【正文】 第一篇：關(guān)于服務(wù)禮儀關(guān)于服務(wù)禮儀有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行，構(gòu)建和諧社會(huì)，禮儀必須先行?？蛻羰紫让鎸?duì)的就是我們的服務(wù)禮儀，我們不能輸在起點(diǎn)。細(xì)節(jié)之處見(jiàn)風(fēng)范，點(diǎn)滴之處定乾坤。服務(wù)禮儀就是在一抿一笑，一言一行，細(xì)微之處，生活之中體現(xiàn)出來(lái)的?，F(xiàn)代禮儀具有實(shí)操性，可運(yùn)用性，是生活中相當(dāng)重要的潤(rùn)滑劑，要讓禮給我們加分，給企業(yè)加分，而并非讓禮成為我們的枷鎖。禮儀是一種日常生活的行為，是一種待人處事的態(tài)度，是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。拿破侖?希爾說(shuō)過(guò)“世界上最廉價(jià)而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì)就是禮儀”。禮儀就像EQ，它決定著我們的人際關(guān)系。禮儀文化是企業(yè)的中心思想。好的口碑源于好的禮儀文化，而一線的服務(wù)人員是面向客戶的第一站，向客戶體現(xiàn)著企業(yè)的文化，所以禮儀文化很重要，它應(yīng)該要融于企業(yè)的血脈中。服務(wù)禮儀的特點(diǎn)： ； ； 。服務(wù)禮儀的重要性是： ； ； 。服務(wù)禮儀有七大系統(tǒng)：心態(tài)、儀容儀表、美姿美儀、技巧運(yùn)用、語(yǔ)言規(guī)范、溝通技巧和十全十美。服務(wù)禮儀應(yīng)該從心開(kāi)始，心態(tài)是待人處事的驅(qū)動(dòng)力。好心態(tài)造就好驅(qū)動(dòng)力，好驅(qū)動(dòng)力能得到好結(jié)果。心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中決定服務(wù)流程成敗與否的關(guān)鍵因素。企業(yè)只提供服務(wù)技巧的訓(xùn)練是不夠的，想要有高品質(zhì)的服務(wù)就必須掌握正確的心態(tài)。服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)有： ； ； ； ； ； 。我們要用規(guī)范的語(yǔ)言，規(guī)范的行為，規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)。一個(gè)人有了良好的態(tài)度，良好的觀念，良好的行為，良好的習(xí)慣才會(huì)有良好的企業(yè)命運(yùn)。俗話說(shuō)“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”、“伸手不打笑臉人”，微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，是真誠(chéng)的，適度的，合時(shí)宜的。它能充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。熱情的微笑能讓人感覺(jué)溫馨、舒適。儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、靜養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息。因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知度。儀容規(guī)范： ； ； ； ，搭配； ； 。儀表規(guī)范：，外觀整潔大方；（著裝得體；避免透、露、薄、短、緊身、短小、掃地及特性各異的服裝；穿著得當(dāng)，看場(chǎng)合著裝）。女士?jī)x容儀表規(guī)范：：合身、熨燙整齊；：指甲油的顏色以透明、淡粉紅色且不易剝落為佳； ：需定期整理（筆記本、名片、手帕、面紙、化妝品、連褲襪）；：避免過(guò)于花哨的耳環(huán)或戒指； ：符合自己尺寸、清潔；：活動(dòng)方便，不易皺褶，避免牛仔布料； ：配合衣服的素凈顏色，穿前可先涂上醋，以免線頭破散；：鞋跟避免過(guò)高及磨損破裂。女士的儀容七大自照：（最好盤起來(lái)，不建議扎馬尾）； ；，施薄粉（腮紅以橘紅色系為宜）； 、眼影，輕涂睫毛膏； ； 、唇彩； 。女士?jī)x表七大自照：，襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜、花哨； ，不要太薄、太透、太露、太短； ； ，甲油不要太濃艷；、裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割、痕跡； ，包里就隨身備一雙絲襪； ，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖。