【正文】 新。對整體形象的定位和工作重點分析本物業(yè)管理公司 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、業(yè)主服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項永無止境的工作。 第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、管理方式 根據(jù)本物業(yè)管理公司對廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理的整體策化，我們將廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓小區(qū)物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。 專業(yè)化 本物業(yè)管理公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體 協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標(biāo)； 品牌化 本物業(yè)管理公司通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立小區(qū)高效、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營型 創(chuàng)造性地運用本物業(yè)管理公司特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完 善綜合配套服務(wù)，實現(xiàn)廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)功能的全面發(fā)揮。 我們的管理方式由組織機構(gòu)、運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機制四部分構(gòu)成。 （一）組織機構(gòu) 管理處接受所方監(jiān)督指導(dǎo)和房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處為本物業(yè)管理公司專業(yè)機構(gòu)，財務(wù)相對獨立，在本物業(yè)管理公司的授權(quán)下，履行“廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精于高效、一專多 能。 晉和物業(yè)管理公司 甘蔗糖業(yè)研究所辦公 住宅樓 管理處 綜合部 業(yè)主服務(wù)中心 工程部 管理部 行政事務(wù) 業(yè)主服務(wù) 設(shè)備運行 質(zhì)量控制 人力資源 信息管理 工程維護 安全管理 財務(wù)管理 協(xié)調(diào)調(diào)度 節(jié)能降耗 社區(qū)文化 后勤采購 意見征詢 消防管理 環(huán)境工程 圖 組織機構(gòu)圖 （二）運作程序 整體運作流程 擬定方案 組建機構(gòu) 交接驗收 日常運作 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式入駐 后續(xù)工程控制 圖 整體運作流程圖 （ 1）整體運作流程的設(shè)計原則是全面、高效、合理，功能 無缺項，管理無盲點。 （ 2）整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運作。 （ 3）重視后續(xù)工程控制，確保廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓整體形象和管理檔次。 內(nèi)部運作流程 管 管理層 指揮、協(xié)調(diào) 操作層 理 管理處 信息反饋 業(yè)主服務(wù)中心 公 綜合部 司 監(jiān)督 管理部 工程部 圖 內(nèi)部運作流程圖 （ 1）操作層專設(shè)業(yè)主服務(wù)中心， 24 小時擔(dān)負統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。 （ 2）設(shè)立值班主任制。由各部門經(jīng)理、管理處正、副主任輪值負責(zé)，堅持 每天工作早會，一般問題不過夜。 （ 3）實施部門責(zé)任制。管理處任何員工對住戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、業(yè)主滿意。否則，管理處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項，按相應(yīng)規(guī)定處理。 （三）信息系統(tǒng) 其它渠道 業(yè)主 新聞媒介 業(yè)主意見 計算機信 管理處 委員會 調(diào)查程序 息系統(tǒng) 員工 反饋 接收 小區(qū)管理處 執(zhí) 行 反 跟 命 結(jié) 饋 蹤 令 果 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 圖 信息反饋及處理流程圖 堅持管理處主任每季安排專門的業(yè)主專訪，每月隨機走訪單位不少于十部門，收集業(yè)主要求、意見、建議或投訴。 管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 管理處每月向所方領(lǐng)導(dǎo)匯報，征詢各方面意見和建議。 堅持每季組織一次業(yè)主座談會，廣泛了解機關(guān)各式各樣部門、職工對物業(yè)管理服務(wù)的需求。 強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足業(yè)主服務(wù)需求。 （四）管理機制 實行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視業(yè)主需求、重視人的因素和組織效率。 本物業(yè)管理公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學(xué)管理的重要措施，收到的 積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時，將目標(biāo)的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛勾。這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 激勵機制 廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自外部招聘。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。本物業(yè)管理公司深諳員工 激勵的巨大推動力，強調(diào)在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵機制，實踐效果奇佳，在廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。 （ 1）事業(yè)激勵。用本物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事務(wù)、比業(yè)績、靠真材實學(xué)求發(fā)展的良 好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前進。 （ 2）量化目標(biāo)激勵。實行量化管理和目標(biāo)管理是本物業(yè)管理公司推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標(biāo)，做到“千斤重擔(dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實現(xiàn)緊掛勾。 （ 3）效益激勵。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)部之一是分配機制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。 監(jiān)督與自我約束機制： （ 1）監(jiān)督機制 管理處人、財、物 晉和物業(yè)公司 管 資源，管理質(zhì)量 ISO9000 體系監(jiān)督 理 處 組織行為 市房地產(chǎn)管理局 運 管理制度 監(jiān)督 作 同 收費標(biāo)準(zhǔn) 市政府有關(guān)部門 時 消防、治安、納稅等 監(jiān)督 接 受 委托管理合同規(guī)定的 所方領(lǐng)導(dǎo) 員 權(quán)力、責(zé)任、義務(wù) 監(jiān)督 工 監(jiān) 管理效果 研究所辦公住宅樓 督 服務(wù)質(zhì)量 及社會各界監(jiān)督 圖 監(jiān)督機制圖 （ 2）自我約束機制 ? 制定管理處廉潔自律基本要求。 ? 管理處全體員工嚴格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 ? 堅持每六個月公布物業(yè)管理費收支狀況。 ? 高度重視年度業(yè)主意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。 二、工作計劃 廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處的整 體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點和六項措施。 （一）廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理工作計劃 （二）日常物業(yè)管理服務(wù)項目 房屋建筑本體、公共部分的維護管理； 公共配套設(shè)施、設(shè)備維護、運行管理； 公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運。 公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理； 24 小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理； 公共配套設(shè)施的運營管理； 交通、車輛行駛、停泊管理； 物業(yè)檔案資料收集、管理； 物業(yè)業(yè)主管理及社區(qū)文化； 1便民服務(wù)； 三、物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為小區(qū)業(yè)主提供安全、文明、舒適的生活環(huán)境為追求，結(jié)合實際情況擬定。 （一）管理用房 宿舍安排 : 所方提供保安及工程技術(shù)人員宿舍。 第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)與管理 一、人員配備 管理處主任 1名 出納兼收費 1名 工程部：電工 1名 保安部：治安管理員 13 名 清潔綠化工： 4 名 二、人員素質(zhì)要求： 保安人 員： 保安隊長：中專以上文化程度， 23— 28 歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，退伍軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。 保安員：高中以上文化程度， 18— 23 歲，身高 米以上，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強。 三、管理人員培訓(xùn) （一）培訓(xùn)觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過 有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的當(dāng)務(wù)之急。 本物業(yè)管理公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計劃。 （二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。 （三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 （四）培訓(xùn)內(nèi)容： 觀念培訓(xùn)（針對全體人員）：服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及華僑物業(yè)企業(yè)文化體系。 管理培訓(xùn)（針對各級 骨干）：