客服工作內(nèi)容-文庫(kù)吧
2025-10-26 03:45 本頁(yè)面
【正文】 本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶(hù)溝通 + 妥善處理售后+ 服從如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理 第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）清潔電腦關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。設(shè)置好電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等 插圖 客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)五、如何提高客服工作效率第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）明確負(fù)責(zé)到底的制度。如何和同事無(wú)縫交接。例如給下一班同事因事留言。例如：某某買(mǎi)家，淘寶（或）買(mǎi)家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。明確工作范圍。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。如何電話(huà)與買(mǎi)家溝通。（見(jiàn)下頁(yè)）明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。模擬場(chǎng)景： 買(mǎi)家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買(mǎi)家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：查看這個(gè)買(mǎi)家的在線(xiàn)聊天記錄或詢(xún)問(wèn)接待此買(mǎi)家的客服，判斷是否好溝通查看這個(gè)買(mǎi)家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換詢(xún)問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償事先準(zhǔn)備三種方案：買(mǎi)家換貨（推薦？）；買(mǎi)家退款；買(mǎi)家等貨清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話(huà)聽(tīng)筒如果買(mǎi)家是在夜間23點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買(mǎi)家，如果他沒(méi)睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。插圖 模擬對(duì)話(huà)1第四步：不斷優(yōu)化工作流程參加賣(mài)家聚會(huì)及學(xué)習(xí)參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章關(guān)注新的變化和方法 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、舒適的座椅和工作位心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂(lè)時(shí)間工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿(mǎn)負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)公平為原則把所有工資分配“師出有名”薪資獎(jiǎng)懲要分明 第二步：培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。第三步：工資發(fā)放發(fā)放準(zhǔn)時(shí)制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧A、春節(jié)前全額發(fā)放B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放七、有關(guān)客服的其它問(wèn)題為什么離職這么快？客服流動(dòng)的原因及改善選擇什么樣的人做客服比較合適？性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？把握公司利益不受損害客服抱怨工資少怎么辦？后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）與其它部門(mén)的分工合作？彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激八、金牌客服助你成功選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長(zhǎng)不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢(qián)不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重 要。一、找出問(wèn)題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法二、編寫(xiě)實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵(lì)（周點(diǎn)評(píng)、月考核、神秘客戶(hù)）四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時(shí)的一句感謝）。七、人才積累八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高?？头鞘窍喈?dāng)重要 客服的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 簡(jiǎn)單的說(shuō)下客服的工作分為以下幾個(gè)方面一、客戶(hù)溝通與銷(xiāo)售技巧二、包裝商品及發(fā)貨三、快遞處理四、處理售后重點(diǎn)：客服溝通與銷(xiāo)售技巧 一個(gè)好的商品 可以通過(guò)圖片 和寶貝描述給展示可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 1:態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿(mǎn)意的買(mǎi)家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買(mǎi)家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專(zhuān)業(yè)輕松專(zhuān)業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷(xiāo)售特點(diǎn)而異）不要客服問(wèn)什么你就簡(jiǎn)單的回答 通過(guò)問(wèn)題而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎一般會(huì)回答 23天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實(shí)際 可能是客人很急需這個(gè)衣服 出席某種場(chǎng)合所以才會(huì)問(wèn) 那你是不是會(huì)站在客戶(hù)的角度幫他加急這個(gè)訂單 這些大賣(mài)家可能不在乎 可正因?yàn)槭瞧放?所以更加要注重顧客的需求。你站在顧客的角度替他想 他也會(huì)替你想。4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿(mǎn)意客戶(hù)，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶(hù)。比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？我們一般是23天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個(gè)快遞嗎？需要的話(huà) 我們會(huì)幫您加急訂單的有同學(xué)在說(shuō) 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無(wú)法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！我知道一家，會(huì)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是不是很著急，然后說(shuō)很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的最重要的是考慮顧客的感受。4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿(mǎn)意客戶(hù)，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶(hù)。第4點(diǎn)上 主要是一些顧客議價(jià) 我們可以通過(guò)送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來(lái)給賣(mài)家一些心理的平衡你可
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