男士?jī)x容儀表遠(yuǎn)規(guī)范：：適合自己的臉型的鏡片，隨時(shí)擦拭干凈； ：樸素、素面、沒(méi)有花紋； ：配合身份，避免戴名貴手表； ：不要放太多零錢和雜物； ：要燙出褲線；：避免穿過(guò)于豪華或輕便的鞋子； ：素面，用熨斗燙平，確認(rèn)鈕扣沒(méi)有短少； ：不要插入筆；：和鞋子同色系，和服裝顏色能搭配，樣式簡(jiǎn)單； ：收拾整齊（筆記用品、名片、圖章、電子計(jì)算機(jī)、文件）。男士?jī)x容自照：，干凈整潔； ； ； ； ； ； 。儀態(tài)是人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他的一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括。因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會(huì)給客戶一種美的享受，它代表著整個(gè)服務(wù)禮儀的順暢和細(xì)節(jié)。別讓細(xì)節(jié)出賣我們，別讓習(xí)慣毀了我們！孔子說(shuō)過(guò)“非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)”。在服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)做到不可以看的不要亂看，不可以聽(tīng)的不要亂聽(tīng)，不可以說(shuō)的不要亂說(shuō)，不可以動(dòng)的不要亂動(dòng)。若要進(jìn)入客戶房間，應(yīng)先敲門說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下，我可以進(jìn)來(lái)嗎？”，要讓房間里的客戶聽(tīng)到聲音知道有人來(lái)了。站要融入感情和愛(ài)，要讓客戶感到賓至如歸。女士站姿：，收腹挺胸，感覺(jué)有根繩子從天花板上吊下來(lái)拉住我們的頸椎，并不斷地往上提。雙手微微握拳放于褲線兩旁，目光平視并發(fā)自內(nèi)心地微笑。，腳尖打開(kāi)，兩個(gè)腳尖距離為一拳距離（大約10公分），收腹挺胸，右手壓住左手放于肚臍上下一公分的位置，放松雙臂但不要翹出去。電梯中空間狹小，電梯小姐的雙臂應(yīng)盡量夾緊往里收，不要讓雙肘碰到客戶。目光平視并發(fā)自內(nèi)心地微笑。，即丁字步，收腹挺胸，重心在右腳。右手壓住左手放于肚臍上下一公分的位置。接待時(shí)若請(qǐng)客戶往右走，則左腳在后，右手在前；若站在客戶對(duì)面，則右腳在后，左手在前。男士站姿：，收腹挺胸，抬頭。雙手微微握拳放于褲線兩旁，面帶微笑。，右手壓左手放于背后腰部最低洼之處，收腹挺胸，抬頭，微笑。，右手握左手，將雙手下垂，自然放松放于丹田附近，一般用于領(lǐng)導(dǎo)。鞠躬：男女用第2種站姿，收腹挺胸，抬頭，面帶微笑。當(dāng)客戶到來(lái)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“您好，歡迎光臨”之后再鞠躬。一般鞠躬15度~30度，保持姿勢(shì)3~5秒鐘。“請(qǐng)”的姿勢(shì)一般在鞠躬之后。小請(qǐng)：右手于胸前畫半圓比出去，手傾斜45度角，手指并攏，掌面面向客戶。中請(qǐng)：右手于胸前畫半圓比出去，比向右邊座位，說(shuō)“請(qǐng)”時(shí)眼睛看向手，說(shuō)“坐”時(shí)眼睛要回到客戶臉上。大請(qǐng)：手在身體前打開(kāi)，指引到將要引領(lǐng)的方向，手要伸直。一般用于指路。電梯小姐也代表著一個(gè)企業(yè)的品質(zhì)與品牌。她要優(yōu)雅大方地站于電梯門口，詢問(wèn)客戶所到樓層“您到幾樓？”所到樓層到了后應(yīng)說(shuō)“樓到了，請(qǐng)慢走?！卑醋‰娞菹纫龑?dǎo)客戶走出電梯再招呼其他客戶上或下樓。眼神：第一次與客戶接觸時(shí)，眼神不可低于3秒鐘，要讓客戶感覺(jué)我們是穩(wěn)定的，是內(nèi)行的。目光平視看客戶臉部的中三角區(qū)域，切勿上下打量客戶。上三角：額頭到眼睛 中三角：眼睛到嘴巴 下三角：嘴巴到鎖骨 手的規(guī)范： ；（手?jǐn)[在身體腰部或臺(tái)面上，不可隨意擺動(dòng)）； 。服務(wù)（service）的含義：S：smile微笑E：exchange交換（微笑）R：readiness準(zhǔn)備（準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)）V：view觀察（觀察客戶需要什么服務(wù)）I：ine收入C：creation創(chuàng)造（創(chuàng)造客戶帶客人來(lái)的機(jī)會(huì)；接電話時(shí)就左手接電話，右手寫字）E：eye關(guān)注（送行）所有服務(wù)人員在服務(wù)客戶的時(shí)候要學(xué)會(huì)用心的、會(huì)心的微笑，因?yàn)榭蛻舳枷矚g笑臉相迎的工作人員，但微笑也應(yīng)分場(chǎng)合，下列場(chǎng)合不適宜微笑：（升國(guó)旗，出席葬禮）； ； 。