【正文】 者權益保護，是指通過協(xié)商、 調(diào)解 、仲裁、 申訴 、司法救濟等形式解決消費者權益爭議，維護消費者在購買、使用商品或者接受服務時的法定權利。 ? 調(diào)解（糾紛）：消費者協(xié)會（消委會） ? 申訴（糾紛和違法）：工商等行政部門 ? 查處（違法）：工商等行政部門 ? 案例分析 一、工商行政管理部門保護消費者權益的 職責職權 ? （二）國家工商總局的主要職責： ? 承擔監(jiān)督管理流通領域商品質(zhì)量和流通環(huán)節(jié)食品安全的責任，組織開展有關服務領域消費維權工作，按分工查處假冒偽劣等違法行為，指導消費者咨詢、申訴、舉報受理、處理和網(wǎng)絡體系建設等工作，保護經(jīng)營者、消費者合法權益。 一、工商行政管理部門保護消費者權益的 職責職權 ? 具體職責： ? 監(jiān)督管理流通領域商品質(zhì)量和流通環(huán)節(jié)食品安全 ? 組織查處嚴重侵犯消費者合法權益行為 ? 組織開展有關服務領域消費維權工作 ? 按分工 組織查處假冒偽劣等違法行為（流通領域 — 售假行為） ? 一、工商行政管理部門保護消費者權益的 職責職權 ? 指導消費者咨詢、申訴、舉報受理、處理（消費爭議） ? 建立規(guī)范 12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡 （網(wǎng)絡體系建設） ? 組織開展消費教育和消費引導 ? 指導消協(xié)（消委會）工作 一、工商行政管理部門保護消費者權益的 職責職權 ? （三）法律法規(guī)規(guī)定的職責職權： ? 《 消費者權益保護法 》 有關規(guī)定（卡片） ? 《 消法 》 第 28條規(guī)定：各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當仿照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權益。 ? 《 消法 》 第 50條規(guī)定：經(jīng)營者有下列情形之一，《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 》 和其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行； 一、工商行政管理部門保護消費者權益的 職責職權 ? 法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得 1倍以上 5倍以下的罰款，沒收違法所得的，處以 1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照： (一 )生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的； (二 )在商品摻雜、摻假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商品的； (三 )生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的； ? (四 )偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址、偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志的； 一、工商行政管理部門保護消費者權益的 職責職權 ? (五 )銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的； (六 )對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的； (七 )對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； ? (八 )侵害消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的； (九 )法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。 一、工商行政管理部門保護消費者權益的 職責職權 ? 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 有關規(guī)定（卡片） ? 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 第 8條、第 18條、第 22條（另見資料） ? 第 18條：縣級以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門對涉嫌違法行為查處時的職權 —現(xiàn)場檢查、了解情況、查閱資料、查封或者扣押。 ? 縣級以上工商部門按照國務院規(guī)定的職責范圍，對涉嫌違反本法規(guī)定的行為進行查處時，可以行使前款規(guī)定的職權 一、工商行政管理部門保護消費者權益的 職責職權 ? 《 食品安全法 》 有關規(guī)定 ? 第 4條：國務院質(zhì)量監(jiān)督、 工商行政管理 和國家食品藥品監(jiān)督管理部門依照本法和國務院規(guī)定的職責，分別對食品生產(chǎn)、 食品流通 、餐飲服務活動實施監(jiān)督管理。 ? 第 5條：縣級以上地方人民政府依照本法和國務院的規(guī)定確定本級衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、質(zhì)量監(jiān)督、 工商行政管理 、食品藥品監(jiān)督管理部門的食品安全監(jiān)督管理職責。有關部門在各自職責范圍內(nèi)負責本行政區(qū)域的食品安全監(jiān)督管理工作。 一、工商行政管理部門保護消費者權益的 職責職權 ? 《 食品安全法 》 第 29條：國家對食品生產(chǎn)經(jīng)營實行許可制度。從事食品生產(chǎn)、 食品流通 、餐飲服務，應當依法取得食品生產(chǎn)許可、 食品流通許可 、餐飲服務許可。 ? 第 53條、第八章（第 7 77條等）、第 96條 ? 