【正文】 分的位置。，腳尖打開(kāi)，兩個(gè)腳尖距離為一拳距離（大約10公分），收腹挺胸，右手壓住左手放于肚臍上下一公分的位置，放松雙臂但不要翹出去。若要進(jìn)入客戶房間，應(yīng)先敲門(mén)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下，我可以進(jìn)來(lái)嗎？”，要讓房間里的客戶聽(tīng)到聲音知道有人來(lái)了。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他的一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括。女士?jī)x表七大自照：，襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜、花哨； ，不要太薄、太透、太露、太短； ； ，甲油不要太濃艷；、裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割、痕跡； ，包里就隨身備一雙絲襪； ，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖。儀容規(guī)范： ； ； ； ，搭配； ； 。熱情的微笑能讓人感覺(jué)溫馨、舒適。一個(gè)人有了良好的態(tài)度，良好的觀念，良好的行為，良好的習(xí)慣才會(huì)有良好的企業(yè)命運(yùn)。心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中決定服務(wù)流程成敗與否的關(guān)鍵因素。服務(wù)禮儀的重要性是： ； ； 。禮儀就像EQ，它決定著我們的人際關(guān)系。服務(wù)禮儀就是在一抿一笑，一言一行，細(xì)微之處，生活之中體現(xiàn)出來(lái)的。第一篇：關(guān)于服務(wù)禮儀關(guān)于服務(wù)禮儀有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行，構(gòu)建和諧社會(huì)，禮儀必須先行?，F(xiàn)代禮儀具有實(shí)操性，可運(yùn)用性，是生活中相當(dāng)重要的潤(rùn)滑劑，要讓禮給我們加分，給企業(yè)加分，而并非讓禮成為我們的枷鎖。禮儀文化是企業(yè)的中心思想。服務(wù)禮儀有七大系統(tǒng)：心態(tài)、儀容儀表、美姿美儀、技巧運(yùn)用、語(yǔ)言規(guī)范、溝通技巧和十全十美。企業(yè)只提供服務(wù)技巧的訓(xùn)練是不夠的，想要有高品質(zhì)的服務(wù)就必須掌握正確的心態(tài)。俗話說(shuō)“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”、“伸手不打笑臉人”，微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。儀表規(guī)范：，外觀整潔大方；（著裝得體；避免透、露、薄、短、緊身、短小、掃地及特性各異的服裝；穿著得當(dāng)，看場(chǎng)合著裝）。男士?jī)x容儀表遠(yuǎn)規(guī)范：：適合自己的臉型的鏡片，隨時(shí)擦拭干凈； ：樸素、素面、沒(méi)有花紋； ：配合身份，避免戴名貴手表； ：不要放太多零錢(qián)和雜物； ：要燙出褲線；：避免穿過(guò)于豪華或輕便的鞋子； ：素面，用熨斗燙平，確認(rèn)鈕扣沒(méi)有短少； ：不要插入筆；：和鞋子同色系，和服裝顏色能搭配，樣式簡(jiǎn)單； ：收拾整齊（筆記用品、名片、圖章、電子計(jì)算機(jī)、文件）。因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會(huì)給客戶一種美的享受，它代表著整個(gè)服務(wù)禮儀的順暢和細(xì)節(jié)。站要融入感情和愛(ài)，要讓客戶感到賓至如歸。電梯中空間狹小，電梯小姐的雙臂應(yīng)盡量夾緊往里收，不要讓雙肘碰到客戶。接待時(shí)若請(qǐng)客戶往右走，則左腳在后，右手在前；若站在客戶對(duì)面，則右腳在后，左手在前。，右手握左手，將雙手下垂，自然放松放于丹田附近，一般用于領(lǐng)導(dǎo)。“請(qǐng)”的姿勢(shì)一般在鞠躬之后。一般用于指路。樓到了，請(qǐng)慢走。上三角：額頭到眼睛 中三角：眼睛到嘴巴 下三角：嘴巴到鎖骨 手的規(guī)范： ；（手?jǐn)[在身體腰部或臺(tái)面上，不可隨意擺動(dòng)）； 。中國(guó)傳統(tǒng)式會(huì)議：以前為上，后為下；以左為上，右為下； 國(guó)際交往式會(huì)議：以右為尊。我們要學(xué)會(huì)說(shuō)好話，會(huì)說(shuō)話，就算是一個(gè)小小的稱(chēng)呼，也許不僅會(huì)讓我們失去一個(gè)客戶，更會(huì)給企業(yè)抹黑。人際交往中的稱(chēng)呼類(lèi)別有： （先生、小姐）； （一般用于同事之間）； （表示尊敬）； （表示尊重）； （表示親切）。作為服務(wù)人員應(yīng)該換位思考，站在客戶的角度考量如何把最好的服務(wù)呈現(xiàn)給我們的客戶，而不是去指責(zé)挑剔客戶的毛病。六句真言處理投訴的方法是：； ； ； ； ； 。溝通就是溝通與表達(dá)，用什么方式說(shuō)話，用什么方式表達(dá)。如何正確地表達(dá)：（抑揚(yáng)頓挫）； （不能陰陽(yáng)怪氣）； 。手機(jī)使用禮儀：； ；；。服務(wù)禮儀的五多：（多微笑會(huì)讓我們有好人緣，可以留住客戶）； （學(xué)會(huì)贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)）；（微笑著先聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)，要尊重對(duì)方，學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，而并非推卸責(zé)任。在服務(wù)中，我們講究語(yǔ)言，講究正面的語(yǔ)言，講究說(shuō)正面的詞語(yǔ)。服務(wù)意識(shí)作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。1）和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能?chē)虖埛潘痢Ｒ⒁獍l(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。接待禮儀怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見(jiàn)或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣。一般的接待對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來(lái)購(gòu)物是一種交流、一種享受。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銷(xiāo)售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理，起著重要的影響。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。女銷(xiāo)售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。首先熱情迎客，這就要求銷(xiāo)售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿Α．?dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。不管顧客提出的問(wèn)題在銷(xiāo)售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。這樣行為都難以為你贏得回頭客。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話說(shuō)“買(mǎi)賣(mài)不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員熱情總比不熱情好。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。而一位銷(xiāo)售人員上前說(shuō)：“您要什么？要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加喪失了購(gòu)買(mǎi)的決心。在和顧客說(shuō)話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。讓顧客逛得自在、選得自由、買(mǎi)得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。必要時(shí)，多余的銷(xiāo)售人員可以暫時(shí)撤開(kāi)。禮儀中的“神”更勝于“形”。 聲音清晰、親切、悅耳，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：“你好，名品城！”。216。216。微笑接聽(tīng)電話216。216。迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話216。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。216。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。216。禮儀是作為一個(gè)健全人所必須的素質(zhì)，一個(gè)人如果連這一點(diǎn)也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個(gè)有缺陷的人。愛(ài)別人的人，別人也經(jīng)常愛(ài)他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他。“三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容交流目的●體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中(君子與淑女)菜 單一,儀表二,儀態(tài)三,禮節(jié)四,語(yǔ)言五,電話禮儀一,儀表男職員女職員(一)男職員,清潔,整齊,不要太新潮,面帶微笑 ,飯后潔牙,領(lǐng)口,袖口無(wú)污跡,系得美觀大方(顏色,長(zhǎng)短,領(lǐng)帶夾),清潔(扣子,商標(biāo))(筆),有褲線,保持清潔,深色襪子11,全身3種顏色以內(nèi)(二)女職員,莊重,梳理整齊,長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴。女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開(kāi)).對(duì)坐談話時(shí),身體稍向前傾,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全