引領(lǐng)及接待：：相距約２M時(shí)，點(diǎn)頭致意，問(wèn)候?qū)Ψ剑?：，隨客戶步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)，用手勢(shì)示意并使用敬語(yǔ)“小心腳下”“小心臺(tái)階”“請(qǐng)左右轉(zhuǎn)”；：兩人并行，主居左，客居右，讓客戶走在靠近所到地點(diǎn)的一側(cè)，邊走邊聊；：，致歉意“對(duì)不起，打擾了，借過(guò)一下，謝謝”，再側(cè)身超越客戶，不能明知客戶站在那里，就匆匆走過(guò)去，沒(méi)有任何動(dòng)靜跟聲音。會(huì)議座次安排： ； ； ； ； 。中國(guó)傳統(tǒng)式會(huì)議：以前為上，后為下；以左為上，右為下； 國(guó)際交往式會(huì)議：以右為尊。交遞物品：（走到離客戶比較近的位置）； （若服務(wù)人員手中還有其它物品，可用右手遞物）；（可把現(xiàn)金裝在信封里交給客戶）； ；（危險(xiǎn)留給自己）； 。服務(wù)距離：：~（服務(wù)時(shí)）； ：（接待領(lǐng)路時(shí)）；：３M以外（可看到客戶，聽(tīng)到客戶的招呼，但聽(tīng)不到他們的私語(yǔ)）。在服務(wù)行業(yè)中，一字之差差千里。我們要學(xué)會(huì)說(shuō)好話，會(huì)說(shuō)話，就算是一個(gè)小小的稱呼，也許不僅會(huì)讓我們失去一個(gè)客戶，更會(huì)給企業(yè)抹黑。在服務(wù)崗位中，稱呼很重要。如何正確地稱呼： ； ； ； 。使用廣泛的稱呼會(huì)讓服務(wù)質(zhì)量更好。人際交往中的稱呼類別有： （先生、小姐）； （一般用于同事之間）； （表示尊敬）； （表示尊重）； （表示親切）。在介紹的過(guò)程中，受尊重的一方有預(yù)先知道的權(quán)力。介紹的次序是：； ； ； 。問(wèn)候的次序有： ； ； 。作為服務(wù)人員應(yīng)該換位思考，站在客戶的角度考量如何把最好的服務(wù)呈現(xiàn)給我們的客戶，而不是去指責(zé)挑剔客戶的毛病。要記?。黑A得觀念，失去關(guān)系；贏得爭(zhēng)議，失去交易。十字文明禮貌用語(yǔ)是：請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。遇到客戶投訴時(shí)要爭(zhēng)取把和客戶的爭(zhēng)端降到最低。六句真言處理投訴的方法是：； ； ； ； ； 。在工作中一定要記得：一句話引發(fā)一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，一句話平息一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。溝通顯得尤為重要。溝通的定義：溝即溝彼此的想法、看法、做法，并達(dá)成共識(shí)；通即通雙方的情感。溝通就是溝通與表達(dá)，用什么方式說(shuō)話，用什么方式表達(dá)。在溝通的過(guò)程中，絕對(duì)不是單項(xiàng)溝通，要雙項(xiàng)甚至多項(xiàng)溝通才不會(huì)造成誤解。溝通的方式有： ； ； ； ； 。表達(dá)是應(yīng)柔聲細(xì)語(yǔ)地站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要善于和交際的對(duì)象互動(dòng)，要尊重對(duì)方。如何正確地表達(dá)：（抑揚(yáng)頓挫）； （不能陰陽(yáng)怪氣）； 。服務(wù)禮儀談話中的四不準(zhǔn)： ； ； ； 。服務(wù)禮儀談話中的五不問(wèn)： ； ； ； ； 。在接待過(guò)程中，若手機(jī)響起，一般不應(yīng)接聽(tīng)，但如果一定要聽(tīng)，應(yīng)：；；“是、好、不好、再見(jiàn)”； 。手機(jī)使用禮儀：； ；；。辦公室的電話一定要在它響三聲之內(nèi)接起，并自報(bào)家門。十全十美就是我們服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到位，要讓客戶賓至如歸。服務(wù)禮儀的五少：（批評(píng)要講究方法，不要找各種借口和理由來(lái)批評(píng)別人）；（正面的刺激，正面的語(yǔ)言，正面的想法，會(huì)讓事物越來(lái)越美好，而負(fù)面的，就會(huì)得到負(fù)面的循環(huán)）； （在服務(wù)行業(yè)中，盡量不要去指責(zé)客戶，而要多看客戶的優(yōu)點(diǎn)）；（會(huì)讓企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、聲譽(yù)受損）； （惹事生