格 ) [旁白 ]現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán) 行為。 畫面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。 劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。 總臺(tái)小姐查遍電話，漲紅著臉說： “ 我們這里沒有您要找的那個(gè)劉先生，他沒住進(jìn)來。 ” 劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼， “ 半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來的，怎么一會(huì)兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號(hào)的。 ” 服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說： “ 對(duì)不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來看電腦顯示。 ” 這時(shí)還好老總走過： “ 他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904 號(hào)房，電腦里沒登記。 ”( 畫面定格 ) [旁白 ]劉先生可能 是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了 “ 來客委托書 ” ，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把 10 樓 1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不 僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢 ?酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 臺(tái)灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外， “ 東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。 ” 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委 和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。 這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足 。更因?yàn)樗麑?duì)10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì) 10 樓他情有獨(dú)鐘。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感， “ 住 10 樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解 。 ” “ 看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015 客房一樣。 ” 石先生作出了讓步。 “14 樓有一間客房與 1015 客房完全一樣。 ” 銷售公關(guān)部經(jīng)理說， “ 事先已為先生準(zhǔn)備好了。 ” “14 樓，我一向不住 14 樓的。西方人忌 13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是 ‘ 石死 ’ 嗎 ?讓我死，多么不吉利。 ” 石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。 “ 那么先生住 8 樓該不會(huì)有所禁忌了吧 ?” 銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。 “ 您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎 ?” 石先生疑惑地問。 “8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具 可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到 8 樓客房。 ” 銷售公關(guān)經(jīng)理說。 “ 不勝感激，我同意。 ” 石先生驚喜。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門： “ 請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402 客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入 806 客房。 ” 酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使 “ 上帝 ” 真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 開房的抉擇 20xx 年圣誕前夕的下 午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說： “ 施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。可總臺(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。 ” 他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。 “ 施經(jīng)理，您就行個(gè)方便呢。 ” 旁邊那位男子也遞上名片求情。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？停绻饝?yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子： “ 您有沒有證明你身份的其他證件 ?” 男子搖了搖頭。 “ 那可不行啊。 ” 施經(jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說： “ 這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。 ”“ 好， 就這么辦吧。 ” 施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。 [評(píng)析 ] 以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無恙。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé) 任，有據(jù)可憑，有案可查。 第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。 本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳 。住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 “It will do” 與 “It won’t do” 的錯(cuò)位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊： “ 貴店的房費(fèi)是否包括早餐 (指歐式計(jì)價(jià)方式 )?” 小楊英語才達(dá)到 C 級(jí)水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè) “It will do” ， (行得通 )。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了 “It will do”( 行得通 ) 幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不 漏 !客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答 “It will do” 怎么結(jié)果變成了 “It won’t do”( 行不通 )了呢 ?他百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺(tái)才告訴他： “ 我們?cè)绮蜌v來不包括在房費(fèi)內(nèi)。 ” 客人將初來時(shí)兩次獲得 “It will do” 答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 最后，飯店重申了總臺(tái)的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。 [評(píng)析 ] 第一，隨著我國(guó)旅游業(yè) 的迅速發(fā)展，我國(guó)涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國(guó)客人進(jìn)入了我國(guó)涉外旅游飯店。更好地掌握外語 (主要是英語 )這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國(guó)涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將 “It won’t do” 答成 “It will do” ，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國(guó)整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深