【正文】 進(jìn)步。設(shè)置好電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等 插圖 客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)五、如何提高客服工作效率第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）明確負(fù)責(zé)到底的制度。例如給下一班同事因事留言。明確工作范圍。如何電話與買家溝通。模擬場(chǎng)景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問(wèn)接待此買家的客服，判斷是否好溝通查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換詢問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償事先準(zhǔn)備三種方案：買家換貨（推薦？）；買家退款；買家等貨清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽(tīng)筒如果買家是在夜間23點(diǎn)購(gòu)買，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒(méi)睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。第三步：工資發(fā)放發(fā)放準(zhǔn)時(shí)制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧A、春節(jié)前全額發(fā)放B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放七、有關(guān)客服的其它問(wèn)題為什么離職這么快？客服流動(dòng)的原因及改善選擇什么樣的人做客服比較合適？性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？把握公司利益不受損害客服抱怨工資少怎么辦？后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）與其它部門的分工合作？彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激八、金牌客服助你成功選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長(zhǎng)不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重 要。六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時(shí)的一句感謝）。客服那是相當(dāng)重要 客服的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 簡(jiǎn)單的說(shuō)下客服的工作分為以下幾個(gè)方面一、客戶溝通與銷售技巧二、包裝商品及發(fā)貨三、快遞處理四、處理售后重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 一個(gè)好的商品 可以通過(guò)圖片 和寶貝描述給展示可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 1:態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）不要客服問(wèn)什么你就簡(jiǎn)單的回答 通過(guò)問(wèn)題而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎一般會(huì)回答 23天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實(shí)際 可能是客人很急需這個(gè)衣服 出席某種場(chǎng)合所以才會(huì)問(wèn) 那你是不是會(huì)站在客戶的角度幫他加急這個(gè)訂單 這些大賣家可能不在乎 可正因?yàn)槭瞧放?所以更加要注重顧客的需求。4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。 2． 老會(huì)員續(xù)費(fèi)，當(dāng)會(huì)員剩余課時(shí)不多時(shí)，客服進(jìn)行跟蹤回訪，完成續(xù)費(fèi)。4． 跟蹤400公司資源，進(jìn)行簽單維護(hù)。6． 打新會(huì)員及老會(huì)員的回訪電話，7． 審核合同，核實(shí)渠道來(lái)源。（重點(diǎn)）生產(chǎn)調(diào)度與進(jìn)度跟蹤。協(xié)調(diào)部門與部門之間的聯(lián)系。、外加工件整理、登記和收發(fā)工作 接件和發(fā)件通知。（待確定）四、客服人員的要求?？头ぷ饕?guī)范——一．受理客戶投訴和查詢規(guī)范，客服人員首先要耐心細(xì)致聽(tīng)完客人講敘的內(nèi)容，了解清楚問(wèn)題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭(zhēng)辯”；在情況查明后，要向客人仔細(xì)說(shuō)明事情的前因后果和過(guò)程，采取擺事實(shí)、講道理的方式，在語(yǔ)言上要準(zhǔn)確，要專業(yè)，不要反復(fù)，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語(yǔ)言溝通，不要讓客人產(chǎn)生我們是在推托責(zé)任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質(zhì)和處理問(wèn)題時(shí)的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問(wèn)題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴(kuò)大客戶矛盾。：“一要聽(tīng)、二要問(wèn)、三要看、四要查、五要想?！皢?wèn)”：客人的描述有不清楚的地方，要及時(shí)向客人問(wèn)詢，在調(diào)查過(guò)程中，要向所涉及的崗位工作人員問(wèn)清楚事情經(jīng)過(guò)，掌握準(zhǔn)確時(shí)間，何人操作，聊天記錄、員工口述或其他實(shí)物證據(jù)。“查”：對(duì)收集的信息和證據(jù)，要采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能靠主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定某件事，需要實(shí)地調(diào)查或親自動(dòng)手操作、測(cè)量，不放過(guò)每個(gè)環(huán)節(jié)和某個(gè)疑問(wèn)。“想”：對(duì)已經(jīng)確定的信息和證據(jù)，要想清楚怎么向公司通報(bào)，怎么向客戶答復(fù)和描述，要做到條理清晰，表述準(zhǔn)確，事實(shí)明了，要考慮到客戶將會(huì)有何種反映和 要求，并做好相應(yīng)方案，最終解決問(wèn)題。1）、相片顏色問(wèn)題：正常情況下，客人會(huì)把有問(wèn)題的產(chǎn)品返回，由公司專業(yè)人員核實(shí)，如果是我方原因，可先與客戶溝通看是否可以讓客人接受，如客人明確不接受，予以返工；如有問(wèn)題的產(chǎn)品未返回，可將具體情況通知公司專業(yè)人員，由他們出面與客人溝通，客服人員根據(jù)溝通后的結(jié)果進(jìn)行處理。如外包裝完好，包裝內(nèi)固定出處脫落或包裝卷松動(dòng)，相片移位，相冊(cè)或水晶等大型產(chǎn)品沒(méi)有泡沫包裝等情況，在條件允許的情況，可請(qǐng)客人拍幾張破損的現(xiàn)場(chǎng)圖片以方便我方確認(rèn)，然后視破損程度、數(shù)量跟客戶協(xié)商后，予以返工。4）、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：如確定客人收到的產(chǎn)品與公司的質(zhì)量承諾有明顯差異，要及時(shí)跟客戶道歉，如果客人有返工的要求，要及時(shí)安排生產(chǎn)，并做好記錄，事后要主動(dòng)回復(fù)客人，并征詢意見(jiàn)，積極消除負(fù)面影響。二．業(yè)務(wù)咨詢、特征、規(guī)格、價(jià)格等其他特殊要求（附：產(chǎn)品培訓(xùn)資料），首先要明確客人需求，及時(shí)提供樣品，耐心跟客人講解，對(duì)于提出的問(wèn)題要全面、清楚