【正文】 非，也會讓企業(yè)的形象受損）。服務(wù)禮儀的五多：（多微笑會讓我們有好人緣，可以留住客戶）； （學(xué)會贊美對方的優(yōu)點）；（微笑著先聽取對方意見，要尊重對方，學(xué)會承擔(dān)責(zé)任，而并非推卸責(zé)任。）；（身先足以率人，律已足以服人，輕財足以聚人，量寬足以得人，得人心者得天下）；（發(fā)自內(nèi)心，從內(nèi)而外的贊美，而并非贊美客戶的外表，夸張贊美客戶的外在）。在服務(wù)領(lǐng)域里，總結(jié)出兩句話，第一句，就是：客戶永遠(yuǎn)是對的。第二句，如果發(fā)現(xiàn)客人有錯，請參閱第一條。在服務(wù)中，我們講究語言，講究正面的語言，講究說正面的詞語。因為良言一句三冬暖，惡語一出六月寒。第二篇：服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。服務(wù)意識作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強(qiáng)烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)。市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。在服務(wù)實踐中必須做到：視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。顧客永遠(yuǎn)是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費者權(quán)益運(yùn)動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機(jī)決定的，也是社會屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。工作自律在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護(hù)好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。六不和四要“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。著裝的六戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。關(guān)系的協(xié)調(diào)服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。2）和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以實際行動維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。3）和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。4）和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。接待禮儀怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。客人要離開時，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。一般的接待對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。要做到文明經(jīng)營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。銷售人員是企業(yè)的一個門面。當(dāng)新的一天開始時，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業(yè)的形象。銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業(yè)，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？第二，要保持一個良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售