【正文】 責(zé)1）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績評估、激勵和獎勵工作；2）負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格； 3）制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；4）根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預(yù)測，作好廚房生產(chǎn)計劃工作；5）現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；6）負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求；7）負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房成本的泄漏點； 8）負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；9）負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況；10)抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。11)負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場；12)嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進(jìn)行目測或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做； 13)控制食品成本，合理使用各種原材料； 14)檢查驗收計劃進(jìn)入的一切貨源；15)認(rèn)真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；16)經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作，滿足客人的需求； 17)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。接受客人用餐預(yù)訂問候客人：1）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)給客人說“你好，歡迎光臨！” 2）當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)；接受預(yù)訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。電話預(yù)訂：如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。通知有關(guān)人員1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長?？?人 投 訴 處 理接受客人投訴：1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。處理投訴：1）了解客人最初的需要和問題的所在；2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實際情況；3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；5）向客人道歉；善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉；1）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。客房部客房部規(guī)章制度凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎酒店的要求。文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。,做到清潔衛(wèi)生無死角。按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。客人退房時,要認(rèn)真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進(jìn)入。1為客人服務(wù)要機敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。1服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。1客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。1保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，、嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,、服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。1未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房?？头坎拷?jīng)理崗位職責(zé)接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)制定客房部的年度財務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費；巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；1與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層服務(wù)員崗位職責(zé)領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；服從上級的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容；按照消毒程序，對客人使用的用具進(jìn)行及時、有效的消毒；及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知餐飲部收回；確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班；住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；1協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物1及時給住店客人補充客用品；1及時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報服務(wù)中心。PA部PA部規(guī)章制度準(zhǔn)時上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號牌。保持良好的個人衛(wèi)生，制服無污跡，干凈整齊。無條件服從上級分配，聽從上級管理。工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關(guān)的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請求當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。不得私自使用酒店物品，不準(zhǔn)將私人物品帶入工作區(qū)域。遵守設(shè)備操作程序，崗位工作流程和崗位責(zé)任制。工作期間若感不適，應(yīng)報告當(dāng)班領(lǐng)班或主管。不得隨意挪動消防器材。工作場地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲喧嘩。工作時間嚴(yán)禁閱讀書刊雜志、亂寫亂畫。1當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺。1每天自覺將使用過的工具清潔干凈并進(jìn)行機械清潔的保養(yǎng)。1愛護(hù)酒店名譽、財產(chǎn)，增強節(jié)約能源意識。PA人員崗位職責(zé)根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清潔和保養(yǎng)所分派的辦公、客用、員工區(qū)域； 包括⑴ 掃地、拖地、吸地。⑵ 家具、護(hù)墻板和裝飾物日常擦塵及木制品定期上蠟。⑶ 擦洗墻面、玻璃、鏡面。⑷ 清理垃圾桶及煙缸。⑸ 擦拭銅器、不銹鋼及通風(fēng)口除塵。⑹ 大理石地面結(jié)晶化保養(yǎng)及花崗巖地面起蠟、上蠟、拋光。⑺ 各區(qū)域地毯吸塵及清洗；沙發(fā)、椅子的清洗。⑻ 各區(qū)域衛(wèi)生間清潔。(9)及時清運酒店垃圾，減少垃圾異味對環(huán)境的污染。(10)及時清掃酒店庭院內(nèi)地面、地漏，確保無煙蒂、無雜物。(11)做好廢品回收與處理工作。