第 77條規(guī)定有權采取下列措施：（一）進入生產(chǎn)經(jīng)營場所實施現(xiàn)場檢查；（二）對生產(chǎn)經(jīng)營的食品進行抽樣檢驗；（三）查閱、復制有關合同、票據(jù)、賬簿以及其他有關資料； 一、工商行政管理部門保護消費者權益的 職責職權 ? （四）查封、扣押有證據(jù)證明不符合食品安全標準的食品，違法使用的食品原料、食品添加劑、食品相關產(chǎn)品，以及用于違法生產(chǎn)經(jīng)營或者被污染的工具、設備；（五）查封違法從事食品生產(chǎn)經(jīng)營活動的場所 ? 《 省條例 》 第 47條規(guī)定：各級工商行政管理部門在查處涉嫌侵害消費者權益的違法行為時，可以行使下列職權： 一、工商行政管理部門保護消費者權益的 職責職權 ? （一）對當事人涉嫌侵害消費者合法權益的生產(chǎn)、銷售活動的場所實施現(xiàn)場檢查； （二）向當事人的法定代表人、主要負責人和其他有關人員調(diào)查、了解與涉嫌侵害消費者合法權益的生產(chǎn)、銷售活動有關的情況； （三）查閱、復制當事人有關的合同、發(fā)票、賬簿以及其他有關資料，但不得泄露經(jīng)營者的商業(yè)秘密； （四）對有根據(jù)認為危害消費者人身、財產(chǎn)安全的有缺陷的商品予以查封或者扣押。 其他行政管理部門依照法律、法規(guī)規(guī)定的職權，對涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為進行查處。 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? 職責之一；流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管 ? 相關概念 ? （ 1）流通領域：商品離開生產(chǎn)領域后，進入最終消費之前的整個范圍，包括銷售、倉儲、運輸?shù)取Ｅc商品質(zhì)量監(jiān)管相關的流通領域，主要包括兩方面： ? 一是銷售（核心環(huán)節(jié)），各類商品交易場所（商場、超市、市場、經(jīng)銷點等）、服務消費場所、其他方式銷售活動（網(wǎng)絡、郵購、直銷）；二是物流，包括商品流通經(jīng)營主體的商品倉儲、運輸、保管等 ? （ 2）商品質(zhì)量：商品滿足規(guī)定或者潛在需要能力的特征和特性的總和。包括商品的適用性、安全性、有效性、可靠性、可維修性等。 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? （ 3）流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管：工商部門根據(jù)有關法律和國務院賦予的權力，按照法律法規(guī)和標準的規(guī)定，對流通領域商品質(zhì)量進行督促、檢查、評價、分析，并維護和促進商品質(zhì)量改善的一系列活動。 ? 特點：主體法定性、范圍特定性、內(nèi)容復雜性（商品質(zhì)量問題一般隱性，經(jīng)營者量多面廣，監(jiān)管難度大） 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? 流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù) ? 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 （消費的商品主要是工業(yè)生產(chǎn)加工品，占主導地位）：采用產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理和產(chǎn)品質(zhì)量責任合一的立法模式，既調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理關系，又調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量責任關系。 ? 在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管上，實行 分段監(jiān)管 的模式，即質(zhì)監(jiān)管生產(chǎn)領域，工商管流通領域 ? 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 調(diào)整的 “ 產(chǎn)品 ” ：加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品，范圍小于 “ 商品 ” ，初級農(nóng)產(chǎn)品、礦產(chǎn)品等不受該法調(diào)整，從監(jiān)管角度講，一般情況下，產(chǎn)品通常等同于商品。 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? 流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù) ? 《 食品安全法 》 ：如食品檢驗的規(guī)定 —第5 5 5 60、 61條，包括食品檢驗機構(gòu)的資質(zhì)認定、檢驗人獨立進行食品檢驗、食品檢驗的有關要求、不得對食品實施免檢、食品生產(chǎn)經(jīng)營者的自行檢驗和委托檢驗。 ? 《 流通領域商品質(zhì)量監(jiān)測辦法 》 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 的主要監(jiān)管制度 ? 檢驗制度 ? 標準制度（國標、行標及要求） ? 認證制度（企業(yè)質(zhì)量體系認證和產(chǎn)品質(zhì)量認證） ? 生產(chǎn)許可證制度（ 《 工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理條例 》 ? 監(jiān)督檢查制度（抽查是主要方式，對產(chǎn)品檢驗，依法處理不合格產(chǎn)品） 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? 