客服工作內(nèi)容-展示頁
2024-11-09 03:45本頁面
【正文】 二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）清潔電腦關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。神秘客戶制度。建議安裝優(yōu)化大師；不安裝來路不明的軟件；建議每周至少殺毒一次建議安裝THE WORLD瀏覽器《密碼使用制度》組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456 支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456 密碼 = qq + 123456 = qq123456 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重點 ***********************************員工離職后立即修改密鑰；建議每季度變化一次；只能口頭通知其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點選擇性制定：如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息 表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作?！栋l(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。建議報客服工號，以便今后查詢《售后及中差評應(yīng)急方案》 明確售后問題如何解決及找誰解決。按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流 用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。2:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。第四天，我們才會去強(qiáng)調(diào)這樣做的服務(wù)理念 第五天，填一份入職問卷又有同學(xué)說 我的客服，全是我玩游戲時認(rèn)識的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤?，招過來做客服，轉(zhuǎn)化率超高 問卷填完，才是正式入職 主要培訓(xùn)就是按照Qamp。（不定時）。點發(fā)貨。第一篇：客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容。改標(biāo)，發(fā)貨。我先從新客服培訓(xùn)說起新來的客服，我們會讓他完成一次網(wǎng)上購物 大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長時間.....然后是熟悉產(chǎn)品接著是常見問題的話術(shù)講解 這個過程要3天時間有新同學(xué)說 我家客服需要 先到倉庫打包一周 我們客服必須要試穿衣服。A來 其實，每個平臺培訓(xùn)有點差別 我們有四個平臺每個平臺，都有細(xì)微的差別 下面有一個同學(xué)進(jìn)行了分享主題是 如何打造淘寶網(wǎng)店頂級銷售客服團(tuán)隊 明確目標(biāo)：突破客服瓶頸，迅速發(fā)展 解決問題：規(guī)范流程、解放老板 我們先看一下麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任二流管理無需豐富管理經(jīng)驗，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程一流流程所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程 KFC規(guī)定：“請勿試圖抓住正在下落的刀具”麥和肯怎么做？ 1 細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊 2 嚴(yán)格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵這個和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運用到淘寶的銷售上？ 這里有一個數(shù)據(jù) 插圖客服那是相當(dāng)重要的 服務(wù)等同于商品一部分價值 客服的工作分為幾個方面：一、客戶溝通與銷售技巧二、包裝商品及發(fā)貨三、快遞處理四、處理售后五、統(tǒng)計銷售六、其它工作重點：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。3:語氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。5:售后周全誠懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）記住 1：7 希望你的客服能面面俱到嗎？四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明 第一步：找出問題及如何做、三、分析淘寶銷售特點 購買其實只是一個心理過程(1)、找出工作中的共同點及規(guī)律客戶的第一句話是什么？(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題怎么查？(3)、%問題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實？(5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點評聊天記錄及神秘客戶(6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。************************************* 重點 ***********************************多用表情；第一句話的笑臉；成交后的祝福歡送語；議價的階梯用語（盡量少用“不”字）?？焖偬幚聿襟E：安撫買家；查明原因；表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；全力解決；真誠道歉；感謝理解 重點 ***********************************無論買家對錯首先安撫買家情緒；最短時間處理售后或中差評；客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；縮短處理時間節(jié)約人工成本；放眼長遠(yuǎn)不計小利,售后一比七原則?！峨娔X使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。****友情提示 *********************************安裝原始版windows系統(tǒng)；建議安裝卡巴斯基；建議安裝safe360。每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進(jìn)點，鼓勵
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