(12)負(fù)責(zé)酒店“門前三包”的監(jiān)督管理工作，做好酒店門前及周圍的地面水漬(雨、雪等)清掃工作。對工作中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障應(yīng)及時撥打電話報修并向當(dāng)班管理者匯報。及時向管理者匯報丟失、損壞物品、設(shè)備的情況。向管理者報告并上交客人遺失的物品。定期參加所分配的公共區(qū)域的大清潔。及時完成上級交辦的臨時性任務(wù)。工程部工程部規(guī)章制度上班時間不得看與本業(yè)務(wù)無關(guān)的書藉。上班時間不得睡覺。上班期間不準(zhǔn)洗澡。上班期間嚴(yán)禁干私活。不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。下班后不要無故在公司內(nèi)逗留、閑逛。不準(zhǔn)遲到、早退。不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吃零食。除特殊情況不得穿越大堂。要積極參加工程部、公司組織的各種活動。1工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實行統(tǒng)一管理。1工程部水暖工、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。1工具保管和使用不當(dāng)造成損壞或丟失由個人負(fù)責(zé)賠償。1各部門報修項目必須填寫請修單，一式兩份，一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。1工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項目要寫清原因并上報。1維修完的項目要由請修人驗收后，方可視為完成。1對各部門的報修項目不得耽擱，必須在4小時內(nèi)有結(jié)果。工程部人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)設(shè)備機房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機房、高壓室的運行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、電子門鎖維修維護(hù)等工作。綜合維修人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)各水路的日常維修、維護(hù)，下水道的疏通和電路整改及安裝。具體包括：（1）配電室的維修保養(yǎng)工作（2）各管道維修（給排水）（3）廚房的設(shè)備和爐灶保養(yǎng)維修（4）各部門申請的安裝工作（5）檢查主管道、排污道的暢通工作（6）水、氣、煤氣表每天的抄報（7）公司內(nèi)的突發(fā)事件工作人員對自己每天所做的工作要認(rèn)真寫在工單統(tǒng)計本上，注明工作內(nèi)容、姓名、及完成情況。市場營銷部營銷部規(guī)章制度，不允許穿自己的服裝出入對客服務(wù)區(qū)，部門經(jīng)理可以例外，但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。、惡意調(diào)笑，保持辦公室內(nèi)安靜。，損壞需照價賠償。，匯報當(dāng)日工作計劃。，然后方可外出。，必須填寫銷售報告表，并在當(dāng)日下班前交給經(jīng)理審閱。，職業(yè)化打扮，能代表酒店的形象。，、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計劃。，銷售代表要做出年度工作總結(jié)及下一年的工作計劃交回部門經(jīng)理。，不得遲到早退。營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)1． 負(fù)責(zé)市場銷售計劃、廣告宣傳計劃以及部門費用計劃的擬定； 2． 草擬價格政策和有關(guān)優(yōu)惠政策，交總經(jīng)理審定；3． 帶領(lǐng)并激勵所屬人員，采取各種行之有效的辦法，宣傳推銷酒店，以確保各計劃的實現(xiàn)。4． 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和績效評估工作營銷經(jīng)理崗位職責(zé)、折扣政策、優(yōu)惠政策。，穩(wěn)定老客戶，及時向客戶傳遞賓館信息，推銷賓館產(chǎn)品，為賓館爭取客源，增強經(jīng)濟效益。，確保客戶滿意，與客戶保持發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹立維護(hù)賓館的一流形象。，收集競爭對手和同行的信息，供經(jīng)理參考。，及時將賓客意見反饋給賓館相關(guān)部門。保安部保安部規(guī)章制度當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。嚴(yán)格遵守上下班時間，佩戴工牌。做到無條件服從上級分配，聽從上級管理。嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。熟練掌握保安部崗位工作特點、職責(zé)與要求。接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態(tài)度。處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人。當(dāng)值時不得聊天、閱書報、寫私函、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，要保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。當(dāng)值時只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。當(dāng)值時不得利用個人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。1當(dāng)值時不得以任何理由、方式向客人索要小費或禮物。1當(dāng)值時不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。1嚴(yán)禁當(dāng)值時隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后，方可進(jìn)行。1特殊情況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。1熟悉本公司各種報警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。1一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程序大小，都必須按規(guī)定的程序上報，并立即采用有效措施。1熟悉公司各部門出口通道。1無特殊情況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。1不得以權(quán)謀私或者做任何有損公司名譽的事情。當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。消防設(shè)備管理制度消防設(shè)備、器材是用于預(yù)防和撲滅火災(zāi)的安全防護(hù)設(shè)施，任何部門或個人不得擅自挪用和移動消防設(shè)備和器材，不準(zhǔn)在消防設(shè)備、器材旁及消防通道堆放雜物，不準(zhǔn)將消防設(shè)備、器材挪作非消防用途。因公施工、作業(yè)需動用或移動消防設(shè)備、器材的部門，需書面向保安部申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動用或移動，并在施工、作業(yè)完結(jié)后將設(shè)備、器材恢復(fù)原位。工程部和保安部要認(rèn)真做好消防器材、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和檢修工作。發(fā)現(xiàn)遺失、損壞或失靈的設(shè)備、器材，要立即向消防委員會報告，爭取補救措施，并追查原因及做好記錄。工程部當(dāng)值人員和當(dāng)值消防主管要每日、周對消防設(shè)備、器材進(jìn)行例行檢查，每周要對煙感、溫感等報警裝置進(jìn)行測試，并向消防委員會書面報告測試結(jié)果，同時做好檢查記錄。工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于兩次）檢查公司的發(fā)電機房、變壓器、鍋爐房、油庫、廚房、等重點部位，發(fā)現(xiàn)問題要立即派人整改，做好記錄。保安部消防主管每月須對酒店所有的干粉滅火器進(jìn)行壓力表、保險塞、壓把、噴射軟管的檢查，并將滅火筒搖晃數(shù)次，防止筒內(nèi)的粉末受潮沉淀結(jié)塊，并做好記錄。停車場安全管理程序當(dāng)值時對車輛安全進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報，來車時要將車輛指揮到位，要檢查車輛有無損壞，車