流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管的職責 ? 20xx年國務院調(diào)整監(jiān)管職能：明確由質(zhì)監(jiān)部門負責生產(chǎn)領域的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，將流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管的職能劃歸工商部門。（吳儀說法） 20xx年 “ 三定 ” 方案仍維持這一分工，工商按照分工查處假冒偽劣等違法行為。 ? 監(jiān)管職責：商品經(jīng)營主體市場準入管理、監(jiān)督檢查流通領域商品質(zhì)量（標識、內(nèi)在質(zhì)量，市場清查和退市）、監(jiān)督檢查流通領域商品經(jīng)營行為（進貨查驗登記）、受理和處理有關商品消費的申訴舉報（依法查處違法行為）。 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? 流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管的方式 ? 市場巡查 ? 專項檢查 —“家電下鄉(xiāng) ” 市場專項整治（不合格和假冒偽劣家電、支農(nóng)惠農(nóng)政策的體現(xiàn)與要求）、劣質(zhì)紙巾紙和衛(wèi)生紙、一次性塑料餐盒等商品專項整治 ? 質(zhì)量監(jiān)管（進貨查驗制度的建立執(zhí)行、標識、內(nèi)在質(zhì)量的監(jiān)督檢查、不合格商品退市） ? 案件查辦 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? 流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管制度改革（長效監(jiān)管機制建立） ? “ 四制兩查一承諾 ” ? “四制”： ? 建立 《 商品質(zhì)量準入制度 》 ? 建立 《 商品質(zhì)量查驗登記制度 》 ? 建立 《 重要商品備案制度 》 （雅安市工商局：種子監(jiān)管的備查制度） ? 建立 《 不合格商品退市制度 》 ? 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? “ 兩查”： ? 對商品質(zhì)量的日常監(jiān)督檢查 ? 對商品質(zhì)量的監(jiān)測 ? “ 一承諾 ” ：對商品質(zhì)量作出承諾 ? 樂山市沙灣區(qū)工商局：推行農(nóng)資商品經(jīng)營戶承諾書 ? 推進信息化網(wǎng)絡監(jiān)管和電子化管理系統(tǒng)建設，完善全過程追溯監(jiān)管體系 ? 成都市：豬肉電子溯源監(jiān)管體系 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? 問題：監(jiān)測車（快速檢測儀）的檢測結(jié)果能否直接作為定案處理的依據(jù)？ ? 只是一種手段和工具 ? 能否直接適用不合格商品抽查目錄處理案件？ ? “四制”的本質(zhì)是“防”，體現(xiàn)的是“關口前移”，是治本之舉；“兩查”則是“打擊”之策。 ? 要在全省推廣“以‘關口前移’為主軸，以‘四制兩查’為模式，以食品整治為契機，以消費安全為目的”的長效監(jiān)管機制。 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? 職責之二；服務領域消費維權 ? 服務消費的內(nèi)涵和特點 ? 服務消費分類：消費性服務業(yè)（為居民生活服務，如餐飲、文化、旅游、教育、娛樂、信息服務等）和生產(chǎn)性服務業(yè)（為社會生產(chǎn)服務，如金融、保險、物流、科研、管理咨詢等），有交叉（金融、保險）。服務消費主要指 消費性 服務業(yè)所進行的消費及其維權活動。 ? 特征：與生活消費有關、可供潛在消費者接受（接受服務的對象不特定、不得消費歧視）、有償性、消費的范圍廣泛性（新興服務消費方式：寵物服務、汽車租賃、男子保健、女子洗浴） 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? 服務消費保護簡況 ? 過去：認識誤區(qū)（不創(chuàng)造產(chǎn)值的非生產(chǎn)部門）、重視不夠、發(fā)展緩慢、萎縮狀態(tài)、方式單一、需求很少 ? 中共中央、國務院： 《 關于加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的決定 》 （ 1992年） ? 國務院： 《 關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見 》（ 20xx年） ? 現(xiàn)在：轉(zhuǎn)變認識、高度重視、市場環(huán)境好（農(nóng)業(yè)、工業(yè)帶動服務業(yè)）、發(fā)展快、需求多（清華見聞） 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? 相關立法和監(jiān)管機構(gòu)充實完善 ? 法律法規(guī)比較完善 ? 監(jiān)管模式：綜合監(jiān)管和行業(yè)管理相結(jié)合。綜合監(jiān)管 —發(fā)改委、工商、質(zhì)監(jiān)（直接或者間接）；行業(yè)管理 —商務、旅游、信息（工信部）、郵政、航空、鐵路、供水、房地產(chǎn)（住建部）、金融、保險等行業(yè)主管部門履行行業(yè)監(jiān)管職責。 二、工商行政管理部門保護消費者權益的 主要職責 ? 服務消費保護是薄弱環(huán)節(jié)（與商品領域中的消費者權益保護相比較） ? 但各自履行監(jiān)管職責：制定服務標準、查處違法行為、規(guī)范經(jīng)營活動、受理申訴舉報。其中，工商部門發(fā)揮了重要作用 ? 工商部門監(jiān)管職責內(nèi)容 ? （ 1）監(jiān)管內(nèi)容：新興的服務消費方