【正文】 定基數，很好的平衡和兼顧各種情況，受理以后一定要安排到位，切實履行承諾。“根據次數，先少后多”：根據客戶加急的數量，少的可以盡量受理，多的要視情況；其次要根據客戶的加急次數，對于加急次數少的，可盡量受理，對于經常加急的，視情況能不受理的，就不受理。2．對每天受理的加急件，要做好詳細記錄，同時對客戶要求盡量做到公平對待，不能以個人喜好或熟悉程度來做判斷，要切實做到以下幾點: “根據產量，盡量受理”：根據當天實時產量大小，盡量受理客戶的加急要求，產量大時能受理的盡量受理，產量小時在不影響總體生產計劃的前提下最大化滿足加急要求。三、生產調度和進度跟蹤1．每天出片和產品的生產，遵循先傳先做的基本時間原則，在此基礎上按重點客戶、特殊客戶、普通客戶的傳片時間，發(fā)件時間，取件時間做合理的安排，并監(jiān)控各個環(huán)節(jié)的生產到位，如遇到緊急情況，及時調整。，要及時引見到主要負責部門繼續(xù)商談。，客服人員在接收投訴后，要采取誰受理，誰負責處理到底的原則，同時要兼顧效率，明確向客戶承諾回復時間，容易調查的一般性問題都要在2小時內予以回復，復雜性問題要在24小時內回復，這是基本的時間要求。3）、漏件差件問題：先請客人提供漏片差片的具體單號，批次，如查實的確存在問題，應按加急流程給客人補出，并及時發(fā)貨。2）、折損問題：先向客人確認貨物外包裝是否破損或折壞，相冊或水晶、框等是否因外力而嚴重變形或破損，如外包裝確已破損，請客戶先與物流公司交涉，確實交涉不成的，在由我方與之交涉或賠償或重出。因情況復雜，會存在爭議，客服人員在處理時應把握幾個原則既要堅持公司利益，同時要盡最大努力維護和彌補客戶業(yè)務關系和感情，也要最大程度的降低雙方損失，實事求是妥善快捷處理問題。做到拿出的信息和證據是真實的、是經的起推敲的。“看”：對收集的信息和證據要逐一完整閱覽審核，不要遺漏，不要斷章取義，有明顯不符合條件的要合理排除?！?“聽”：就是要詳細聽取客人反映問題的內容，是那方面的，是什么性質，后 果有多嚴重，先要找準問題方向和大致輪廓，不要搞錯意思，不要南轅北轍，張冠李戴。，在問明情況后，要向客人承諾回復時間，并做好詳細記錄，并且跟蹤和督促該部門，在承諾的時間內查明情況，如遇疑難問題要及時向專職部門主管說明情況，并協助主管查明和處理好問題。規(guī)格和特征。禮儀工作三、輔助工作、整理、登記工作。二．日常工作：主要包括對上門取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發(fā)管理，以及開具沖紅單、現金結算單。（重點）維護客戶與公司之間業(yè)務關系。第三篇：客服工作內容客服工作內容——一、基本工作（包括客戶投訴、客件查詢、業(yè)務質詢）。 5． 每周常規(guī)性對課劃課，處理投訴，退費，轉課，凍課等服務。 3． 維護現有客戶，提升客戶服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保與客戶合作的長期性和有效性。第4點上 主要是一些顧客議價 我們可以通過送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來給賣家一些心理的平衡你可以通過轉移話題的方式 告訴客人你產品的賣點呵呵 這些肯定會有的 您不要禮券 不要優(yōu)惠 那您心里的價位是多少了 就給他推薦同類的款式價格偏低的 5:售后周全誠懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）記住 1：7PS ：最近本人有時間，可以接點運營的小活 具體旺旺聯系第二篇：客服工作內容客服工作內容1． 定期維護過期客戶及沒在顧問名下的客戶，維護客戶關系，挖掘轉介紹即續(xù)費。比如客人說 什么時候發(fā)貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？我們一般是23天內發(fā)貨 您很急這個快遞嗎？需要的話 我們會幫您加急訂單的有同學在說 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，三到四天您就應該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎！我知道一家，會問，請問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的最重要的是考慮顧客的感受。你站在顧客的角度替他想 他也會替你想。2:表達統一周全表達準確、耐心周到、預先告知。七、人才積累八、管理者不斷地學習，自我提高。一、找出問題并總結最優(yōu)化的解決方法二、編寫實際能操作《標準手冊》三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵（周點評、月考核、神秘客戶）四、獎懲嚴明五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。插圖 模擬對話1第四步：不斷優(yōu)化工作流程參加賣家聚會及學習參考網絡上相關文章關注新的變化和方法 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化硬件優(yōu)化——好的鼠標、鍵盤、舒適的座椅和工作位心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間工作時間——適度的工作時間，一般不建議滿負荷工作10小時以上（但也不能太輕松哦）六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊公平為原則把所有工資分配“師出有名”薪資獎懲要分明 第二步：培訓后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。（見下頁）明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。例如：某某買家，淘寶（或）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。如何和同事無縫交接。*特別提示：軟件版本很重要*規(guī)范使用習慣客服在平時保持良好的使用習慣，工作至少提高15%效率。五、如何提高客服工作效率 第一步：強化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點 + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從如何做 = 考核 + 強化操作 + 背誦考核 + 培訓 + 培訓點評 + 明確方法原則+ 嚴管管理 第